Klein vuil

1 COMPAQ, vooraanstaand fabrikant van PC's, ontdekte dat beschaving maar een dun vernisje is. Uit onderzoek dat het bedrijf in Engeland liet uitvoeren bleek maar liefst 25 procent van de mensen die beroepshalve met een PC werken, het arme apparaat wel eens te schoppen of slaan als het niet meteen doet wat er verlangd wordt. Een kwart straft de machine door de stekker eruit te trekken (is dat een variant op zonder-eten-naar-bed?), en maar liefst driekwart bekent zijn trouwe bureaukameraad regelmatig voor rotte vis uit te maken. Er is dus slechts een kleine minderheid, minder dan een kwart van alle computergebruikers, die zich niet aan fysiek of verbaal geweld tegen de PC te buiten zegt te gaan.

Al die mensen weten natuurlijk best dat het niet helpt, dat het apparaat doof, blind en gevoelloos is. Zo dood als een pier. Toch is de drang om het ding als een levend wezen te beschouwen klaarblijkelijk onbedwingbaar. Antropomorfiseren heet dat, de neiging om niet alleen aan andere mensen, maar ook aan dieren en dingen onze eigen geestelijke eigenschappen toe te kennen. Toch lijkt die term hier niet helemaal op zijn plaats, want maar weinig employees zullen zich tegenover hun collega's even bruut gedragen als tegen zo'n onschuldig apparaat. Schelden tegen personen komt uiteraard geregeld voor, maar dat gebeurt zeker niet door driekwart van de mensen, of op zijn minst niet waar het voorwerp van frustratie bij is. En schoppende en slaande dames en heren zijn op de werkvloer toch echt uitzonderlijk. Animaliseren lijkt een betere omschrijving, de PC wordt behandeld als een beest. Het is weerloos, het kan niet praten, maar het kan wel schuld dragen en dus gestraft worden. Genadeloos gestraft.

Hoe diep zou dat animaliseren trouwens gaan? Wat dat betreft is het leuk dat het onderzoek juist in Engeland gedaan werd, het land waar de sentimentele dierenliefde zowat is uitgevonden. Wie weet, ontstaat er naar aanleiding van deze schokkende cijfers naast de RSPCA, de `Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals' wel een RSPCPC.

2. Uit hetzelfde onderzoek kwam overigens nog een ander, als het waar is minstens zo schokkend cijfer. Gemiddeld blijkt de computergebruiker een heel uur per dag bezig te zijn met het aan de praat krijgen of houden van zijn computer. Dat is voor een voltijdswerker bijna zes werkweken per jaar, meer dan hij aan vakantiedagen heeft. Wie even nadenkt, ziet bovendien dat die tijd grotendeels met het frustrerende wachten moet worden vermorst, omdat de gemiddelde werknemer noch de kennis in huis heeft, noch de bevoegdheid om zelf echt aan zijn apparaat te sleutelen. Conclusie: het veelvervloekte systeem van helpdesks werkt inderdaad beroerd, en werkgevers zouden veel forser dan ze nu doen moeten investeren in een goede automatiseringsstaf. Net als in goede, intuïtieve interfaces trouwens, want iedere helpdeskmedewerker weet dat een groot deel van de problemen eerder voorkomt uit misverstanden tussen mens en machine dan uit disfunctionerende apparatuur.

3. Schoppen en slagen waren ook het deel van de NS, die aankondigde binnen drie jaar alle loketten te willen sluiten. Zo hevig was het protest dat het bedrijf ijlings inbond. Niet dat het plan om alle lokettisten door automaten te vervangen daarmee van de baan is, hooguit wordt een en ander wat vertraagd. Betere dienstverlening aan de reizigers zegt de NS te beogen, maar uit niets bleek dat het spoor zijn klanten eens gevraagd had wat die daaronder verstaan. Kennelijk sporen hun ideeën over service maar slecht met die van de Utrechtse bijna-monopolist. De servicemedewerkers die alleen op grotere stations zouden overblijven oogstten niets dan hoon, de ontmenselijking van het kaartjeswezen wekte afgrijzen. Iedereen weet immers wat het lot is van openbare ruimten als stations die de warme aanwezigheid van echt personeel moeten ontberen: verloedering, vandalisme en vervuiling, waartegen camera's noch praatpalen helpen. Wie nog twijfelt ga het maar vragen aan de snackbarhouder naast het station in Kampen. Bovendien hebben mensen uit ervaring een pesthekel aan al die onduidelijke `servicemedewerkers', die nooit op de hoogte blijken en vooral nooit ergens iets aan kunnen doen.

4. Dat servicemedewerkers zo irritant nutteloos zijn heeft twee redenen. Ten eerste zijn ze er vooral om het idee van service te geven, niet om daadwerkelijke diensten te verlenen. Het zijn varianten op de pitspoes: geeft een goed gevoel maar geen bolide die er een meter harder om rijdt. Ten tweede worden ze meestal in de praktijk niet goed ingewerkt, zodat ze gewoon niet weten wat ze zouden moeten doen. Op dat stuk zou een stukje omgekeerd antropomorfiseren nuttig zijn. Als er een sector is die duur leergeld betaald heeft – en nog betaalt – aan gebrekkig inwerken, is het de computerij wel. Een systeem dat onmiddellijk vanzelf correct werkt bestaat bijna niet. Zelfs een simpele telefoon-huiscentrale vereist vaak nog dagen nazorg voordat de juiste belletjes op de juiste plaatsen rinkelen. Welnu, als zoiets eenvoudigs en berekenbaars als een computersysteem al niet in een keer zomaar goed functioneert, hoe kun je dat dan van een complex wezen als een mens wel verwachten?

5. Heel even was het er, en toen was het weer verdwenen: het veronderstelde plan van de Amerikaanse regering om elektronische sabotageacties tegen de Servische president Milosevic te ondernemen. `Hackers', zo meldden de kranten met veel gevoel voor dramatiek en mysterie, zouden door de CIA worden ingezet om de bankrekeningen van de Beul van de Balkan te plunderen. Waar of niet waar? Wie zal het zeggen. Als het waar is, vraag je je toch af of ze ze daar in Washington wel allemaal op een rijtje hebben. Dé grote issue van de elektronische snelweg is de veiligheid van het elektronisch betalingsverkeer. Daarmee staat of valt een markt van volgens iedereen onmetelijke potentie. Je kunt je dan nog voorstellen dat een regering, en zeker die van de VS, gaat hacken om de soliditeit van de banken te testen. Maar welbewust elektronische bankroof plegen en je eigen financiële infrastructuur, alsmede het vertrouwen daarin ondermijnen, dat is snijden in eigen vlees.