NS spelen met sluiting loketten een oud spelletje

Het plan van de NS om alle loketten te sluiten leidde tot veel beroering. Schielijk paste het spoorbedrijf de doelstelling aan. Slechte inschatting of tactiek?

Het publiciteitsoffensief dat de Nederlandse Spoorwegen dezer dagen rond de kaartloketten hebben ingezet is gebaseerd op het oudste spelletje in het handboek voor onderhandelaars. Je bepaalt waar je op wilt uitkomen, je zet veel hoger in, je roept een schrikreactie op bij tegenspelers en waarnemers, en vervolgens ga je `onder de druk van het verzet' akkoord met een tempering van je oorspronkelijke voorstel.

Al maandenlang zong het rond, maar afgelopen vrijdag bleek het opeens een feit: de NS willen binnen enkele jaren àlle loketten op àlle treinstations sluiten. Kaartjes kunnen in de nabije toekomst alleen via automaten worden gekocht. Reizigers kunnen voor informatie op de grootste stations straks terecht bij een servicebalie, op de middelgrote bij een NS-winkel (de Wizzl's) en op de kleinste stations loopt het contact met een NS-medewerker via `praatpalen'.

Van een teruggang in service is geen sprake, stelden de NS eind vorige week vol overtuiging. Sterker, de operatie is volgens de NS juist bedoeld om de service te vergroten. Overbodige loketbedienden kunnen straks immers worden ingezet om verdwaalde reizigers de weg te wijzen of een zware koffer van een reiziger over te nemen.

De belangenorganisaties voor reizigers bleken weinig gecharmeerd van de plannen van de NS. Reizigersvereniging Rover, ouderenbond Anbo, ANWB en Consumentenbond riepen onmiddellijk in koor dat demissionair minister Netelenbos van Verkeer en Waterstaat moest optreden tegen de voorgenomen sluiting van de treinloketten. Ook de oppositiepartijen CDA en GroenLinks waren er als de kippen bij om hun maatschappelijke betrokkenheid te etaleren via Kamervragen aan de betrokken bewindsvrouwe, die inmiddels trouwens heeft laten weten dat de NS de plannen mogen voortzetten.

Begin deze week besloten de NS een terugtrekkende beweging te maken – keurig volgens het onderhandelingsboekje. `Geschrokken van de felle reacties' zou de NS-leiding in het weekeinde hebben besloten het beleidsvoornemen te temperen, meldde de Volkskrant gisterochtend. De sluitingsdatum van uiterlijk 2003 wordt losgelaten. Pas als de klanten zelf geen behoefte meer hebben aan de loketten, zal deze dienstverlening volledig worden beëindigd. En zo heeft de NS-top zijn doel bereikt: de loketten gaan dicht, niet voor 2003, maar ongetwijfeld wel voor 2010, terwijl de onderneming toch heeft kunnen laten merken dat zij oog heeft voor haar reizigers.

`Overvragen' is voor de NS niets nieuws. Met andere voormalige staatsbedrijven, zoals de luchthaven Schiphol en telecombedrijf KPN, hanteert het spoorwegbedrijf al decennia lang deze tactiek. Een logische keuze als de overheid de tegenspeler is. Politici kunnen streng in de leer zijn, in de praktijk zijn ze bijzonder gevoelig voor de sentimenten van de kiezer. Door harde maatregelen voor te stellen hopen de staatsbedrijven het grote publiek te mobiliseren om zo de politieke besluitvorming te kunnen beïnvloeden. En daarom schermt Schiphol in de discussies over milieubelasting voortdurend met doemscenario's over de marginalisering van Nederlands grootste luchthaven, gebruikte KPN het belang van een betrouwbaar telefoonnet jarenlang als argument om concurrentie buiten de deur te houden en dreigen de NS steeds met prijsverhogingen.

Bij KPN, dat al jaren aan de tucht van de markt is overgeleverd, is inmiddels het besef doorgebroken dat begrippen als klantvriendelijkheid en service beter werken dan steeds weer klagen over politieke maatregelen, al houdt ook deze onderneming er nog een levendige lobby in Den Haag op na.

De leiding van de NS heeft bij die omschakeling nog een lange weg te gaan. Daarom kon NS-bestuurder Leen Schouten begin maart nog zeggen dat de door de overheid gevraagde bijdrage voor gebruik van het spoor doorberekend zou moeten worden in de treinkaartjes. Daarom deden de NS vorige week nog ferme uitspraken over een rigoureuze sluiting van de loketten. Uitspraken die – getuige de brievenrubrieken in de kranten – bij (potentiële) reizigers steevast tot woedende reacties leiden. Zo blijven de mooie reclamecampagnes over de geneugten van de trein weggegooid geld.