De geisha's van het veevervoer

Ze willen blije mensen aan boord, bij Martinair. Dus moeten de stewardessen perfect zijn. En dat is niet altijd makkelijk. Johojoho in

de starclass. Hoe houden ze het vol?

Tussen de korte broeken, de T-shirts en de sportschoenen vallen ze meteen op, Sascha Panchenko met zijn vrouw en hun twee kinderen. Het jongetje heeft een donkerblauwe broek aan, het meisje een fluwelen overgooier, de vrouw een muisgrijze japon. Panchenko zelf draagt een donkergrijs pak. Ze komen uit de Oekraïne. Ze gaan bij Panchenko's oma wonen, in Jacksonville, Florida. Voorgoed.

Panchenko heeft een vliegtuig bij zich. Een model van een vliegtuig – één meter lang, anderhalve meter breed. Dat moet mee in de Boeing 767 van Martinair die op vrijdag 17 september om 12 uur 's middags van Schiphol naar Orlando vliegt. Om half twaalf, boarding time, loopt hij ermee in zijn armen naar de ingang van gate E7.

,,Dat kan niet, meneer'', zegt de stewardess die de tickets scheurt. ,,Die is te groot.'' Ze zegt het ook nog een keer in het Engels. Maar Panchenko verstaat geen Engels. Hij verstaat alleen maar Oekraïens.

De stewardess belt met de purser. Die is al in het vliegtuig, maar ze komt meteen weer terug. Ze gaat voor Panchenko staan, glimlacht vriendelijk en zegt: ,,Dat kan niet, meneer. Uw vliegtuig moet in het bagageruim.'' Ze legt haar hand op haar buik en herhaalt: ,,In the belly.'' Panchenko kijkt niet-begrijpend. ,,My, my'', zegt hij.

Op dat moment komt de gezagvoerder voorbij. ,,Hé, Angeline, dat is toch geen probleem? Dat vliegtuig kan toch op een stoel in de starclass? Ruimte genoeg.''

Dat begrijpt Panchenko wel. Hij klemt het vliegtuig tegen zich aan en wil langs de purser lopen, in de richting van de slurf.

,,Nee meneer'', zegt de purser. ,,Het mag niet.''

Panchenko probeert het nog een keer, ziet dat het niet lukt, grijpt naar zijn hart en wil nu, met zijn vliegtuig, de andere kant uit lopen – weg uit de vertrekhal, weg van Schiphol. De tranen staan in zijn ogen.

,,Meneer!'', roept de purser. ,,Dat hoeft toch niet! We zullen uw vliegtuig voor u inpakken. We zullen er heel voorzichtig mee zijn. U krijgt het in Orlando terug!''

Verhalen zijn er genoeg. Bijvoorbeeld over de man die met een bijna leeggedronken fles rum in het vliegtuig van Miami naar Amsterdam wilde stappen en door de purser werd teruggestuurd. Zijn vrouw mocht wel mee en ze was woedend – niet op de purser, maar op haar man. Klootzak, ik heb je gewaarschuwd, nou zie je wat er gebeurt!

Of over de groep vakantiegangers die van Martinique naar New York moest en een wave inzette toen de stewardess demonstreerde hoe het zwemvest werkt. Show me your tits, show me your tits. Ze werden pas rustig toen de gezagvoerder had gedreigd om op hun kosten een noodlanding te maken.

En dan het verhaal over de man die zo kwaad werd toen zijn buurman hem onder het eten per ongeluk aanstootte dat hij zijn plateau pakte – kip met rijst en doperwtjes – en het hem zeker in zijn gezicht had gesmeten als de stewardess er niet heel snel bij was geweest. Níet dóen! Waarna de man weer was gaan zitten. Maar toen zijn buurman hem even later wilde passeren om naar de wc te gaan, sprong hij op, pakte zijn mes en wilde steken – help, help, waar is de purser, waar is de gezagvoerder? Het eindigde met handboeien, op een stoel vóór in het vliegtuig.

