Stap één: Lees de handleiding

We worden omringd door apparaten waarvan niet onmiddellijk helder is hoe we ze moeten gebruiken. Ingenieurs en ontwerpers doen hun best aanwijzingen te geven voor dat gebruik. Dat leidt niet altijd tot de beoogde helderheid.

Vlak na de Tweede Wereldoorlog belegerden, ergens op de hooglanden van Nieuw Guinea, woedende Papoea's een zendelingenpost. De zendelingen ijverden al jaren tegen kannibalisme. Het eten van mensen hóéfde niet. In het Westen was meer dan genoeg voedsel. De Papoea's hadden echter moeite met het opbrengen van waardering voor uitheemse voedselproducten. Het duurde even voordat ze aannamen dat de afbeelding van een varken op een etiket betekende dat varkensvlees ook in het aldus geëtiketteerde blik zat. Nu wisten ze zeker dat de zendelingen hun zand in de ogen probeerden te strooien aangaande het verbod op kannibalisme. Het duurde lang voordat ze accepteerden dat in potjes babyvoeding geen kinderen zaten.

Dit (apocriefe) verhaal staat niet in het boek Open here, the art of instructional design van Paul Mijksenaar en Piet Westendorp, maar het had er naadloos ingepast. Zij verzamelden honderden handleidingen en gebruiksaanwijzingen voor de meest uiteenlopende apparaten en producten. Het is een schitterend vormgegeven boek. Pagina na pagina zien we de meest uiteenlopende pogingen om helder en duidelijk te zijn. Vaak blijken die producttekeningen, schema's of exploded views te leiden tot visuele wartaal.

De auteurs beginnen evenwel met aan te geven hoe verbijsterend slim homo sapiens anno 1999 is. Althans, hoeveel vaardigheden hij eigenlijk beheerst. Bij zijn ontwaken weet hij trefzeker de snoozeknop van zijn wekker in te meppen. Met zijn afstandsbediening start hij vanuit zijn bed het wereldnieuws en in de badkamer weet hij feilloos de juiste knoppen om te draaien. Werkelijk geniaal zijn de handelingen die hij verricht met een tandenborstel in zijn mond en met het scheermes op zijn wangen. En dan zeggen we nog niets over zijn beheersing van broodrooster, koffiezetapparaat, sinaasappelpers of thermostaat. Welke chimp doet hem dat na?

Ons dagelijks bestaan is een aaneenschakeling geworden van intelligentietests. In dit elektronica-tijdperk vertellen die testen ons bij voortduring dat we, zij aan zij met de Papoea's, verstandelijk nog steeds in het Stenen Tijdperk leven. Vaak gaan we die testen angstig uit de weg. Thuis tossen we wie de video mag instellen en merken begripvol dat in plaats van een opgenomen documentaire over sauriërs, een voetbalwedstrijd het scherm vult. Wanneer zomer- in wintertijd verandert, breekt ons het zweet uit. Verder maken we geen ruzie wanneer blijkt dat de handleiding van de volautomatische camera nooit is uitgelezen. Die hadden wij zelf ook niet begrepen. Dat is binnen de veiligheid van het eigen huis; op het werk brengt een muisklik boodschappen op het scherm, die ons verlammen van radeloos onbegrip. ,,Kan de verzendopties per geadresseerde niet instellen. Als de geadresseerde verzendopties ondersteunt, moet u eerst de naam van de geadresseerde selecteren in het vak Aan, CC of BC.'

Niemand van ons vindt het nog vreemd, aldus de auteurs, dat de aanschaf van een apparaat – computer, televisie of videocamera – ons tevens in bezit brengt van vuistdikke handleidingen met cryptische instructies, vaak vergezeld van een paar pagina's errata. Niemand staat er bij stil dat het nijlpaardgrote kopieerapparaat in de gang allerlei functies heeft die we nooit zullen gebruiken. En dan hebben we het nog niet eens over al die instructies waarvan we hopen dat we ze nooit hoeven op te volgen. De veiligheidsaanwijzingen in geval van noodlandingen op zee, brand in hotels of drenkeling te water. Wanneer die aanwijzingen ten volle begrepen zijn voldoet waarschijnlijk alleen nog het nummer van de dichtstbijzijnde begrafenisondernemer.

Natuurlijk zijn de ingenieurs en ontwerpers in het bedrijfsleven zich ervan bewust dat er een oceaan van onbegrip ligt tussen technofielen en technofoben. Tussen mensen die een camera kopen voor het snelle kiekje en de freak die de laatste elektronische snufjes wil beproeven. Maar schrijvers van handleidingen kunnen nog zo hun best doen producten op voor allen begrijpelijke wijze te presenteren, ook zij kunnen de veranderingen niet bijbenen op het terrein van technologie en software.

Waarom dan geen apparaten met minder functies? Omdat die niet verkopen. Ondanks dat uit onderzoek blijkt dat van een apparaat maar een beperkt deel van de mogelijkheden wordt gebruikt willen mensen apparaten met steeds meer mogelijkheden. Omdat ze goedkoop zijn, omdat de presentatie veel belooft, of gewoon omdat de buren ze ook hebben. Zoveel verschillen we nu ook weer niet van chimpansees.

Open here, the art of instructional design. Paul Mijksenaar en Piet Westendorp. Uitg Thames & Hudson, ƒ70. ISBN 0 500 28170

    • Hans Moll