Schiphol en de ambitie

Het begon ermee dat een Amerikaanse vriendin van ons vertelde wat zij op Schiphol had gezien. Zij was deze zomer op Amsterdam ingevlogen, moest drie uur wachten op haar aansluiting naar Helsinki en had een bank gevonden met uitzicht op binnenkomende vliegtuigen en op het uitladen daarvan. Het zien hoe dat toeging had haar verbijsterd. Degene die hiermee was belast en door wiens handen elke koffer ging die uit het vliegtuig tevoorschijn kwam, keilde ze vanaf ongeveer anderhalve meter hoogte (`five feet!') op het beton. Hetzij naar links, hetzij naar rechts, zodat onze vriendin ervan uitging dat het hierbij ging om de sortering `bestemming Amsterdam' dan wel `transfer'. Naar zij zei, begreep ze toen waarom koffers vaak zo gehavend uit vluchten naar Europa tevoorschijn komen. ,,En daar kwijtraken'', vulde een andere Amerikaan aan die bij ons was komen zitten. Hij had enige dagen tevoren met ongeveer twintig landgenoten in een rij gestaan bij de KLM-informatiebalie in Athene. Allemaal ingevlogen via Amsterdam, allemaal zonder bagage gearriveerd. Tijdens het wachten hadden ze ervaringen uitgewisseld. Treurige verhalen waren het. Over kapotte koffers, opengemaakte koffers en zoekgeraakte koffers. Één heer uit het gezelschap had verteld dat hij dit jaar drie keer via Amsterdam Europa was binnengekomen en drie keer was zijn bagage niet op zijn eindbestemming meegekomen en pas na enkele dagen nagezonden.

Bij het aanhoren van al dit leed moesten we denken aan de e-mail van een Amerikaanse collega dit voorjaar, waarin hij vroeg of wij niet de juiste hooggeplaatste persoon of verantwoordelijke instantie kenden, bij wie of waar we er op konden wijzen hoe belabberd de bagage afhandeling op Schiphol was bij transfer vluchten. We hadden er toen wat om gelachen, als tekenend voor zijn zorgelijke gesteldheid. Maar nu weten we inmiddels beter. Zoals de reizigers in de rij in Athene eensgezind zeiden: de KLM is uitstekend, maar Schiphol is een ramp, hoe fraai het er ook uit ziet. Dus overwogen ze voortaan toch maar geen KLM te kiezen en bijvoorbeeld met Swiss Air te vliegen op Zürich of Genève.

Onze vriendin was echter nog niet uitverteld, want zij had iets gezien dat haar misschien nog meer had verbaasd dan het gesmijt met de koffers. Terwijl de desbetreffende bagageman hiermee bezig was kwam een opzichter langs, althans iemand die er door zijn kledij uitzag als een hoger geplaatst persoon. Uit zijn gebaren bleek duidelijk dat hij aanmerking maakte op de behandeling die de bagage onderging en dat hij verlangde dat de koffers gewoon werden neergezet. De bagageman lachte, de opzichter draaide zich om, de bagageman plakte met een stevige klap een sticker op diens rug, de opzichter liep door en de bagageman ging verder met smijten.

Hoe deze tak van Nederlands gedogen uit te leggen aan een Amerikaan?

Hoe duidelijk te maken dat hier te lande het idee heeft postgevat dat de mens niet gecontroleerd moet worden om zich juist te gedragen? Dat men hem daarentegen moet aanspreken op zijn eigen potentieel goede inborst en positieve inzet. De bagageman werd gewezen op zijn onjuiste handelwijze en het woord was nu aan zijn eigen verantwoordelijkheid.

Deze gedachtegang is terug te voeren op het idee dat het menselijk gedrag zich alleen ten positieve kan ontwikkelen als het van binnenuit wordt bestuurd. Regelgeleiding van buiten is waardeloos. Regels moeten worden geïnternaliseerd tot een eigen geweten, dat zelf de noodzakelijke correcties op eventueel slechte impulsen aanbrengt.

Een mooi idee. Alleen, zoals met alle psychische processen en ontwikkelingen: ze komen nooit tot volmaakte ontplooiing. Ze komen zelfs vrijwel nooit verder dan de altijd weer opduikende normaalverdeling. Bij zo'n tien procent is de desbetreffende eigenschap – in dit geval een innerlijk richtsnoer ten goede – zeer sterk ontwikkeld, bij tien procent totaal afwezig en bij de grote middengroep soms meer, soms minder, vaak al naar gelang omstandigheden en pakkans. Bij de meerderheid zijn moraal en fatsoen ietwat wankelmoedig en behoeven enige steun van buiten. Men kan willen dat het anders was, maar zo is het. En daarom zijn opzichters nodig, controleurs, chefs, bazen en politie- agenten. Om aan te geven hoe het ook weer moet. Niet pro-forma, maar met de eis dat je je eraan houdt.

Een kennis vertelde hoe zijn grootvader vroeger van straatveger was opgeklommen tot voorman. Op iedere tien vegers was er één en zij zagen er op toe dat alles werd weggeveegd. Net als de bagageopzichters zijn de veegopzichters er nog louter voor de vorm of misschien zijn ze er helemaal niet meer. Getuige de speelse bewegingen waarmee men de bezem ietwat ongericht over de straatstenen laat glijden. Vuilnis dat blijft haken is mooi meegenomen.

Bij hogere functies in bedrijven, banken en andere commerciële instellingen vindt men het in toenemende mate heel gewoon dat de eigen prestatie wordt gecontroleerd, beoordeeld, dienovereenkomstig beloond en al dan niet tot promotie leidt. Zo niet bij laaggeplaatst werk, daar laat niemand zich iets gezeggen. En ziekmelden kan ook altijd nog. Een ook wel weer komische omkering van wat voorheen in de sociale verdeling tussen hoog en laag zo heel anders was. Maar als Schiphol de ambitie heeft om voor Europa te zijn en te blijven, moet wat dit betreft de tijd toch iets worden teruggedraaid om de service te verbeteren. Zelfs het ophangen van de prachtigste werken uit de nationale kunstcollectie zal niet baten zolang passagiers hun allereigenste waardevolle spullen niet veilig weten.