Klagen over verzekeringen loont

Het dit jaar opgerichte Klachteninstituut Verzekeringen wil het consumenten gemakkelijker maken te klagen over verzekeraars en assurantietussenpersonen. De dienstverlening van het klachteninstituut is voor consumenten gratis.

Verzekeringen moeten u beschermen, maar toch leveren ze soms serieuze problemen op. Stel uw mobiele telefoon is gestolen, maar uw verzekeraar vergoedt niets. U wilt een spaarplan afkopen, maar houdt tot uw verbijstering niets over. U raakt arbeidsongeschikt, maar uw verzekeraar acht u gezond en wil niets uitkeren. Of u wilt uw inboedelverzekering opzeggen, maar het contract blijkt nog zeven jaar te lopen. Tot halverwege dit jaar was ondoorzichtig bij wie je over dit soort kwesties kon klagen. De verzekeraars hadden diverse ombudsmannen plus een Raad van Toezicht, terwijl de tussenpersonenorganisaties NVA en NBVA weer twee aparte klachteninstanties bestierden, die overigens alleen werkten voor de aangesloten leden.

Om duidelijkheid te scheppen combineerde de verzekeringsbranche alle raden en colleges in juni tot het Klachteninstituut Verzekeringen. De twintig personeelsleden tellende organisatie is nu hét loket voor al uw onvrede over schade-, levens-, ziektekosten- en pensioenverzekeringen. Qua overzicht is dat een stap vooruit. Voorheen kon het gebeuren dat een consument de Ombudsman aanschreef, terwijl zijn klacht eigenlijk thuishoorde bij de Raad van Toezicht schadeverzekeringen of bij een brancheorganisatie voor tussenpersonen. Die gang van het kastje naar de muur wil het klachteninstituut de assurantieklant besparen. ,,De consument hoeft nu niet meer zelf uit te zoeken wie zijn probleem moet oplossen'', vertelt Wim Harrewijn, de interim-manager die het instituut organisatorisch op poten zet. ,,Om onze organisatie laagdrempelig te houden, werken we voor consumenten bovendien gratis.''

Naast toegankelijk wil het klachteninstituut onafhankelijk en breed zijn. Twee van de twaalf bestuursleden komen daartoe uit Consumentenbondkringen. Daar tegenover staan weliswaar negen vertegenwoordigers uit de verzekeringsbranche, maar, zo zegt Harrewijn, ,,onze voorzitter is een buitenstaander en er is afgesproken dat het bestuur steeds consensus probeert te bereiken en dus niet hoeft te stemmen.'' Ook het feit dat de verzekeringsbranche het klachteninstituut zelf financiert, doet volgens Harrewijn aan onafhankelijkheid niets af. ,,De reglementen bepalen dat de hier werkende ombudsmannen van niemand instructies of aanwijzingen aannemen. Ze mogen hun werkzaamheden volstrekt naar eigen inzicht uitvoeren.''

Hoe dan ook, klagen over verzekeringsproblemen heeft zin. Van de 705 in 1998 ingediende klachten over levensverzekeringen besliste de Ombudsman Levensverzekering prof.mr. J. de Ruiter in eenderde van de gevallen ten gunste van consumenten. Samen ontvingen die bijna een miljoen gulden aan ondermeer uitkeringen, restituties, vergoedingen, vrijstellingen en vorderingen. Ook bij schadeverzekeringen was de kans op een positief resultaat vorig jaar behoorlijk groot. Voor de 2.824 in dat jaar afgehandelde klachten bereikte de Ombudsman Schadeverzekeringen prof. drs. J. van Londen in 1.578 gevallen een voor de consument aanvaardbare oplossing of compromis of een tegemoetkoming van de verzekeraar.

Een bij het klachteninstituut neergelegd probleem komt meestal terecht bij een Ombudsman. Deze laat zich bij zijn beoordeling van de kwestie ,,als een onafhankelijke buitenstaander leiden door normen van redelijkheid, billijkheid en zorgvuldigheid'', omschrijft het jaarverslag van de Ombudsman Levensverzekering. Na bestudering van de soort verzekeringsovereenkomst, de polisvoorwaarden, de gedragscodes in de bedrijfstak en de individuele omstandigheden gaat de Ombudsman meestal bemiddelen tussen klager en verzekeraar of tussenpersoon. Tot nu toe was de invloed van de ombudsmannen fors, maar ze ondervinden van verzekeraars ook tegenwind. De Ombudsman Schadeverzekering schrijft in zijn jaarverslag van 1998: ,,Ik kan niet erg tevreden zijn over het totaalbeeld van de verbeteringen van klachtenbehandeling door verzekeraars'' en ,,Men [verzekeraars] is niet altijd verguld met de interventies van mijn bureau.'' Ook de Ombudsman Levensverzekering moet soms doorzetten. Al sinds 1994 brengt hij de onvoordelige afkoop van verzekerde spaarplannen keer op keer onder de aandacht van verzekeraars. Toch boekt hij slechts stapje voor stapje resultaat.

Het klachteninstituut behandelt alleen klachten over `verzekeringsproducten'. Dat zijn in elk geval alle contracten die u rechtstreeks bij een verzekeraar heeft afgesloten. Een tussenpersoon kan echter zowel verzekerings- als bankproducten verkopen. Bij twijfel kunnen de (polis)voorwaarden vaak duidelijkheid geven. Verwijst een clausule over klachtenbehandeling naar een Ombudsman, dan kunt u bij het klachteninstituut terecht. Dat kan overigens ook als uw verzekeraar of tussenpersoon niet bij het Klachteninstituut Verzekeringen is aangesloten, iets wat nu nog geldt voor enkele tientallen (vooral onderlinge) verzekeraars en enkele duizenden tussenpersonen. Harrewijn: ,,Bij klachten gaan wij proberen de betreffende tussenpersoon of verzekeraar alsnog bij ons te laten aansluiten. Dat is ook in hun belang, want wie weet krijgen zij en niet de klant gelijk.''

Wie niet zeker weet of zijn verzekeringsonvrede een echte klacht is, mag het klachteninstituut oriënterend bellen. Een eenmaal ingediende kwestie komt niet altijd bij een Ombudsman terecht. Een klein deel wordt afgewezen, bijvoorbeeld omdat de kwestie langer dan een jaar oud is, terwijl klachten die de gedragsregels van de hele verzekeringsbranche betreffen bij de Raad van Toezicht belanden. Deze instantie bemiddelt niet, maar doet in een soort rechtszitting bindende uitspraken over hoe de verzekeringsbranche zich behoort te gedragen. Een klant beweerde bijvoorbeeld dat hij niet wist dat de dekking door zijn verzekering verviel als hij niet op tijd betaalde. De Raad van Toezicht besliste daarop dat vermelding van die sanctie in alleen de polisvoorwaarden onvoldoende is. De verzekeraar moet ook waarschuwen op de nota of acceptgirokaart. De consument kreeg dus gelijk. Harrewijn: ,,De Ombudsman kijkt bij zijn beoordeling wel of een klager zijn administratie goed op orde heeft. Het is wel eens gebeurd dat iemand de premies voor zijn levensverzekering een aantal jaren niet had betaald waardoor de dekking verviel. In zo'n geval zal de Ombudsman waarschijnlijk oordelen: ,,U moet ook zelf opletten wat u doet.''

Informatie: Stichting Klachteninstituut Verzekeringen, Postbus 93560, 2509 AN Den Haag, tel (070) 333 89 99 (ma-vr van 9.00 tot 17.00 uur).

    • Erica Verdegaal