Maar dat zijn verhalen. Verhalen die telkens opnieuw, met kleine variaties, worden doorverteld. Zoals het geval van de niet heel erg slanke stewardess die sinds we vee vervoeren, meneer antwoordde toen een passagier vroeg sinds wanneer hij in het vliegtuig werd bediend door boerinnen. Het is een voorbeeld van lang geleden, geen stewardess die nog weet hóe lang. Maar aan buitenstaanders wordt het gebracht alsof het gisteren was.

Mag ik bij je op schoot'', vraagt de Hagenaar aan de stewardess van de big seats op de Martinair-vlucht van dinsdag 10 augustus van Amsterdam naar Malaga. ,,Dan kun je mijn hand vasthouden.''

,,Sorry meneer, dat gaat niet'', zegt de stewardess. ,,Dan kan ik mijn werk niet doen.''

Het is kwart over vier 's middags, het vliegtuig moet over vijf minuten vertrekken.

,,Mag de airco wat harder'', vraagt de Hagenaar. ,,Ik heb het zo warm.''

,,U heeft gelijk, meneer, het is hier heel warm'', zegt de stewardess. ,,Als we zo in de lucht zijn wordt het beter. Zal ik wat te drinken voor u inschenken?''

,,Geef mij maar een biertje'', zegt de Hagenaar. Hij heeft krullen in de nek, een zilveren schakelketting om zijn hals, een zwarte Dolce & Gabbana spijkerbroek om zijn getrainde dijen. Hij verdient zijn brood, zegt hij, in de huizenhandel en ,,een beetje projectontwikkeling''. En nu gaat hij met vakantie naar Spanje.

,,Hé zus,'' zegt hij als het vliegtuig begint te taxiën. ,,Ik meen het, ik wil op schoot.''

De stewardess glimlacht stralend naar hem en doet verder of ze hem niet heeft gehoord. Als de purser even later bij haar in de galley komt, zegt ze: ,,Op 4C zit een man met vliegangst. Zal ik hem uitnodigen om straks even in de cockpit te komen kijken?''

,,Ik heb vijftien aanvragen'', zegt de purser. ,,Maar laat hem maar even eerst gaan.''

Boven Frankrijk schuifelt de Hagenaar op zijn suède instappers achter de stewardess aan. Het zweet parelt op zijn bovenlip. Op de drempel van de cockpit blijft hij staan.

,,U mag wel verder komen'', zegt de gezagvoerder.

,,Voor mij hoeft het niet'', zegt de Hagenaar. ,,Ik heb hoogtevrees.''

De internationale vakbond van cabinepersoneel deed begin dit jaar een onderzoek en toen bleek: passagiers zijn vaker dronken, schelden meer, vechten sneller en gedragen zich platvloerser en onfatsoenlijker dan vroeger. Drie van de vier stewards en stewardessen klagen er over en hebben er last van, soms zo erg dat ze er overspannen van raken.

Maar wat zeggen de stewardessen van Martinair na de retour Malaga (5 uur) en de retour Orlando (19 uur)?

Rustige vlucht, geen incidenten.

En de Hagenaar dan? Leek dat niet een beetje op eh...?

Welnee, dat was een grapje.

Op de terugweg van Orlando naar Amsterdam, om half acht local time, komen in de star class johojoho vier jonge zakenmannen zitten, van wie twee stomdronken. Ze moeten maandag in Stuttgart zijn en dat betekent dat ze nog anderhalve dag vóór zich hebben waarin ze de bloemetjes buiten kunnen zetten. Joho. Als één van de mannen, een Amerikaan, begint te gillen bij het opstijgen, komt de purser naast hem staan. Niets zo aanstekelijk in een vliegtuig als gillen.

,,Bent u al lang op, meneer'', vraagt ze.

,,Ja'', zegt de Amerikaan.

,,En u heeft al wat gedronken?''

,,We drinken de hele dag al.''

,,Dan spreken we af'', zegt de purser, ,,dat u nog één drankje krijgt en daarna niet meer.''

