Ik kan...klagen

Het helpt lang niet altijd, en soms kan het een leven diepgaand vergallen. Maar zo nu en dan verschaft het ook grote genoegdoening: een klacht indienen na ondervonden onrecht. Klagen geeft opluchting aan de getroffen burger, maar het dient ook een hoger doel. Klagen is vaak de enige manier om een logge organisatie wakker te schudden. Klagen is een burgerplicht.

Voor een goede klacht zijn twee dingen nodig: een mondige burger en een organisatie die de burger heeft geschoffeerd. De metrodeur dichtdoen als de passagiers nog aan het instappen zijn, afbekken van klanten, versturen van onbegrijpelijke elektriciteitsnota's, verkopen van dure apparaten die het na twee dagen al niet meer doen, aanleggen van lekkende badkamervloeren, brieven die na drie dagen nog niet binnen dezelfde postcode zijn bezorgd, onderwijzers die kinderen aan de oren trekken – het zijn allemaal verrichtingen waarover een burger dient te klagen.

Hoe klaagt men? Dat hangt er vanaf. Wie een apparaat heeft aangeschaft dat bij thuiskomst niet doet wat ervan verwacht mocht worden, gaat het beste terug naar de winkel, legt het apparaat op de toonbank, en vertelt op rustige toon dat er óf een ander apparaat moet komen, óf dat het aankoopbedrag geretourneerd moet worden. De argumentatie is niet zo verschrikkelijk belangrijk, bega in ieder geval niet de fout in discussie te gaan. Het moet voldoende zijn dat het apparaat niet bevalt, en dat kan men niet vaak genoeg herhalen. De meeste grootwinkelbedrijven doen niet moeilijk, en geven meteen geld terug. Kleine of iets grotere middenstanders zijn vaak harde noten om te kraken, maar hou vol, ga niet in discussie, en herhaal de klacht totdat de neringdoende eieren voor zijn geld kiest. Wie dan nog niet zijn zin krijgt, kan zijn toevlucht nemen tot antireclame. Nooit zal ik de man vergeten die dagenlang naast de deur van Aurora Kontakt in Amsterdam postte, en iedere klant die deze elektrazaak binnenliep langs zijn neus weg meedeelde: ,,Ik zou hier niet kopen'. Hij had een minder prettige ervaring met de winkel opgedaan, en was desgewenst bereid zijn ervaringen met de aspirant-klant te delen. Ik weet niet of deze man zijn zin heeft gekregen, maar ik denk het wel.

Wie een aanvaring heeft gehad met een vervoerbedrijf, een overheidsinstelling of een grootwinkelbedrijf, kan het beste een brief schrijven. Wie per telefoon klaagt, kan genieten van een zekere instant-genoegdoening, maar de kans dat de klacht tot iets leidt is te verwaarlozen. Het probleem is dat men vaak niet tot de juiste persoon doordringt. De baliemedewerker die het telefoontje aanneemt kan heel begrijpend luisteren, maar de klacht bereikt meestal geen hoger echelon. De telefoon is wel belangrijk ter voorbereiding van de schriftelijke klacht. Per telefoon kan men vragen aan wie hij moet worden gericht. Bezwijk niet voor de verleiding de persoon aan de andere kant van de hoorn vast te vertellen wat de klacht behelst, want voor je het weet ben je toch aangeland in een telefonische afhandeling.

Een brief dus. Het mag een aangetekende brief op poten zijn, maar het is belangrijk de brief zakelijk en correct te houden. Begin te zeggen dat het doel van de brief is een klacht in te dienen. Kom vervolgens tot de kern: een zo precies mogelijke beschrijving van de gebeurtenissen. Noem datum, tijdstip en plek van het vergrijp, noem namen als die beschikbaar zijn, het nummer van het treinstel, etcetera. Zeg dan kort waarom de gang van zaken niet door de beugel kan, en vraag opheldering (,,Is het de gewoonte van uw bedrijf om trouwe en onschuldige klanten door twee winkeldetectives op te brengen?' of: ,,Bent u met me eens dat een eis die men aan een badkamervloer kan stellen dat hij waterbestendig is?') Bega niet de fout harde eisen te stellen, want dat is het eerste waarin de aangeklaagde partij zich vast zal bijten. Inplaats van een nederige erkenning van schuld zal men dan haarfijn gaan uitleggen waarom van de gevraagde schadeloosstelling geen sprake kan zijn.

Een goede klachtbrief geeft geen mogelijkheid tot uitvluchten. Een goede klacht is onontkoombaar. De verantwoordelijken draaien de brief nog eens om, ze herlezen hem, en ze zetten zich knarsetandend aan een excuusbrief. Wie zo'n brief in zijn brievenbus vindt, kan er weer even tegen. Een burger heeft gelijk gekregen.