Nieuwe trend: koning klant krijgt invloed

Treinreizigers kunnen meer te zeggen krijgen over de dienstverlening van de Spoorwegen. Het past in een trend van meer `rechten' voor consumenten.

Alle macht aan de burgers. Of, preciezer gezegd: aan patiënten, studenten, ouders van leerlingen op basisscholen, treinreizigers, kabelgebruikers, klanten van nutsbedrijven, enzovoorts.

De Nederlandse Spoorwegen zijn bereid de klachten van treinreizigers serieuzer te nemen, zo hebben ze gisteren toegezegd in een gesprek met het Tweede-Kamerlid Leers (CDA).

Reizigers kunnen meer te zeggen krijgen in een nog op te richten vereniging van treinreizigers, naast vast overleg dat de NS al voeren met onder meer de reizigersvereniging Rover, de ANWB en de Consumentenbond.

De toenemende invloed van consumenten past in een trend die, vooral afkomstig uit Engeland, naar Nederland komt overwaaien. De Britse regering heeft de afgelopen jaren werk gemaakt van het opstellen van `public service agreements', waarin de kwaliteitseisen van publieke dienstverleners nauw omschreven staan. Over de kwaliteit van de geleverde diensten moet met regelmaat verantwoording worden afgelegd aan ministers en parlementariërs.

PvdA-fractieleider Melkert heeft afgelopen juni in de Tweede Kamer een pleidooi gehouden voor het ontwikkelen van een dergelijke kwaliteitscontrole in Nederland.

,,De politiek moet duidelijk maken welke prestaties worden verwacht van publieke dienstverleners en er scherp op toezien dat die prestaties ook kunnen worden geleverd'', zegt Melkert in een toelichting. ,,De politiek moet de bureaucratie veel meer sturen en zichzelf minder identificeren met de bureaucratie'', aldus Melkert, die begin dit jaar een werkbezoek heeft gebracht aan onder meer het ministerie van Onderwijs in Londen om zich te informeren over de werking van nieuwe vormen van kwaliteitstoezicht in de publieke sector.

De `public service agreements' van Melkert hebben betrekking op de relatie tussen politiek en collectieve dienstverleners. In het verlengde hiervan wordt, vooral door bestuurskundigen, het opstellen van `citizen charters' bepleit. Hierin wordt de relatie tussen burgers en de publieke diensten vastgelegd. Burgers krijgen in deze `handvesten' ook rechten om nauw omschreven diensten (in het onderwijs, de zorg, het openbaar vervoer) af te dwingen bij rechters of toezichtcolleges.

In Nederland is M.H. Meijerink, voormalig topambtenaar op het ministerie van Onderwijs, krachtig pleitbezorger van het invoeren van `kwaliteitshandvesten' in de publieke sector. Hij ziet de discussie hierover in Nederland nu ,,voorzichtig opkomen, maar de geluiden zijn nog niet erg sterk''.

In de praktijk behoren de dienst studiefinanciering (IB-groep) en het Kadaster tot de weinige dienstverleners die hun `cliënten' rechtstreeks laten meepraten over geleverde prestaties.

Meijerink meent dat de politiek nog te veel zelf greep wil houden op de collectieve sector, terwijl veel toezicht beter rechtstreeks aan burgers kan worden overgelaten. Meijerink: ,,De maatschappelijke trend is dat burgers steeds minder via de politiek hun problemen aankaarten en heel goed bij machte zijn om rechtstreeks hun zaak te bepleiten bij dienstverlenende instanties. De politiek zou die ontwikkeling krachtiger moeten stimuleren.''