Knoeiers en sjacheraars

Economen en beleidsmakers hoor je geregeld ondernemerschap ophemelen. Niet ten onrechte natuurlijk, want ondernemerschap ligt aan de basis van alle innovatie en economische welvaart. Maar voordat u massaal naar uw zakdoeken grijpt: het verhaal is niet altijd even ontroerend. Omdat ik van realistische economie en bedrijfskunde houd, reken ik tot de ondernemers ook een aparte en naar ik vrees niet onbelangrijke groep: de sjacheraars. Afgaande op kritische consumentenprogramma's als `Ook dat nog!' is het kwantitatief belang daarvan immers niet te onderschatten. Klanten betalen netjes een rekening of een voorschot, maar krijgen nadien minderwaardige goederen of zelfs helemaal niets. Sommige van deze bijzonder ondernemende types veranderen voortdurend van adres of bedrijf(snaam), gevolgd door een stroom van onbetaalde facturen en andere claims. In de praktijk blijken in dit verband veel zogezegde kwaliteitslabels van beroeps- en branche-organisaties weinig voor te stellen.

Ook van Internet weten deze lieden sneller dan vele anderen gebruik te maken. Uit een onderzoek van het Belgische consumentenblad Testaankoop kwam onlangs naar voren dat slechts 22 procent van de onderzochte binnen- en buitenlandse Internetwinkels voldeed aan de normale normen van consumentenbescherming.

Overigens zijn niet enkel kleine bedrijven inventief in het tillen van hun klanten. Ondernemingen als Reader's Digest zijn al jaren beter in het verkopen van de illusie dat hun klanten nu echt het grote lot hebben gewonnen dan van hun publicaties en muziekcollecties. En de befaamde Prince de Lignac mag dan graag in de verf zetten hoe hij rijk is geworden door hard te werken, ik herinner me uit mijn jeugd toch vooral de vele door zijn Concordia Mail ongevraagd toegezonden boeken, gevolgd door een stroom steeds onheilspellender klinkende dreigbrieven wegens het niet betalen ervan.

Nog een trapje hoger: onlangs kreeg ik van KPN een 600 (zeshonderd) gulden te dure rekening voor het (overigens niet eens goed) installeren van ISDN bij mij thuis. Verder wilden ze mij (gelukkig iets meer bescheiden) bedragen in rekening brengen voor telefoons die ik al lang niet meer in bezit heb. Gelukkig volstond deze keer één telefoontje om dat recht te breien. Heel aardig, maar ze proberen het toch maar en het kan niet anders dan dat tegenover elke klant die reclameert er tientallen staan waarbij gewoon ten onrechte wordt geïncasseerd. Of wat te denken van nog zo'n kleintje, ING, die de overdracht van de verkoopsom van één huis naar de aankoopsom van een ander klungelig regelde en voor die eigen fout vervolgens als rente op het extra overbruggingskrediet van enkele dagen meer dan 500 gulden probeerde in rekening te brengen? Ik ben er ook reeds lang achter dat je nooit geld moet wisselen bij het daarin gespecialiseerde GWK (= Fortis). Abnormaal hoge provisies en wisselkoersen! Met mijn geliefde kwaliteitskrant Financial Times heb ik op het vlak van de dienstverlening ook al jaren een haat/liefde-verhouding. Op dit ogenblik heb ik bijvoorbeeld nog 98 gulden ten onrechte geïncasseerd abonnementsgeld van ze tegoed. Nog eentje, intussen ook al berucht bij de Consumentbond voor zijn belabberde dienstverlening: het snel aan het firmament gestegen internationale kabelbedrijf UPC vindt het normaal om na verhuizing via de automatische incasso het abonnementsgeld verder te blijven incasseren (ook al krijgt het op dat adres al weer geld van een ander). Dit bedrijf met grootse telecomambities gaat overigens erg spaarzaam om met telefoonnummers waar het zelf te bereiken is. Dat ontmoedigt klagers en je moet toch ergens al die dure overnames (tot 5.000 gulden per kabelaansluiting!) mee terugverdienen?

Het KPN-voorbeeld geeft overigens aan dat het wellicht niet altijd kwade wil is, dat er vooral ook veel geknoeid wordt. Een ondernemer is vooral commercieel ingesteld en daarom niet per se goed in de organisatiekant van het werk. Dat blijkt ook uit een ander voorbeeld bij ING. Ik probeer al maanden een consistente factuur (en een fatsoenlijke polis) voor mijn vernieuwde huisverzekeringen in handen te krijgen van ING-dochter Nationale-Nederlanden. De verschillende bedragen op hun facturen en hetgeen ze reëel incasseren, zijn gewoon niet met elkaar in overeenstemming te krijgen. Het blijkt ook dat ze daar met wachtlijsten van maanden, zo niet jaren hebben af te rekenen. Dat kost ongetwijfeld miljoenen. Ik begrijp dan ook dat ING denkt over een bijzonder concurrentievoordeel te beschikken om de Mexicaanse markt te veroveren. Ook van andere grote bedrijven ken ik dit soort verhalen. Zelf heb ik al meer dan een jaar een bijzonder Zwitserlevengevoel door een relatief kleine kwestie die ik bij Swiss Life geregeld probeer te krijgen.

Schijnt ook met lange wachtlijsten te maken te hebben. Ja, ook in de kenniseconomie blijkt het als eenoog mogelijk nog een heel eind te komen.

Ik heb me een tijdlang bij dit soort voorbeelden afgevraagd of het nu eerder om sjacheraars dan wel knoeiers gaat. Maar ik ben daarmee opgehouden.

Uit de managementliteratuur heb ik immers geleerd dat we moeten afleren te denken in termen van òf-òf ten voordele van èn-èn.