Kind van 12 moet het snappen

Slecht vertaald, onbegrijpelijke termen, opgesteld door techneuten in plaats van gebruikers. Er zijn nog veel problemen met gebruiksaanwijzingen, stelt hoogleraar Jansen, die vandaag is geïnaugureerd. ,,Een gebruiksaanwijzing maken is een vak apart.''

Het heeft iets triomfantelijks, de aanhef van een gebruiksaanwijzing. ,,Hartelijk gefeliciteerd met uw nieuwe Braun Multiquick 350 Combi staafmixer.''

Veel mensen lezen niet onmiddellijk het boekje bij hun nieuwe apparaat. `Eerst maar eens zelf pielen. Als ik nou helemaal vastloop, dan pak ik die gebruiksaanwijzing er wel bij'. ,,Dat zijn de exploratieve gebruikers'', zegt hoogleraar Carel Jansen. ,,Daartegenover staan de receptieve gebruikers. Die zijn ontzettend braaf. Ze beginnen te lezen op pagina 1 en ploegen dan de hele gebruiksaanwijzing door.'' Voor deze groep zijn fouten heel storend: ze raken helemaal in de war.

Jansen is vandaag geïnaugureerd als hoogleraar bedrijfscommunicatie aan de Universiteit in Nijmegen. Hij is gespecialiseerd in gebruiksaanwijzingen, de eerste hoogleraar in Nederland op dit terrein. In zijn oratie (Zo werkt dat. Het ontwerp van instructieve teksten) stelt Jansen dat er nog altijd veel problemen zijn met gebruiksaanwijzingen.

Wat zijn zoal die problemen? Mensen willen apparaten die heel veel kunnen, maar tegelijkertijd moet het ding simpel te bedienen zijn en moet de gebruiksaanwijzing eenvoudig blijven. Dat is een lastige combinatie. Ten tweede: slechte vertalingen. Jansen: ,,U kent ze wel. Die dingen die in het Koreaans zijn opgesteld en dan via het Frans, het Duits en het Engels naar het Nederlands zijn vertaald.'' Het levert herhaaldelijk onbegrijpelijke instructies op. En dan zijn er nog de spelfouten: de GELUID SWEERGAVE van de Sharp M31 videorecorder.

Marc Verkeyn, verantwoordelijk voor de gebruiksaanwijzingen van Philips televisietoestellen, kent ook het derde probleem: het gebruik van terminologie. ,,We zijn natuurlijk verengelst en dat schept soms problemen. Uit commerciële overwegingen kunnen we woorden als digital scan niet zomaar vertalen of een andere naam geven.'' Daar komt bij dat teksten bij knopjes op apparaten bijna altijd in het Engels zijn geschreven.

Toch doet Philips er volgens Verkeyn alles aan om moeilijke woorden te vermijden. ,,Wij gaan uit van het niveau van een kind van twaalf. Sommigen zullen zich daaraan storen, maar oudere mensen zijn daar erg mee geholpen.'' Het gevolg is wel dat er wordt uitgelegd dat het elektrische apparaat niet onder water mag worden gedompeld, dat de stekker in het stopcontact moet worden gedaan – daar staat ook vaak zo'n plaatje bij, van een stekker in een stopcontact – en dat het televisietoestel eerst AAN (of POWER) moet worden gedaan.

Maar het belangrijkste is volgens Jansen `het perspectiefprobleem': de handleiding is opgesteld vanuit het perspectief van de technici, niet vanuit de gedachtenwereld van de gebruiker. En dan krijg je instructies als: ,,Zet de PAL-NTSC schakelaar op de juiste stand.'' Jansen: ,,Maar ik weet helemaal niet wat dat is. Moet ik PAL of NTSC kiezen? Er wordt ook niet uitgelegd hoe ik daarachter moet komen.'' Verkeyn: ,,Dat euvel is bij Philips inmiddels wel verholpen. Maar bij veel concurrenten nog niet, dat is zeker.''

,,Beste klant!'', begint de gebruiksaanwijzing van een Bestron sapcentrifuge. Dan volgen de veiligheidsvoorschriften: ,,De sapcentrifuge alleen onder toezicht gebruiken.'' Dat is lastig, als alleenstaande. Vervolgens staat er: ,,Let op! De centrifuge alleen met het vergrendelde deksel gebruiken.'' Dat lijkt een nuttige instructie, maar zonder deksel dóet het apparaat het helemaal niet. ,,Elke zin is er in principe een te veel'', volgens Verkeyn.

De consumentenbond krijgt jaarlijks nog altijd ,,honderden'' klachten, zegt een woordvoerder. `De gebruiksaanwijzing is niet in het Nederlands' en `Het is onduidelijk, ik snap het niet' zijn de meest gehoorde klachten.

Toch is er veel verbeterd, zegt Verkeyn. Hij maakt al elf jaar gebruiksaanwijzingen en volgt alle concurrenten nauwgelet. ,,Gebruiksaanwijzingen zijn in de loop der jaren al minder technisch geworden. Meer geschreven vanuit de klant. En de slechte vertalingen komen veel minder voor.'' Ze zijn er nog wel, bij kleine producenten. De `grote merken' werken met native speakers.

Verkeyn: ,,En er zijn meer illustraties gekomen. Een tekening kan soms meer zeggen dan honderd woorden. Maar toch moet je daar ook mee oppassen: je moet de gebruiker niet overladen. Dan wordt het te mooi, te afleidend of te verwarrend. Geen driedimensionale tekening, bijvoorbeeld.''

Maar waarom wordt er nooit met kleur gewerkt? De afstandsbediening heeft knopjes in verschillende kleuren, maar dat zie je in de gebruiksaanwijzing niet terug? ,,Onderzoek wijst uit dat het niet echt nodig is'', zegt Verkeyn. Maar er is nog een andere reden: kleur kost geld. En gebruiksaanwijzingen zijn nogal eens de sluitpost op de begroting. ,,De financiële middelen zijn niet zo ruim en dat zal ook wel nooit veranderen'', zegt Verkeyn.

Dat is heel onverstandig, volgens Jansen. De gebruiksaanwijzing is een soort visitekaartje. Deugt het ding niet, dan kopen consumenten minder snel nog een apparaat van hetzelfde merk, zo blijkt uit Amerikaans onderzoek. ,,Bedrijven zouden er meer aandacht aan moeten besteden'', vindt Jansen. ,,Er wordt te weinig vooraf getest, terwijl je met zo'n test bijna altijd voor verassingen komt te staan. Gebruikers denken toch anders dan je dacht, je had toch de voorkennis te hoog ingeschat.''

Vroeger huurde Philips bureaus in om de gebruiksaanwijzingen te testen. Nu moet Verkeyn het personeel in de fabriek advies vragen, of zijn vrienden en kennissen. ,,Het heeft allemaal met geldgebrek te maken'', vertelt hij.

En sommige dingen blijven nu eenmaal moeilijk uit te leggen. De videorecorder programmeren is nog steeds een probleem, hoe zeer fabrikanten ook hun best doen. Maar soms lijkt het toch simpeler te kunnen. Uit de gebruiksaanwijzing van een Philips gettoblaster: ,,In de shuffle- of in de repeat1-stand en wanneer een bepaalde voorgeprogrammeerde nummervolgorde wordt afgespeeld, kan alleen gezocht worden binnen het spelende nummer.'' Twee keer lezen, minstens.

Verkeyn en Jansen, eensgezind: ,,Een gebruiksaanwijzing maken, dat is een vak apart.''