Hij krijgt zijn drankje voor het eten (kalfsoester in roomsaus). Daarna gaat hij met zijn koptelefoon op naar de film kijken. Zijn ogen rollen in hun kassen. Om half elf – half vijf in de nacht voor de crew – loopt hij naar de galley en zegt tegen de stewardess dat hij witte wijn wil.

,,Die gaat me uitproberen'', fluistert ze. Intussen pakt ze de fles en schenkt ze hem in. ,,Ik geef u ook een glas water'', zegt ze glimlachend. ,,U weet toch dat alcohol in de lucht twee keer zoveel effect heeft? Als u geen water erbij drinkt, krijgt u echt last.''

,,Ik wil wit'', zegt de Amerikaan.

Hij drinkt het glas in één teug leeg en gaat weer zitten, koptelefoon op, schokkend met zijn hoofd en schouders. Met zijn voeten trapt hij ritmisch tegen het muurtje voor hem. De andere passagiers in de starclass slapen, of doen alsof ze slapen.

,,Het kan zo niet'', zegt de purser tegen de stewardess. ,,Maar zolang de andere passagiers er niets van zeggen, kijk ik het nog even aan.''

,,Als hij zijn ogen dicht doet, zet ik de film af'', zegt de stewardess. Ze staat achter het gordijn naar hem te kijken, als een moeder die haar baby in slaap wil dwingen. ,,Ja, kijk, kijk'', zegt ze tien minuten later. ,,Hij slaapt.'' Ze lacht. Het is zo simpel, zegt ze.

En er zíjn ook geen incidenten op de vluchten naar Malaga en Orlando. Het meest enerverende dat zich in de zaterdagnacht tussen Orlando en Amsterdam voordoet is de bovenlangs passerende Boeing 767 van American Airlines, halverwege de Atlantische Oceaan. De twee vliegtuigen hangen minutenlang naast elkaar in de lucht, ogenschijnlijk bewegingloos, tegen een zwarte hemel vol sterren. ,,Mooi'', zegt de gezagvoerder.

Hij laat zijn Boeing 767 een beetje overhellen, eerst naar links, dan naar rechts, om het beter te kunnen zien. ,,Een oude dame achterin werd bang'', zegt één van de stewardessen die even in de cockpit komt kijken. ,,Ze wilde mijn hand vasthouden.''

Het meest enerverende op de heenweg is het uitzicht over de raketbasis Cape Canaveral, vlak voor de kust van Florida – daar gaat de gezagvoerder ook even scheef voor hangen. En hij geeft er door de intercom in drie talen uitleg bij, want het is nu licht en de passagiers zijn wakker.

Verder gebeurt er negeneneenhalf uur heen en negeneneenhalf uur terug niets. Er gebeuren alleen maar dingen die pas wat zijn als ze achteraf worden verteld. Op het moment zelf zijn ze te gewoon en te alledaags om door stewardessen bewust te worden geregistreerd.

Passagiers die bij het instappen strak voor zich uit blijven kijken, ook al worden ze nog zo vriendelijk begroet – gemiddeld een op de tien.

Passagiers die niet kunnen wachten tot de mensen voor hen hun spullen in de bagagevakken hebben gezet en zich er toch vast langs proberen te dringen gemiddeld een op de drie.

Passagiers die meteen de lege stoelen claimen omdat ze weten: wie nu zijn slag slaat, kan de rest van de reis liggen. Geen stewardess die het nog aandurft om ook andere mensen aan de beurt te laten komen. Alleen voor iemand die overtuigend komt klagen over een zere rug of een dreigende aanval van nierstenen, wil ze het nog wel proberen. ,,Dat moet ik dan wel een beetje leuk brengen'', zegt Martijn Vonk, de enige steward die mee is naar Orlando.

