Loket gesloten

`BESTEMMING: KLANT' heet de toekomststrategie van de Nederlandse Spoorwegen om de komende jaren het aantal treinreizigers met vijftig procent te verhogen. Zo'n titel klinkt als het resultaat van een cursus modern management verpakt in modieuze marketing. En inderdaad, onderdeel van de toekomststrategie is om de loketten op alle stations te sluiten. In de plaats daarvan zullen er kaartjesautomaten, elektronische informatiezuilen en servicemedewerkers op de stations komen. In een toelichting beweerde de NS dat de opheffing van de loketten bedoeld was om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Toen NS dit voornemen eind mei bekendmaakte, riep het alom negatieve reacties op. Gisteren kondigden de ouderenorganisaties aan om – samen met andere consumentenorganisaties – `harde actie' te gaan voeren tegen de NS-plannen. Terecht. Ze kunnen NS een dienst bewijzen. De sluiting van de loketten zal anders als marketingblunder de geschiedenis ingaan.

De NS is enkele jaren geleden verzelfstandigd en moet tegenwoordig zonder overheidssubsidies rondkomen. Dat komt een zakelijke bedrijfsvoering ten goede – en, naarmate de investeringen in de uitbreiding van het spoornet vorderen, ook de dienstverlening. Maar met de concurrentie op het spoor schiet het niet bepaald op en NS gedraagt zich nog altijd als een stugge, monopoloïde organisatie. Pas eind dit jaar sluit de overheid een `prestatiecontract' met NS waarin over en weer de rechten en plichten zijn opgenomen. Daartoe behoort ook de verplichting `kwaliteit' te leveren.

HIER KOMT DE visie op de bedrijfsvoering in beeld. Want welke onderneming zal het in zijn hoofd halen om in te krimpen op servicepersoneel dat in direct contact met de klanten staat? Supermarkten zijn ook niet bezig om het winkelpersoneel te vervangen door praatpalen. In banken is, ondanks de betaalautomaat, het baliepersoneel gebleven. Er zijn nu eenmaal altijd klanten die problemen met apparaten of met elektronische bediening hebben.

Vanuit een ander perspectief is het NS-voornemen evenmin te begrijpen. Nadat de conducteurs van de tram waren bezuinigd en de koffiejuffrouwen uit de kantoren zijn verdwenen, groeit de laatste jaren de overtuiging dat deze banen met een sociale controlefunctie onmisbaar zijn. Via Melkert-banen komen de stadswachten, tramconducteurs en flatbeheerders overal weer terug. Het is een erkenning dat laaggeschoold werk onmisbaar is.

Een lokettist bij de NS vereist een behoorlijke scholing, maar het is wel een functie die zich uitstekend leent voor deeltijd- of tijdelijk werk. Hier zit voor NS een deel van het probleem: de arbeidsvoorwaarden bij de spoorwegen zijn duur en rigide. De oplossing daarvoor is natuurlijk niet om de loketten te sluiten, maar om in de volgende CAO-onderhandelingen de confrontatie met de spoorwegbonden aan te gaan.

DE OUDERENBONDEN komen nu in actie. Het valt te hopen dat de NS-directie zich spoedig bezint en begrip toont voor een ouderwets recept voor succesvolle bedrijfsvoering – klantvriendelijkheid.