Taxiklachten

Directeur D. Grijpink van de Taxicentrale Amsterdam (TCA) heeft vaak genoeg gewaarschuwd: de kwaliteit van het taxi-vervoer gaat achteruit als er vrije concurrentie komt. Wie ziet er bijvoorbeeld nog toe op correct gedrag van de chauffeurs? Nee, dan de TCA, die heeft een officiële klachtenregeling.

De heer H. van den B. uit Amsterdam wacht nog steeds op de behandeling van een klacht uit augustus vorig jaar. Hij nam die maand samen met een buitenlandse gast een TCA-taxi naar een hotel op het Museumplein. Hij werd niet voor de deur afgezet – te lastig. Hij wilde graag een bonnetje. Dat ging niet. ,,Ik zeg toch dat ik geen bonnetje heb'', snauwde de chauffeur toen Van den B. aandrong. ,,En nu opsodemieteren.'' Is die meneer een crimineel?, vroeg de buitenlandse gast. Van den B. besloot een klacht in te dienen. Hij vulde het klachtenformulier in dat hij op verzoek kreeg thuisgestuurd en stuurde het naar de TCA. Eind december had hij nog niks gehoord. Hij belde op. De mevrouw van de klachten was al een tijdje ziek, vertelde de telefoniste. Van den B. vroeg naar iemand van de directie. Hij kreeg P. Kats aan de telefoon. Hoor ik deze eeuw nog iets over mijn klacht?, vroeg Van den B. ,,Die kans is klein'', antwoordde Kats.

Kats legde hem uit hoe het werkt bij TCA. Klagers hebben meestal gelijk, daar gaat het niet om. Maar wat doe je eraan? Je kunt de chauffeurs uitnodigen om langs te komen op kantoor. Maar ze komen niet. Je kunt ze een boete opleggen. Maar die betalen ze niet. Toch beloofde Kats om de klacht van Van den B. er ,,even uit te halen''. Eind februari had Van den B. nog niks gehoord. Hij besloot maar weer eens te bellen. Het probleem is, zei de heer Kats, dat hij de klacht niet kan vinden. Als Van den B. het nou even opnieuw op de fax zette, zou hij er onmiddellijk werk van maken. Van den B. verstuurde de fax.

Op 20 maart, vandaag dus, heeft hij nog niks gehoord. Nog eens bellen met Kats. ,,Ik schrik er van dat een klacht uit augustus nog niet in behandeling is genomen'', zegt hij. Maar de mevrouw die dit altijd deed, heeft afscheid van ons moeten nemen wegens ziekte.'' Ja, de naam Van den B. komt hem wel bekend voor. Maar wacht eens even, die fax, die is nooit aangekomen. Als Van den B. die klacht nou weer even op de fax zet, wordt de zaak onmiddellijk in behandeling genomen.

,,Supervervelend'', noemt Kats de gang van zaken. ,,99 van de honderd keer kunnen we klachten wél gewoon vinden.'' Inderdaad, chauffeurs komen meestal niet als je ze oproept, zegt Kats. Hij probeert daarom tegenwoordig ,,de klant tevreden te stellen vóórdat ik de chauffeur te pakken heb. Bijvoorbeeld met een gratis rit''. Maar klagers willen toch juist dat de chauffeur op het matje wordt geroepen? Dat is waar, zegt Kats. ,,Maar ze laten zich nu eenmaal moeilijk de wet voorschrijven.''