Mandarijnen zijn geen managers

Al weer een paar jaar geleden was ik op een ochtend in het gebouw van de Tweede Kamer. Twee herinneringen zijn me bijgebleven. Collega-inleider Wim Duisenberg, toen nog president van De Nederlandsche Bank, sprak voor het eerst bij een Kamercommissie. Om de onafhankelijkheid van zijn centrale bank maar te onderstrepen, hield hij het heel strak: Duisenberg kwam pas vlak voor de geplande toelichting op de euro binnen en verdween direct na zijn betoog weer naar de Burcht aan het Frederiksplein. Zeven jaar later heeft Duisenberg een heel wat minder krampachtige opvatting over de onafhankelijkheid van een centrale bank. We leven in een democratie en de centrale bank moet zich inspannen om een democratische verankering van haar beleid waar te maken. Vandaar dat hij nu respectvol en geregeld verschijnt voor het Europese Parlement. President Duisenberg is in de omgang met politici gegroeid sinds die eerste ervaring met een Kamercommissie in Den Haag.

Vandaag is er echter nog meer reden om terug te komen op de tweede ervaring van die ochtend in de Kamer. Wat versperde de stoep voor de bezoekers-entree van het parlement? Het slagschip van de Nederlandse Spoorwegen: de limousine van de president-directeur. In het zicht van tientallen Kamerbezoekers hielp zijn chauffeur hem met instappen. Maar Rob den Besten is precies één van de weinige Nederlanders die dat om symbolische redenen niet moet doen – als de trein niet goed genoeg is voor de baas, voor wie dan wel? Wanneer in Atlanta de raad van bestuur van Coca Cola bijeenkomt staat er geen Pepsi op de vergadertafel.

Het punt is duidelijk: Den Bestens voorganger Leo Ploeger zou zo'n fout nooit gemaakt hebben. (Met de trein naar Den Haag en desnoods de auto een paar straten verder geparkeerd). En commissarissen bij NS evenmin – 's avonds tegen elven kwam ik eens een topambtenaar van Financiën tegen in de sneltrein van Utrecht terug naar Den Haag: de chauffeur heeft vrij want naar vergaderingen van NS reis ik altijd per trein. Op 7 september neemt Den Besten afscheid; iedereen wenst hem een fijne toekomst maar het is beter om toch maar duidelijk te zijn. Met de Telfort-zaak heeft hij een boel geld verdiend voor de Staat, maar als hoofd van NS is de man mislukt en had hij beter nooit benoemd kunnen worden. Den Besten was topambtenaar bij het ministerie van Verkeer en Waterstaat, en kon dus zeker snel formuleren en ambtelijke stukken lezen, maar dat bleek niet de relevante voorbereiding voor de vakbonden bij NS. Eén kern-probleem bij de spoorwegen is dat het bedrijf meer monopolistisch is dan bijvoorbeeld de KLM en dat dus het personeel zich stugger kan opstellen. Voorganger Ploeger – omhooggekomen uit de personeelsafdeling had daar wel oog voor. In zijn tijd was managen bij NS ook makkelijker; privatisering speelde nog niet en een goede stationschef kon promotie maken naar een hogere functie. Tegenwoordig zit het hoofdkantoor vol met academici en HBO'ers en dat maakt een groot verschil voor de carrières van de conducteurs, machinisten, lokettisten en technici die bij NS het echte werk doen. Hoeveel respect heeft het management voor hen, en hoe gaan ze mee met nieuwe eisen die aan de dienstverlening worden gesteld?

Den Besten faalde niet alleen in zijn personeelsbeleid maar ook tegenover de klanten. Mijn vrouw vroeg hem eens waarom op ons station de trein zo vaak niet stopt bij de trap maar vijftig nutteloze meters verder. Reactie van de president-directeur: met grote stelligheid en snelheid de klacht ontkennen. De man wist dus niet dat hij als president ook het boegbeeld is van de klantenservice. Een president-directeur moet niet alleen stukken paraferen en vergaderingen voorzitten, maar vooral zorgen dat zijn hele onderneming respect heeft voor de klanten. Ik heb Den Besten dat respect niet zien opbrengen.

En bespaar me s.v.p. het pedante afscheidsinterview waarin de vertrekkende grote man nog één keer kritiek spuit op de politici die te kortzichtig waren voor zijn grootse strategische visie. De Nederlandse Spoorwegen zijn er helaas zó ernstig aan toe, dat de lezers behoefte hebben aan een analyse, niet aan een interview met een cerebrale mooiprater. Waarom is 20 procent van de conducteurs in Zuid-Holland ziek? Waarom wordt het kaartje van de reiziger nog maar zelden gecontroleerd en is het dus een zooi in de coupés? Lastige vragen, maar dan moeten maar meer journalisten bedrijfskunde, psychologie, of sociologie studeren.

Het geval Den Besten houdt ook een waarschuwing in voor het kabinet. Ik zou zeggen: drie keer nadenken voordat een topambtenaar zonder ervaring in de wereld buiten Den Haag zichzelf kan voordragen als president-directeur van een echt bedrijf met echte klanten. Gaat het om Frankrijk dan staan wij Hollanders klaar met de belerende vinger wanneer grands fonctionnaires gewichtig mogen doen bij grote staatsbedrijven, maar in Den Haag maakt ons kabinet vaak net zo'n foute keus.

Nog even doormopperen. Thijs Wöltgens was een zeldzaam charmant Kamerlid (zeker naar PvdA maatstaven). Maar topmanager van de Open Universiteit? Eindelijk moet de OU haar ambities gaan waarmaken, waarom dan als hoofd een ex-politicus die in zijn gedistingeerde carrière nog nooit één gulden zelf bij de klanten hoefde te verdienen.

Het kabinet benoemt namens ons allemaal, maar wij burgers zouden nooit collectief akkoord gaan met een regel waarbij hoge ambtenaren en politici een vaste voorsprong op ons hebben bij sollicitaties. Daarom is dit beleid van voortrekken van Haagse insiders geen goed beleid (met dank aan Kant voor het argument).

    • Eduard J. Bomhoff