Gratis provider kost tijd en energie

`There is no such thing as a free lunch', luidt een bekend Amerikaans gezegde. Ook gratis Internet bestaat niet. Onder `gratis Internet', dat de afgelopen maanden honderdduizenden Nederlanders over de digitale streep heeft getrokken, wordt verstaan toegang tot Internet zonder abonnementskosten. Wat de gebruiker in ieder geval betaalt zijn telefoonkosten. Die zullen over het algemeen iets hoger uitvallen dan bij een abonnement bij een reguliere Internetaanbieder. Gratis providers, waarvan er inmiddels ongeveer 15 zijn in Nederland, zijn namelijk doorgaans veel langzamer dan aanbieders die abonnementsgeld (variërend van 20 tot 40 gulden per maand) vragen.

Er zijn drie redenen waarom de meeste gratis providers langzamer zijn dan reguliere aanbieders. Ten eerste is snelheid (nog) geen middel in de concurrentieslag om gebruikers. Bij betaalde providers is snelheid en betrouwbaarheid van verbindingen één van de belangrijkste manieren om klanten te trekken en vast te houden. Gratis providers hebben ten tweede ook baat bij langzamere en langere verbindingen, want een groot deel van hun inkomsten komt uit `interconnectie'. KPN Telecom betaalt geld aan Internetaanbieders voor de tijd dat klanten via het KPN-netwerk online zijn. Veel gratis providers bieden voorzieningen als e-mail en nieuwsgroepen alleen via het Web aan, wat betekent dat de gebruiker permanent ingelogd moet zijn om e-mail te lezen en te versturen. Nieuwsgroepen bieden veel gratis providers helemaal niet aan. Deze moeten ook via het web gelezen worden, via het archief van Deja (www.deja.com) of AltaVista (www.altavista.com).

Tot slot zijn gratis providers zeer populair. Er zijn de laatste maanden zoveel nieuwe Internetgebruikers bij gekomen (Freeler heeft bijvoorbeeld al 350.000 gebruikers) dat alle voorzieningen overbelast zijn. De ingekochte bandbreedte is niet voldoende voor zulke massa's gebruikers.

Verder is de helpdesk van de meeste gratis providers peperduur, meestal een gulden per minuut. Tien minuten in de wacht staan, is geen uitzondering bij een helpdesk. Tien minuten is ook een heel normale tijd voor een supportmedewerker om een klant uit te leggen wat hij of zij verkeerd doet. Nieuwe gebruikers hebben vaak hulp nodig bij het instellen van Internetsoftware. Wie geen handige buurman, een aardige collega of een slim nichtje heeft, is aangewezen op de helpdesk. Bij gratis providers wordt dat al snel erg duur.

Een deel van de winst maken gratis providers op het doorverkopen van klantgegevens aan andere bedrijven, onder meer adverteerders en marketingbureaus. Op Internet is privacy een illusie. Vanaf het moment dat de klant inbelt, kan de provider stap voor stap volgen wat hij doet: welke sites hij bezoekt, met wie hij e-mailt, wat er in de mailberichten staat, welke newsgroups worden bezocht, wat er in chatrooms wordt gezegd. Zodra een gebruiker zich bij een gratis provider aansluit, gaat hij akkoord met de algemene voorwaarden waarin staat aangegeven wat er met de persoonsgegevens van klanten gebeurt. Een voorbeeld: ,,De gegevens worden door Myweb primair verzameld en verwerkt (...) voor het voeren van promotie- en reclamecampagnes.'' Freeler, een initiatief van de Postbank, ING Bank en Nationale-Nederlanden, bedient zich van verhullender taalgebruik: ,,Freeler zal op grond van de door Freeler verkregen gegevens/informatie actief inspelen op de behoefte van de Gebruiker.''

Wat gratis Internet ook kost is tijd en energie. Bij sommige gratis providers (onder andere Freeler) duurt het weken voor de benodigde software wordt bezorgd. De software van World Online verandert zoveel instellingen in Windows dat spijtoptanten die willen overstappen naar een andere provider eerst het besturingssysteem opnieuw moeten installeren, een klus die toch al snel een half uur kost. In de nieuwsgroepen nl.internet.providers en free.nl.gratis.internet-providers zijn hartverscheurende verhalen te lezen over problemen die gebruikers hebben ondervonden bij het installeren van de software en pogingen om verbinding te krijgen met Internet via hun nieuwe gratis provider. Veel voorkomende klachten – goed voor talloze avonden frustratie achter de computer – zijn: verbinding onmogelijk, ook na tientallen keren inbellen, verbinding al na een paar minuten vebroken, verdwenen e-mail, geen service, ondeskundige helpdesk, geld van rekening afgeschreven zonder machtiging, te veel geld afgeschreven (sommige gratis providers vragen eenmalig een bedrag voor administratiekosten) en wachtwoorden die zomaar ongeldig worden.

Overzicht (gratis) providers: provider.pagina.nl;

enquête gratis providers: home.wxs.nl/woltj003/provider;

providertest: www.providertest.vuurwerk.nl;

snelheidsmeter voor Internet: www.ivis.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER

[E-mail: klaver@nrc.nl]