`Tel in gedachten tot tien'

Agressie in vliegtuigen neemt toe. De KLM hervat de cursus `Omgaan met agressie' voor het vliegend personeel van de luchtvaartmaatschappij. ,,Mag ik u vragen uw handen thuis te houden?''

De klap kwam van rij vierentwintig. Soms is daar achterin de MD 11 niet altijd meer de mogelijkheid uit verschillende maaltijden te kiezen. De Amerikaanse passagier op weg naar Accra had er al veertien uur vliegen vanuit Houston op zitten. Hij sloeg KLM-purser Isabelle Simons met de vlakke hand in het gezicht en schreeuwde: ,,Je denkt toch niet dat jij mij vegetarisch voer kunt voorzetten. Ik ben geen grasetende oetlul. Wie denk jij wel dat jij bent?''

Ondanks de vernedering en de pijn wist Simons, zestien jaar in het vak, te antwoorden: ,,Het spijt ons dat de andere maaltijden op zijn. Dat kan wel eens gebeuren. En mag ik u vragen uw handen thuis te houden? Het belemmert ons de service te bieden die ook u graag zou zien.''

De passagier kalmeerde nadat hij Simons eerst nog had voorspeld dat zij Ghana niet levend zou verlaten. De purser liep naar de keuken om even bij te komen. ,,Dat werkte, maar die vernedering blijft je bij.'' Ze had van de cursus `Omgaan met agressie' – waar de KLM twee jaar geleden ongeveer de helft van zijn tienduizend man vliegend personeel heenstuurde – begrepen dat je met zo'n opgewonden man in gesprek moest blijven.

Simons: ,,In gladde advertenties worden passagiers veel beloftes gedaan. Iedereen denkt dat het vandaag ossenhaas zal wezen. Blijkt het een vaag runderlapje, dan beantwoordt jouw service niet aan dat verwachtingspatroon. Het is tegenwoordig heel makkelijk en goedkoop een ticket naar een bestemming waar ook ter wereld te boeken, maar soms concluderen klanten dan dat ze daarvoor ook de hele wereld krijgen. Dat is natuurlijk niet zo, en dan raken ze geagiteerd.''

Op een internationale conferentie in Genève eerder deze maand gaven vakgenoten Simons gelijk. Het zijn de krappe stoelen in de economy-klasse, de onstuimige groei van het aantal passagiers, drank (overvloedig en voor niets), lossere normen en tegenvallende service die passagiers kwaad maken. Bij sommige maatschappijen is het aantal incidenten met 400 procent toegenomen. Ian Jack, hoofd van de veiligheidsdienst van British Airways, noemde op de bijeenkomst agressie in het vliegtuig het grootste veiligheidsrisico waarmee hij dagelijks te maken heeft.

Een aantal luchtvaartmaatschappijen wisselt onderling informatie uit over het gedrag van passagiers en onderdelen van cursussen om agressie tegen te gaan. Lufthansa besloot onlangs handboeien mee aan boord te nemen en zonodig te gebruiken. De KLM doet dat al jaren. Ook leeft de wens bij een aantal luchtvaartbedrijven, waaronder de KLM, een zwarte lijst op te stellen van passagiers die zich vaak misdragen. Het ontbreekt echter aan een effectieve mogelijkheid die meldingen wereldwijd op te slaan en erop te reageren. Wat één maatschappij door de vingers ziet is voor een andere niet tolerabel. KLM deelt gele kaarten uit aan passagiers die zich misdragen.

Behalve voor openlijke geweldpleging kunnen passagiers ook worden aangegeven als zij de vliegveiligheid in gevaar hebben gebracht. Op Schiphol doet de KLM ongeveer tweemaal per maand aangifte; het Openbaar Ministerie en de Marechausse hebben er een snelle procedure voor ontwikkeld.

In het buitenland, waar de KLM gemiddeld ook tweemaal per maand aangifte doet, is dit soms minder eenvoudig. In Saoedi-Arabië bijvoorbeeld moet degene die aangifte doet in het land blijven totdat het gerechtelijk vooronderzoek is afgerond of tot een veroordeling of vrijspraak volgt. Dat kan maanden duren en daarom wordt er geen aangifte gedaan.

,,Mensen raken nu eenmaal sneller aangebrand. Dat is een maatschappelijk fenomeen en dat zie je dus ook in vliegtuigen'', zegt piloot Bart de Vries, coördinator agressiebeleid bij de KLM. Piloten leren elkaar bij problemen met lastige passagiers zo lang mogelijk in de cockpit te blijven. Het cabinepersoneel moet eerst proberen de zaak op te lossen, vaak met hulp van medepassagiers.

Volgens De Vries is de agressie de afgelopen twee jaar, sinds de KLM de cursus begon, betrekkelijk stabiel gebleven. ,,Het is de kunst met de agressieve passagier in gesprek te blijven. Je moet hem of haar recht in het gezicht blijven kijken en vriendelijk zeggen: ik begrijp wat u bedoelt. Daarmee kan je de angel uit het conflict halen. In Amerika zie je dat strengere wetten helpen, net als in Canada, Australië en het Verenigd Koninkrijk.''

Op de cursus `Omgaan met agressie' spelen acteurs de rol van lastige passagiers. Dat doen ze levensecht, en soms weten cursisten zich geen raad met hun emoties. Zij moeten leren begrip te tonen, argumenten aan te reiken en tot slot een beroep doen op de buiten zinnen geraakte passagier om zich normaal te gedragen. Het helpt om een ander lid van het cabinepersoneel bij de discussie te betrekken en vooral om rust te nemen voor een volgende fase in het gesprek. `Tel in gedachten tot tien', raadt de folder aan. `Kijk om je heen, zodat je geestelijk heel even uit de situatie stapt, praat zachtjes, ga door je knieën zodat je de zittende passagier van gelijke hoogte aankijkt.'

Met ijs tegen je wang beleefd blijven is voor sommige leden van het cabinepersoneel een opgave. Dat merkt Ben van Ernich, plaatsvervangend hoofd cabinepersoneel bij de KLM. Hij regelt de opvang van personeel dat onderweg met agressie te maken heeft gehad. ,,Meestal is de bemanning zelf al ingesprongen en heeft hulp geboden. Bij terugkomst staat er indien nodig een opvangteam bij de slurf. Als men dat wil, is in het Bemanningscentrum een dokter beschikbaar en psychische hulp. Maar collega's onderling weten heel goed hoe met nazorg om te gaan.'' Ernich zegt erop toe te zien dat zijn team nog eens telefoneert met de gedupeerde, een paar weken na het incident.