Storing

Communicatie is alles. Die les leert iedere manager tegenwoordig op zijn eerste schooldag. Klanten, werknemers en aandeelhouders – allemaal hebben ze recht op snelle, accurate en volledige informatie over ontwikkelingen die voor hen van belang zijn. Het kost wat tijd, en het is niet altijd leuk om te doen, maar, zo leren de handboeken, uiteindelijk betaalt goede communicatie zich altijd terug in tevreden stakeholders.

Bij de Nederlandse Spoorwegen staat communicatie tegenwoordig ook hoog in het vaandel. Het strategisch plan `Bestemming: klant' is dit voorjaar uitgebreid besproken met tienduizend betrokken werknemers – een unicum in de geschiedenis van de Spoorwegen. En met resultaat: de anders zo militante conducteurs en machinisten gingen zonder veel tegenstribbelen akkoord met de ingrijpende maatregelen die de NS-leiding voor hen in petto heeft.

Het gevaar kwam deze keer uit een andere hoek. De klanten van de Spoorwegen bleken er niet van gecharmeerd om via de media te horen dat ze binnen enkele jaren geen kaartjes meer aan het loket kunnen kopen. Tijdens overleg tussen de NS en consumentenorganisaties, ouderenbonden en de Gehandicaptenraad bleek ook onenigheid binnen het spoorbedrijf zelf. De ouderenorganisaties roken bloed en zetten de zaak op scherp door te dreigen met acties, daarbij verwijzend naar het AOW-protest dat enkele jaren geleden CDA-leider Brinkman de kop kostte. Evenals Brinkman destijds probeerde de NS zich deze week te redden door te spreken van een `communicatiestoring.' Brinkman heeft het niet geholpen.

    • Marcella Breedeveld