Op de terugweg naar Amsterdam komt hij 's morgens om zeven uur in de cockpit voordoen wat er gebeurde toen hij vlak daarvoor met de bladen sap en water door de cabine sloop – heel zachtjes om geen mensen wakker te maken. Hij geeft een peut met zijn elleboog in de denkbeeldige zij van een denkbeeldige buurvrouw en roept met schelle stem: ,,Mien, moet jij ook wat?'' Mien sliep nog. ,,Daarna zie je dus al die hoofden omhoog gaan'', zegt Martijn. Hé, jongens, we krijgen weer wat.

Het kan niet alleen maar agressie zijn waar stewards en stewardessen in onderzoeken zo over klagen. Echt gevochten wordt er bijna nooit in de lucht. En de keren dat de gezagvoerder de politie moet waarschuwen of een noodlanding moet maken, zijn nog steeds heel zeldzaam.

Het moet de dreiging van agressie zijn waar stewards en stewardessen last van hebben. Wat moet dat worden, met zoveel kleuters aan boord, als er iets misgaat? Wat moeten ze beginnen met al die mensen die niet de zelfbeheersing hebben om elkaar een paar uur lang zo weinig mogelijk te hinderen? Of die geloven dat ze, zodra ze op het vliegveld zijn, niet meer zelfstandig kunnen denken?

,,Juffrouw'', roept een vrouw 'savonds laat in de aankomsthal naar het eerste het beste uniform dat ze voorbij ziet komen. Toevallig is dat het uniform van purser Angeline van der Kloet, net terug van het retourtje Malaga, met alle vertragingen erbij een werkdag van elf uur. Ze houdt meteen de pas in en vraagt of ze kan helpen.

,,Ik woon in Haarlem. Welke bus moet ik hebben?''

Maar bij de stewards en stewardessen op de twee vluchten naar Malaga en Orlando geen woord hierover. Alleen soms een grap – ver van de oren van de passagiers. ,,Vroeger wilde ik dierenverzorger worden'', zegt Martijn Vonk zaterdagochtend in Orlando, als hij gaat winkelen in de outlet vlak bij het hotel. ,,Dat is je dan mooi gelukt'', zegt één van zijn collega's.

Verder zijn ze aardig, alleen maar aardig – ook tegenover elkaar.

Mag ik je heel even een klein vraagje stellen? (Stewardess die van de purser wil weten of de gezagvoerder al gezegd heeft wat hij wil eten.)

Misschien moet je even naar je lippenstift kijken. (Stewardess die bij haar collega een rood veegje op haar bovenlip ziet.)

Ga jij maar even zitten, ik maak een boterham voor je klaar. (Stewardess die 's morgens om zes uur ziet dat haar collega bijna omvalt van de slaap.)

,,Hé, ga eens op twee benen staan'', zegt een purser tegen een stewardess die in het Martinair-gebouw tegen een deurpost aanleunt.

,,Sorry'', lacht het meisje. ,,Ik dacht: hier ziet niemand me.''

Een grijs mantelpakje, een gouden broche, een parelketting, blond haar dat als een helm rond haar hoofd valt – dat is mevrouw Schröder, vroeger zelf stewardess. Haar man, Martin Schröder, is sinds een jaar weg bij Martinair. Maar zij doet nog steeds mee met de selectiegesprekken.

Mevrouw Schröder: ,,Kapsel en lippenstift doen er voor mij minder toe. En ook niet wat ze aan heeft.''

Het hoofd van het cabinepersoneel van Martinair, Frank Abbenhuijs: ,,Ze krijgen hier toch een uniform aan. En we geven make-up adviezen.'' Mevrouw Schröder: ,,Ik kijk naar de uitstraling, de eerste indruk die iemand maakt. Want dat is wat de passagier ziet.''

Frank Abbenhuijs: ,,We kijken dus om te beginnen hoe iemand zich gedraagt tegenover ons.''

Hallo zeggen bij binnenkomst in plaats van goedemiddag? Met de ellebogen op tafel leunen? De selectiecommissie aanspreken met jullie in plaats van met u? Niet goed.

Frank Abbenhuijs: ,,Wij zoeken hoffelijkheid, mensen met egards. Mensen die vertrouwen inboezemen.''

