De concurrent zit maar één klik verder

Wat voor voordelen biedt elektronisch kopen de consument eigenlijk? Wat zijn de bezwaren? De stand van zaken op de digitale markt.

IS DE KLANT KONING op Internet? In theorie wel. Zowel de ideologie achter Internet als de techniek geeft consumenten de mogelijkheid op Internet de lakens uit te delen. De praktijk is echter anders. Er zijn zoveel consumenten die graag op Internet willen kopen, dat de verkopers de vraag en de groei nauwelijks aankunnen. Dat leidt ertoe dat veel webwinkels uitgesproken klantonvriendelijk zijn. De verwachting is dat daar pas verandering in komt wanneer de eerste groeistuipen voorbij zijn. Dan moeten de consumenten worden overgehaald die nu nog niet durven, omdat ze bang zijn voor aantasting van hun privacy of misbruik van hun betalingsgegevens.

Hoewel on line-handel razendsnel groeit, zijn de omzetten nog nauwelijks significant als je ze afzet tegen de verkopen via de traditionele detailhandel. Zo was kopen via Internet rond Kerstmis een big deal in de VS. Nog nooit zoveel, van beslissende betekenis voor de ontwikkeling van de webhandel, leveringsproblemen waren kreten die destijds werden geslaakt. Amazon-baas Jeff Bezos begaf zich persoonlijk tussen de schappen. Nu blijkt dat Internet van de omzet van de Amerikaanse detailhandel in het laatste kwartaal van '99 een fiere 0,6 procent heeft opgeëist. De helft meer dan vorig jaar, dat wel. Goed beschouwd een krankzinnige groei, maar zelfs als dat tempo standhoudt, duurt het nog zeven jaar voordat de 10 procent wordt gehaald.

Volgens een onderzoek dat in augustus vorig jaar werd gepubliceerd, was er op dat moment in Nederland al sprake van een gemiddelde besteding op Internet van 1.000 gulden per Internetgebruiker per jaar. Een nogal onwaarschijnlijk cijfer; wie even rondvraagt stuit vooral op mensen die niets hebben gekocht en vraagt zich al snel af welke big spenders dan verantwoordelijk zijn voor dat gemiddelde.

Over de bedragen en de marktaandelen valt te twisten, maar de groei is reëel. Postorderbedrijf Wehkamp haalde met zijn website in de laatste drie jaar respectievelijk 2,5 en 20 miljoen gulden omzet. De 50 miljoen die voor 2000 wordt verwacht, komt neer op 7 procent van de totale omzet van het bedrijf. ,,Internet is core business geworden'', verklaarde de marketingdirecteur van Wehkamp in het vakblad Automatisering Gids.

Dat kopers geïnteresseerd zijn in deze manier van winkelen is niet vreemd. In theorie is inkopen doen via Internet ideaal. De moderne mens met tijdgebrek hoeft niet meer de deur uit voor zijn boeken en cd's. Winkels die in dorp of stad ver uit elkaar liggen, hebben op het computerscherm een onderlinge afstand van een klik van de muis.

De paradox van de e-commerce is dat deze groeispurt plaatsheeft onder een spervuur van voor consumenten ontmoedigende berichten. Hackers stelen geregeld grote aantallen creditcardnummers. In maart nog wist een whizzkid maar liefst een half miljoen nummers te ontvreemden bij een webwinkel. Bij niet meer dan 15 procent van 120 grote winkelketens in Nederland kun je on line winkelen, stelde adviesbureau Ernst & Young Consulting in december vast. Als dat al mogelijk is, is het assortiment vaak beperkt, zoals in de aanvangsfase bij Wehkamp het geval was. Volgens verschillende onderzoeken van het Tijdschrift voor Multimedia reageert de helft van de bedrijven niet op e-mail, ook niet als de mogelijkheid om op deze manier vragen te stellen via de eigen website wordt geboden. En vorige maand werd uit Amerikaans onderzoek bekend dat een kwart van alle pogingen van consumenten om via Internet iets te kopen, mislukt. Artikelen zijn niet te vinden of niet in voorraad en de schermpagina's die bij het bestellen een rol spelen, komen te traag op het scherm. De webwinkeliers lijken onvoldoende doordrongen van de realiteit van Internet dat de concurrentie altijd maar één deur verder is gevestigd. Dat relatief veel potentiële klanten zich op hun website oriënteren, om vervolgens toch in de wereld van baksteen en specie hun inkopen te doen (uitslag van alweer een onderzoek), hebben ze grotendeels aan zichzelf te wijten.

De Consumentengids publiceerde medio vorig jaar, na een praktijkproef, een waslijst van pijnlijke feiten. Levertijden waren onacceptabel lang (weken), na betaling werd helemaal niet geleverd, op mail werd niet gereageerd, er werd ongewenste reclame gestuurd, het verkeerde product werd geleverd, bloemen werden op het verkeerde moment bezorgd. Eén winkel die producten op Internet aanbood, bestond het de Consumentenbond telefonisch te melden dat bestellingen via Internet niet werden vertrouwd. Sites boden onvoldoende informatie over bijvoorbeeld de mogelijkheden tot ruilen.

Naar aanleiding hiervan heeft de Consumentenbond een gedragscode opgesteld, die vooral behelst dat aanbieders op hun websites volledige en duidelijke informatie geven over prijzen en bijkomende kosten, levertijden, garantie, betaalmethoden en zo meer. Ook moet er een afkoelingsperiode zijn van zeven dagen waarin de klant zich kan bedenken en een geld-teruggarantie in geval van levering van een verkeerd of ondeugdelijk product. De webwinkel moet aan minimale eisen voldoen betreffende de veilige omgang met gegevens van de klant.

Wie zich hieraan conformeert, mag van de Consumentenbond het Webtrader-logo voeren, dat voor consumenten een groen licht moet zijn: hier kan veilig worden gekocht.

Het Webtrader-keurmerk was nauwelijks geïntroduceerd of de ironie sloeg hard toe. Begin november bleken bij een van de (toen nog) twintig Webtrader-winkels klantgegevens van buitenaf toegankelijk. In februari herhaalde dit zich bij een andere winkel. Het bleek dat de Consumentenbond niet controleert of een zaak zich aan de Webtrader-voorwaarden houdt, maar ervan uitgaat dat dit wel in orde zal zijn als een bedrijf toezegt zich aan de condities te zullen houden.

Het logo heeft dus het karakter van een belofte: een bedrijf dat dit teken voert heeft de Consumentenbond nog geen aanleiding gegeven het logo af te nemen. Of eigenlijk is het nog minder waard dan dat, want de twee Webtraders met tekortschietende beveiliging, computerverkoper TakeitNow en de Speel-GOED winkel, staan op de site van de Consumentenbond nog steeds op de lijst van Webtraders, temidden van inmiddels bijna vijftig andere digitale detailhandels.

De Consumentenbond is niet de enige die zich opwerpt als politieagent om te waken over de belangen van kopers op Internet. Wereldwijd zijn er tientallen keurmerken; geen erg wenselijke situatie voor de burger, die het probleem van de betrouwbaarheid van een winkel vervangen ziet door de vraag wat het keurmerk op de site precies inhoudt. Wetgeving vergelijkbaar met de Colportagewet zou wenselijk zijn, maar die kan natuurlijk alleen op nationaal niveau gelden, dus bijvoorbeeld alleen voor Nederlandse sites. Dergelijke wetgeving is nog niet in zicht.