Moderne manager ziet klant over het hoofd

Terwijl de moderne manager zich concentreert op overnames en reorganisaties, lijkt zijn aandacht voor de klant te verslappen. ,,We moeten realistisch zijn. Deze groei is niet meer te managen.''

Ondernemers praten over fusies en overnames. Liefst voor miljarden. Liefst in Amerika. Zij onderstrepen de noodzaak van hogere rendementen en de waarde die zij willen creëren voor hun aandeelhouders. Hun werkgeversvereniging strijdt vol vuur voor hun recht om in het decennium van loonmatiging fors stijgende salarissen te toucheren en individuele publicatie daarvan te dwarsbomen.

Maar bij al die vooruitgang lijdt de klant. Een greep uit het nieuws van de afgelopen weken. De postbezorging is in snelheid jaren teruggeworpen doordat een reorganisatie bij TNT Post Groep niet goed uitpakte.

De aanstaande topman van voormalig zuster KPN Telecom, Paul Smits, erkent zelf dat zijn bedrijf tegen de grenzen van de vernieuwing aanzit. De kwaliteit van dienstverlening staat onder druk, wat de klanten zullen beamen. ,,Tot hoe ver kun je gaan?'', vroeg Smits zich af. Maar dat is voor hem noch zijn collegabestuurders een argument om te stoppen met reorganisaties.

Kunnen Nederlandse directeuren hun beoogde groei eigenlijk wel in goede banen leiden zonder dat het zand zich ophoopt in het raderwerk? Of is de consument per definitie de dupe? Schiphol groeit, net als de vertraging. De NS reorganiseert en groeit, net als de vertraging. Waar is tijd dat globaal nog iets heel anders betekende dan wereldwijd?

Weinig topmannen zijn zo eerlijk over de problemen met de beheersing van de expansie als Cor Stutterheim van automatiseerder CMG. ,,We moeten realistisch zijn. Deze groei is niet te managen'', verklaarde de baas van de zeer succesvolle automatiseerder dezxe week.

Niet alleen de klant is de dupe. Vaak genoeg ook het personeel dat zich 's ochtends moet afvragen of de bureaus nog wel op dezelfde plaats staan. Bij Fortis verhuizen tot en met juni volgend jaar elk weekeinde afdelingen om de bankonderdelen VSB, zakenbank MeesPierson en Generale Bank te integreren.

Een recente reorganisatie bij ING-verzekeraar Nationale-Nederlanden, waarbij honderden mensen betrokken waren, zorgde voor zoveel gespreksstof bij de koffieautomaat dat de commerciële doeleinden in het eerste halfjaar niet werden gehaald. Zo'n reorganisatie ,,heeft altijd invloed op de kwaliteit van de dienstverlening'', erkende bestuursvoorzitter G. van der Lugt van bank en verzekeraar ING vorige week bij de publicatie van de halfjaarlijkse winstcijfers. En dat merkt de klant weer.

Soms zijn alleen de medewerkers het slachtoffer van wanbeleid. Zoals bij een falende reorganisatie van het pensioenfonds van de KLM, waardoor de premiebetalers 300 miljoen gulden beleggingsinkomsten (ten opzichte van het branchegemiddelde) misliepen. De verantwoordelijke manager benadrukte openlijk dat hij machteloos stond. ,,Wat kun je doen?'', vroeg hij zich af. ,,De directeur beleggingen naar huis sturen? Maar die was er niet.''

De topmannen van het Nederlandse bedrijfsleven lijken zó in de ban van het Europese en mondiale spel van krachtenbundeling en aandelenkoersen, dat zij over de klanten in het polderlandschap heenkijken. Neem TPG, de voormalige PTT Post. Het scheelde niet veel of directeur Ad Scheepbouwer van TNT Post Groep had de vraag van de televisieverslaggever niet eens begrepen. Of de postbezorging in Nederland nog ooit op orde kwam? De postbezorging in Nederland? Oh ja. ,,Wij noemen dat de rode bussen'`, zei hij, impliciet aangevend dat de TNT Post Groep tegenwoordig heel wat meer voorstelt dan Tante Pos vroeger.

,,De bezorging aan particulieren is slechts 15 procent van onze omzet'', aldus Scheepbouwer geruststellend. Alsof de nog altijd monopolistische postbezorging niet zeven maal zo winstgevend is als die pakketjes.

Een ander voorbeeld is de bouwwereld, waarin de ondernemers meer aandacht voor elkaar (overnames) lijken te hebben dan voor het bouwen. Vereniging Eigen Huis bracht in het afgelopen jaar maar liefst duizend zaken voor een tuchtcommissie omdat nieuwbouwhuizen niet goed of te laat werden opgeleverd.

Ook de Consumentenbond maakt zich zorgen over dergelijke gebrekkige dienstverlening. Met excuses over reorganisaties neemt de bond geen genoegen. ,,Wij houden ons niet bezig met de oorzaken'', zegt een woordvoerder, ,,maar bekijken het vanuit de invalshoek van de consument. Die heeft geen boodschap aan wat achter de muren van een bedrijf gebeurt, met reorganisaties en dergelijke. Je moet als consument waar voor je geld krijgen.''

De Consumentenbond boekte onlangs succes met de eis aan PTT Telecom om de vele klanten van het overbelaste mobiele netwerk financieel tegemoet te komen. Hetzelfde kan wat hem betreft van Post worden verwacht. ,,Wij zitten er aan te denken of zij ook niet een gebaar moeten maken tegenover de consument. Bijvoorbeeld een dag gratis postbezorging.'' En dan kijkt de afzender niet op een dagje vertraging of op een korte broek.

De woordvoerder noemt het logisch dat bedrijven als KPN, TPG en NS hoog scoren op de klachtenlijstjes van consumenten. Concrete lijstjes houdt de bond niet bij, maar hij constateert wel een stijgend aantal klachten over postbezorging.

KPN, TPG en NS ,,zijn monopolist of marktleider, zij zijn groot en hebben een lang verleden. Het zijn wat logge organisaties die minder snel anticiperen op nieuwe ontwikkelingen. Meer concurrentie is de enige oplossing''.

    • Erik van der Walle
    • Menno Tamminga