Mevrouw Schröder: ,,En ze moeten het menen. Aan toneelspelers hebben we niets.''

Frank Abbenhuijs: ,,Uit alle enquêtes blijkt dat passagiers in de allereerste plaats vriendelijkheid van ons verwachten, nog meer dan eten en drinken. Ons beeld wordt bepaald door de stewardessen.''

Mevrouw Schröder: ,,Die kunnen je maken of breken.''

Passagiers mogen dan steeds vervelender, verwender of agressiever worden, bij Martinair weten alle stewardessen dat de hakken van de schoenen waarop ze naar het vliegtuig lopen niet lager mogen zijn dan viereneenhalve centimeter. Ze lopen met elkaar en ze hebben hun jassen óf allemaal aan en dicht óf allemaal uit. In het vliegtuig zijn de hakken tweeëneenhalve centimeter. De lippenstift moet helderrood zijn. De panty beenkleurig en glanzend. De rok moet over de knie komen. Er mag niets uit het borstzakje steken. Voor take-off moeten de hoedjes op. De zijden sjaal moet ook om, maar de strik is naar keuze. Lang haar moet worden opgestoken. Per oor mag er maar één oorbel in. Jongens dragen geen sieraden. Behalve Martijn – die heeft om zijn pols een smalle zilveren band. ,,Daar heb ik toestemming voor gekregen'', zegt hij. ,,Hij is vorig jaar speciaal voor mij gemaakt in Indonesië.''

Kunnen twee werelden harder botsen?

,,Wij willen blije passagiers aan boord'', zegt mevrouw Schröder.

En van deze perfectie, zeggen ze bij Martinair, worden passagiers heel blij.

Hoe houden stewardessen het vol?

Ze worden na elke vlucht beoordeeld, door de purser. Op een formulier. Of ze voldoende gelachen hebben. Of hun uniform smetteloos was. Of de algemene indruk die ze maakten charmant en vrolijk was. Of ze hun collega's voldoende hielpen. Of ze wel alert reageerden op alle wensen.

Niet goed: sorry, mevrouw, dat heb ik niet zeggen als iemand om chocomel vraagt die niet op de kar staat.

Wel goed: een ogenblikje mevrouw, ik ga het voor u halen.

Héél goed: de stewardess die zo oplettend is dat ze zelfs de druppel aan de tuit van de theepot ziet en die meteen met een doekje wegveegt.

Ze kunnen ook erg om zichzelf lachen – als ze zichzelf nadoen. Vrijdagavond laat in Orlando, rond een grote schaal hot chickenwings bij Hooter's, begint Martijn. Hij staat op, speelt dat hij een collega tegenkomt en roept: ,,Hái! Wat léuk om jou weer eens te zien. Hoe gáát het met je? Waar kom jíj vandaan?''

Dan speelt hij de collega: ,,O hou óp. Ik heb het gevoel dat ik zestig uur achter elkaar gevlogen heb en dat ís ook zo. Woensdag Costa Rica, donderdag door naar Miami, vrijdag... Ik ben geslóópt!''

Dan weer zichzelf: ,,Nou, het is je niet aan te zien hoor! Je ziet er fantástisch uit.''

En op zondagochtend in Amsterdam, terug uit Orlando, gaat het net zo – maar dan echt.

,,Hai! Wat zie jij er goed uit. Waar ben je geweest?''

,,Ik zal die foto's nog eens voor je meenemen!''

,,Leg je ze me in mijn postvakje?''

,,Ik leg ze in je postvakje.''

,,En we bellen hè?''

,,Ja! We bellen!''

Martijn, zegt de purser, is een van de beste bij Martinair. Ze zegt: hij is snel en handig, hij lacht altijd, hij heeft overwicht en houdt bij iedereen de stemming erin.

En hij is een acteur, maar dat zegt ze niet. Een acteur die met overgave voor steward speelt – is er een slimmere manier om het aan te kunnen?