Consumenten dolen door GSM-oerwoud

Concurrentie genoeg op de Nederlandse markt voor mobiele telefonie, maar transparantie ho maar. De Consumentenbond wil kappen in het oerwoud.

Wie in Nederland mobiel wil bellen begeeft zich noodgedwongen in een oerwoud aan mogelijkheden. Nederland heeft liefs vijf aanbieders – KPN, Libertel, Telfort, Ben en Dutchtone – waar andere Europese landen er twee of drie hebben. Wie een aanbieder heeft gekozen, moet zich door een volgend woud van prijsaanbiedingen en abonnementen worstelen. Pre-paid, post-paid, piek- en daluren, bellen in binnen- of buitenland, naar een mobiel of vast toestel – het verschil in tarieven is indrukwekkend.

De consument die het duizelt laat zich niet zelden leiden door een op het eerste gezicht aanlokkelijke aanbieding – 50 gulden gratis beltegoed!! – of door het toestel – nu nog kleiner en nog meer kleurvariaties!! Een goede vergelijking op prijs en kwaliteit is vaak simpelweg onmogelijk, aldus de Consumentenbond in een deze week gepresenteerd onderzoek.

Volgens de bond is de markt voor telecommunicatie mistig. De verschillen tussen de vijf GSM-aanbieders zijn niet duidelijk en de bedrijven zelf doen weinig moeite daarin verbetering te brengen. De klanten blijven toch wel komen, meent Wibo Koole, projectleider bij de Consumentenbond. ,,Het verlangen bij consumenten naar mobieltjes is groter dan dat naar goede informatie.''

Volgens Koole heeft de overheid te gemakkelijk gedacht over de liberalisering van de telecommarkt. ,,In de eerste fase van élke groeimarkt is het niet alleen belangrijk het aanbod te vergroten'', zegt hij. ,,Ook de transparantie van de markt moet vanaf het eerste moment worden gegarandeerd.'' En dat is nooit gebeurd: ,,Er is te gemakkelijk van uitgegaan dat de markt het werk zou doen.'' Koole vindt dat toezichthouder OPTA vergaande bevoegdheden moet krijgen om van telecombedrijven doorzichtigheid af te dwingen.

Om de kwaliteit van de vijf Nederlandse GSM-netten te testen trok de Consumentenbond met een auto vol meetapparatuur het land in. Ook onderzocht de bond de service van de betrokken bedrijven. Dat leidde tot een rapport met vrij negatieve conclusies, vooral over de kleinere aanbieders Telfort, Dutchtone en Ben.

Over Dutchtone schrijft de Consumentenbond bijvoorbeeld dat de dienstverlening van de telefoonwinkels van deze aanbieder bedroevend is. Telfort heeft geen netwerk met landelijke dekking, terwijl het dat wel claimt. Ben had evenmin landelijke dekking, maar beriep zich daar ook niet op – tot twee weken geleden.

Koole zet tevens grote vraagtekens bij de `koppelverkoop' van toestellen en abonnementen. Het is waar, zegt Koole, dat `mobieltjes' goedkoop kunnen worden aangeboden dankzij de combinatie met allerlei aanbiedingen. Maar het is een vorm van klantenbinding die hij op z'n minst dubieus vindt. De telecombedrijven verdienen de `subsidie' op de toestellen immers terug door iets meer in rekening te brengen voor het bellen zelf. Koole vindt het vreemd dat – zodra de klant zijn toestel als het ware heeft `afbetaald' – de kosten voor bellen niet dalen. Hij vindt dat de telecombedrijven inzichtelijk moeten maken wat het verschil is tussen hun kale tarief en het `tarief met terugbetaalpremie'. In Groot-Brittannië zijn bedrijven daartoe verplicht.

De onder vuur genomen telecombedrijven trokken na de presentatie van het onderzoek het boetekleed aan. Maar, haastten zij zich te zeggen, de overheid helpt ook niet echt mee om de kwaliteit te verbeteren. Voor elke antenne moeten de telecombedrijven een gemeentelijke vergunning aanvragen. Dat leidt tot vertraging. Ze zouden liever een nationaal antennebeleid zien, met één `loket'.

De Consumentenbond en de Stichting Telecomgebruikers Nederland (STN), die zakelijke gebruikers vertegenwoordigt, willen samen met de telecombedrijven een kwaliteitsforum oprichten, om mobiele telefonie `op verantwoorde wijze dichterbij de klant te brengen'. De telecombedrijven hebben toegezegd voor de zomer met de Consumentenbond afspraken te maken over verbetering van hun gedrag.

Koole voorziet nog veel discussie. ,,De meningen over wat je moet meten en hoe verschillen bijvoorbeeld nogal'', zegt hij. ,,Over dat soort zaken willen we harde afspraken maken.'' Tot die tijd blijft de telecommarkt een oerwoud.