Internetters ontevreden over beurskandidaat Chello

Kabelbedrijf UPC wil zijn Internet-dochter Chello naar de beurs brengen. Het bedrijf is volgens analisten 10 miljard euro waard. De klanten van Chello zijn slecht te spreken over de kwaliteit en de service van de provider.

Als Chello in juni naar de beurs gaat, zoals moederbedrijf UPC wil, is elke abonnee 6.500 euro waard. Naar verwachting zal Chello, dat de Internet-verbindingen van kabelbedrijf UPC verzorgt, 10 miljard euro waard zijn op de beurs.

De vraag is of het bedrijf dat echt waard is. De Internet-verbinding van Chello/UPC valt volgens veel klanten zo vaak uit en is zo traag dat veel van de 50.000 Nederlandse gebruikers er nauwelijks aan toe komen datgene te doen waar het kabelbedrijf geld aan hoopt te verdienen: surfen, advertenties bekijken en online aankopen doen.

Supersnel. Altijd online. Ervaar Internet zoals het bedoeld is, luiden de slogans waarmee Chello gebruikers probeert te trekken. Achter de vrolijk gekleurde reclamecampagnes van de Internet-aanbieder gaat een wereld van technische ellende en ontevreden gebruikers schuil. Op websites en in nieuwsgroepen zijn duizenden klachten te lezen over de slechte kwaliteit van de Internet-diensten van Chello/UPC.

De `migratie' van de door UPC opgekochte kabelbedrijven (A2000, Telekabel, GelRevision) tot één Chello-netwerk brengt veel problemen met zich mee. E-mailadressen verdwijnen, algemene voorwaarden veranderen van de ene dag op de andere, de helpdesk kent geen registratiesysteem voor klachten, zodat klanten soms 5 of 10 keer hun problemen moeten uitleggen.

In sommige plaatsen is de snelheid van de Internet-verbindingen gedaald tot het niveau van 1993, de begindagen van het Internet in Nederland. Sommige gebruikers kunnen wekenlang niet surfen. ,,In de 3,5 maand dat ik een (...) abonnement heb, heb ik 13 keer een storing gehad met een totale lengte van 24 dagen'', schrijft een klant op zijn website. E-mail en nieuwsgroepen zijn in sommige regio's dagenlang onbereikbaar. De helpdesk is volgens veel gebruikers overbelast en ondeskundig. ,,`Meneer, zit uw kabel wel vast?', veel verder komt de helpdesk meestal niet'', vertelt automatiseringsadviseur Tjebbe van Tijen uit Amsterdam, die regelmatig klachten heeft over de gebrekkige ontvangst van e-mail.

De klachten van Chello-abonnee Ronald van de Vijver uit Apeldoorn zijn exemplarisch voor de problemen die veel klanten ondervinden. Van de Vijver was al klant van Chello toen hij in augustus 1999 verhuisde. Op zijn nieuwe adres in Apeldoorn is ondanks een afspraak met Chello nooit een monteur langs geweest om voor een nieuwe kabelinternetverbinding te zorgen. Toch viel er een rekening van 250 gulden bij Van de Vijver, hoofd van de consultancy-afdeling bij een ICT-bedrijf, in de bus. ,,Omdat ik het kabelmodem zelf heb aangesloten, wilde ik dat niet betalen. Pas na eindeloos bellen werd er op mijn klacht gereageerd.''

Hoewel Chello drie keer het kabelmodem heeft vervangen, heeft Van de Vijver niet vaak verbinding met het Internet. ,,Het netwerk valt heel vaak uit. UPC noemt steeds een andere oorzaak. Je kunt duidelijk merken dat de mensen op de helpdesk geen verstand van zaken hebben.'' Ook over de snelheid van de verbinding is Van de Vijver niet te spreken. ,,Toen ik klant werd bij Telekabel (dat is overgenomen door UPC; red.) werd een snelheid beloofd van 150 maal ISDN. Nu is de snelheid niet meer dan bij een 14k4 modem.'' Ter vergelijking: een 14k4 verbinding is ongeveer vier keer zo langzaam als een ISDN-verbinding.

In de index van het Instituut voor Internetsnelheid (IVIS), dat permanent de snelheid van 30 Nederlandse Internet-aanbieders meet, scoort Chello slecht. Het bedrijf staat bijna onderaan op plaats 24. Een groot aantal providers die als maximumsnelheid ISDN aanbieden, zijn sneller.

Joe Simmons, woordvoerder van Chello/UPC, vindt de klachten over de helpdesk niet terecht. ,,Wij hebben veel in de helpdesk geïnvesteerd, juist omdat er zoveel klachten over waren. Sinds kort bedragen de wachttijden 0 tot 2 minuten. Voor de kwaliteit en de deskundigheid van de medewerkers steek ik mijn hand in het vuur. Veel klanten hebben problemen met hun eigen computer, niet met het product dat wij leveren. Er betreedt nu een categorie mensen het Internet die niet veel van computers weten.''

Simmons geeft toe dat er veel klachten zijn over de snelheid. ,,Wij weten niet precies waaraan dat ligt. We willen een steekproef doen om achter de oorzaken van het probleem te komen.''