Recht op een goed product

Iedereen heeft weleens klachten over geleverde diensten en producten. De Stichting Geschillen- commissies voor Consumentenzaken (SGC) belooft gedupeerde consumenten `eenvoudig, goedkoop en snel' te helpen.

Wie zijn rechten kent en erop staat, kan geld besparen. Kent u bijvoorbeeld de Wet Consumentenkoop (art. 7:17 bw)? Daar staat in dat door u gekochte producten of diensten bij normaal gebruik een normale periode moeten meegaan. Dat geldt ook voor uitverkoopjes en voor artikelen waarvan de garantietermijn is verstreken. Wat een `normale gebruiksperiode' is, mag u beoordelen met uw eigen gezonde verstand. Zakt u binnen dertien maanden door uw afgeprijsde bank? Laat uw digitale videocamera het na anderhalf jaar afweten? En geeft uw leverancier u desondanks nul op het rekest? De Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) belooft u `eenvoudig, goedkoop en snel' te helpen.

Althans, als uw leverancier is aangesloten bij een (branche)organisatie met een geschillencommissie. Dat zijn er steeds meer, nu al voor 28 sectoren van het bedrijfs- en beroepsleven. Zo kunt u bij SGC terecht met klachten over bankzaken en hypotheken, maar ook met onvrede over auto's, klusbedrijven, parket, reizen, woninginrichting, verhuizingen, ziekenhuizen, relatiebemiddeling, het uitvaartwezen en nog veel meer. ,,Al onze commissies zijn erkend door het ministerie van Justitie'', zegt mr. Koos Nijgh, hoofd juridische zaken bij SGC. ,,Dat is een borg voor onpartijdigheid. Wij zijn een alternatief voor de rechter.''

Heeft iemand een klacht, dan moet hij deze eerst proberen zelf op te lossen met zijn leverancier. Lukt dat niet, dan moet de consument de ondernemer een klachtenbrief sturen met de termijn waarbinnen de klacht verholpen moet zijn. Als ook dat niet helpt en de leverancier onder een geschillencommissie valt, dan is de gedupeerde welkom bij SGC. Zijn klacht kan hij daar simpelweg aanmelden via een vragenformulier. De consument betaalt een door Justitie gesubsidieerd klachtengeld. Samenhangend met het aankoopbedrag gaat het om 45 tot 250 gulden. Die bijdrage is inclusief een eventueel deskundigenrapport. Blijkt een klacht gegrond, dan krijgt de consument zijn klachtengeld terug. Daarnaast beslist de geschillencommissie over een schadevergoeding, vervangende levering of ontbinding van de koop. De uitspraak is voor beide partijen bindend. De ondernemer komt het oordeel doorgaans zonder morren na. Nijgh: ,,Mocht hij dat niet doen, dan is het bijzondere van SGC ten opzichte van de rechter dat de brancheorganisatie de schadevergoeding aan de consument betaalt, en het geld daarna zelf op de ondernemer gaat verhalen.''

Het jaarverslag van SGC laat zien dat globaal 50 tot 55 procent van de via SGC klagende consumenten gelijk krijgt. Zo kreeg een hypotheekconsument ruim 5.000 gulden retour wegens een twijfelachtige boetebetaling bij oversluiting; een man met een enkelbreuk ontving 3.450 gulden wegens een foutieve diagnose en behandeling; een gezin streek 1.040 gulden op voor urenlang wachten op een vliegtuig wegens overboekingen; een dame kreeg 260 gulden omdat een aan te schaffen mantelpakje ten onrechte in een uitverkooprek hing.

Wanneer een consument precies kan klagen, is volgens Nijgh een kwestie van gezond verstand. ,,Je moet je afvragen: Is dit redelijk?'' Voor een nieuw aangeschafte wasmachine, waarvan de motor het na twee jaar zomaar totaal begeeft, zal het antwoord op die vraag `nee' zijn. De afgegeven garantie van vaak een jaar is sinds de Wet Consumentenkoop juridisch gezien onbelangrijk, legt Nijgh uit. ,,Als een elektronisch apparaat al na anderhalf jaar helemaal niet meer werkt, voldoet het niet aan het redelijke verwachtingspatroon van de consument. Een leverancier kan dan nooit zomaar zeggen: Daar doe ik niets meer aan.'' Een garantiebewijs dient tegenwoordig nog slechts een praktisch doel, legt Nijgh uit. ,,Het voorkomt discussies met de leverancier.'' De SGC-jurist raadt wel aan een eventueel garantiekaartje in te sturen om de garantie te laten registreren. ,,Juridisch gezien heeft dat het voordeel dat het de bewijslast omdraait: de ondernemer moet dan binnen de garantieperiode zelf aantonen dat een euvel een externe oorzaak heeft.''

Veel leveranciers bieden tegenwoordig tegen betaling een verlengde garantieperiode aan. Een consument betaalt bijvoorbeeld 150 gulden voor drie jaar extra garantie op zijn computer. ,,De Wet Consumentenkoop maakt zo'n regeling eigenlijk overbodig'', legt Nijgh uit. ,,Als een ondernemer zegt: Met dit apparaat doet u tien jaar, dan hoef je voor de eerste vijf jaar geen reparatieverzekering te kopen. Biedt hij dat wel aan, dan zou je moeten vragen: Verwacht u dan dat het apparaat binnen vijf jaar kapot gaat?'' De consument kan zelfs nog verder gaan, vindt Nijgh. ,,Gegeven de Wet Consumentenkoop zou de klant de leverancier kunnen voorstellen de garantie in te ruilen voor een korting op de aankoopsom.''

In 1998 dienden consumenten ruim 8.000 klachten in bij SGC, en de geschillencommissies deden ruim 3.000 uitspraken. Komt een klacht in de SGC-molen, dan duurt de uitspraak gauw vijf tot zes maanden. De consument kan in die periode wel alvast een reparatie laten uitvoeren, als het gaat om een dagelijks benodigd product zoals een auto of een magnetron. Nijgh: ,,Zorg dan wel dat de reparateur opschrijft wat het mankement precies inhield.'' SGC experimenteert bij de geschillencommissie Wonen overigens met een vlottere aanpak, waarbij een deskundige in een bijeenkomst met de consument en zijn leverancier meteen tot een schikking probeert te komen.

Toch gaat er uiteindelijk niets boven het voorkomen van problemen, vindt Nijgh. ,,Denk bij de aankoop van goederen en diensten nooit dat het wel goed zal komen als iets onduidelijk is. Vooral bij aanneming van werk moet je zorgen dat de offerte schriftelijk is en goed gespecificeerd.'' Met succes een klacht oplossen staat en valt met heldere afspraken, een zorgvuldige administratie, gezond verstand en enig doorzettingsvermogen.

Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken tel. (070) 310 53 10