Veel bellers ontevreden met mobieltje

Een op de vier klanten van de kleinere aanbieders van mobiele telefonie is ontevreden. Voornaamste klachten zijn dat vanaf sommige plekken in Nederland niet of slechts moeizaam kan worden gebeld.

Dat blijkt uit een vandaag gepresenteerd onderzoek van de Consumentenbond. Het is voor het eerst dat de bond een onderzoek doet naar de kwaliteit van mobiele telefonie in Nederland.

De grootste telecomaanbieder, KPN, is in de eindscore van het onderzoek geëindigd op de eerste plaats, op de voet gevolgd door Libertel. De kleinere aanbieders Dutchtone, Telfort en Ben scoren beduidend minder goed en eindigen respectievelijk op de derde, vierde en vijfde plaats.

Volgens de bond lijken aanbieders van mobiele telefonie meer geïnteresseerd in de groei van hun onderneming dan in de klant. Dat die houding niet wordt afgestraft is te wijten aan de explosieve groei van de telecommarkt.

Telfort, zo komt uit het onderzoek naar voren, maakt de claim van landelijke dekking (de bereikbaarheid van mobiele bellers binnen Nederland) niet waar, hoewel Telfort ook gebruikmaakt van het antennenetwerk van Libertel. Het netwerk van Ben vertoont de meeste gaten in de dekking, ook in delen van Nederland waar Ben al langere tijd een goede dekking zegt te hebben.

In het afgelopen jaar is volgens een enquête van de Consumentenbond 6 procent van de bellers uit ontevredenheid overgestapt naar een andere telecomaanbieder. Een kwart van de mobiele bellers die overstappen naar een concurrent ondervindt problemen. De Consumentenbond verwacht dat het aantal `overstappers' zal verdubbelen als consumenten inzicht krijgen in de kwaliteitsverschillen.

Meer dan de helft van de mobiele bellers heeft wel eens problemen met de telefoonverbinding. De Consumentenbond heeft door heel Nederland een auto laten rondrijden die de kwaliteit van de telefoonverbinding heeft gemeten.

Ook is de kwaliteit van de dienstverlening onderzocht, door hulplijnen te bellen en telefoonwinkels te bezoeken. De hulplijn van Ben komt er het slechtste vanaf. Maar ook de kwaliteit van andere hulplijnen laat nogal eens te wensen over, doordat medewerkers onvoldoende doorvragen.

In telefoonwinkels krijgen klanten vreemde antwoorden of worden ze geconfronteerd met onvriendelijk gedrag van het personeel. Belcompany adviseert opvallend vaak Libertel, ook in situaties waarin een andere aanbieder een beter aanbod heeft.

De Consumentenbond vraagt de politiek om telecombedrijven te dwingen voortdurend inzicht te geven in de kwaliteit van hun product zodat consumenten betere keuzes kunnen maken. De resultaten van zulk structureel onderzoek moeten voor iedereen inzichtelijk worden gemaakt, bijvoorbeeld op Internet. De Consumentenbond en de stichting Telecomgebruikers Nederland (sTN) willen hiervoor samen met de telecombedrijven een kwaliteitsforum oprichten.

Ben neemt het onderzoek heel serieus, zegt een woordvoerder. Maar ,,op het moment van onderzoek was onze dekking nog niet landelijk''. Dat is volgens hem sinds vorige week maandag wel het geval. Bovendien ondervindt Ben veel last bij de aanvraag van vergunningen voor antennes. Dat de vergunningen op gemeentelijk niveau moeten worden aangevraagd is ,,een slopende zaak die ervoor zorgt dat we achter de feiten aanhollen''. Ben wil dat er een nationaal antennebeleid komt.

De Consumentbond is vandaag een telefoonactie begonnen. Mobiele bellers kunnen drie dagen lang hun ervaringen kwijt op telefoonnummer 0900-3212100.