Over ruzie in het vliegtuig en erger

De agressie in vliegtuigen wordt steeds erger. Gisteren hielden de internationale vertegenwoordigers van cabinepersoneel een congres. Wat doe je als passagiers met de erwten gaan smijten? ,,Ho! Stop! Dit niet!''

Ben van Ernich van de KLM doet het zelf voor. Hij komt zenuwachtig de zaal binnen, gaat achter de tafel zitten en steekt een sigaret op. Een sigaret? Als je een verhaal moet houden voor een congres over agressie in de lucht van de International Transport Workers' Federation? Ben van Ernich is plaatsvervangend hoofd van het cabinepersoneel van de KLM en hij gaat laten zien hoe je ruzie kunt krijgen. Ruzie in een vliegtuig.

Gerda Oskam, voorzitter van de Nederlandse Vakbond van Cabinepersoneel, speelt het spelletje mee. Ze zegt, naast hem aan tafel: ,,U mag hier niet roken.''

Van Ernich: ,,Maar ik ben zo nerveus.'' Hij loopt de zaal in en zegt tegen de stewards en stewardessen die daar zitten: ,,Jullie zijn professionals. Hoe gaan jullie dit oplossen? Ik rook!''

Doodse stilte. Dan neemt één van de aanwezigen het woord. Op hoge toon: ,,U moet nú uw sigaret uitdoen!''

Fout, fout, fout.

Ben van Ernich, pesterig: ,,Dat doe ik helemaal niet.''

Gebeurt dit in het echt, zegt Gerda Oskam later bij de lunch (Victoria Hotel, Amsterdam), dan wordt het heel snel vervelend. Want wat moet je? Nog een keer zeggen: u móét nu uw sigaret uitdoen?

Drie van de vier stewards en stewardessen zeggen dat ze steeds vaker te maken krijgen met onhandelbare en agressieve passagiers. Gisteren presenteerde de International Transport Workers' Federation (ITF) de voorlopige uitslag van een enquête onder de vertegenwoordigers van cabinepersoneel. Daaruit blijkt dat het aantal incidenten sinds 1995 bij alle luchtvaartmaatschappijen fors is toegenomen, soms met 400 procent. De ITF wil dat er beter gebruik van wetgeving wordt gemaakt om de agressie te bestrijden. Zich misdragende voeltbalsupporters kunnen een stadionverbod krijgen. Waarom zou een passagier met een slecht track record niet mogen worden geweerd uit een vliegtuig? De ITF wil ook dat alle luchtvaartmaatschappijen hun personeel gaan trainen in de omgang met agressie. Nu doet nog maar één op de drie luchtvaartmaatschappijen dat structureel.

Passagiers kunnen erg vervelend worden door alcoholmisbruik, vertragingen, gehannes met bagage en het bijna overal geldende verbod om te roken. Maar daarachter, zegt Gerda Oskam, schuilt een ander probleem: iedereen vliegt, en wat je vroeger alleen in de tram zag, zie je nu ook in de lucht. ,,Ik maak het zo vaak mee dat mensen vervelend doen dat ik het niet eens meer registreer'', zegt Gerda Oskam. Ze is ook purser bij de KLM. ,,Een collega gaf laatst wat speelgoed aan een kind en zei, niet eens serieus: en wat zeg je dan? Zegt die moeder tegen haar kind: je hoeft echt niet te bedanken hoor.''

Ik heb ervoor betaald en ik wil waar voor mijn geld. Dat is de mentaliteit van passagiers, zegt Oskam. ,,Ze hebben gelijk. Maar dan hoeven ze nog niet onbeleefd te worden als die ene krant die ze wilden lezen er niet is.'' Bij de KLM gebeurt het twee keer per maand dat passagiers zich zo misdragen dat ze in de boeien moeten worden geslagen.

Aan de gedragsnormen van een samenleving kan een luchtvaartmaatschappij weinig veranderen. Dus moeten luchtvaartmaatschappijen zich aanpassen, vindt de ITF. Gerda Oskam: ,,De KLM is echt een voortrekker.'' Al het cabinepersoneel krijgt tweedaagse cursussen, met acteurs en rollenspelen. En er is ieder jaar een opfrisdag. ,,Je leert dat je bij iemand die emotioneel is niet met rationele argumenten hoeft aan te komen. Je moet eerst contact maken.'' Ze doet voor hoe dat gaat. Iemand is kwaad dat hij niet mag roken. ,,Recht aankijken en vriendelijk zeggen: ik begrijp wat u bedoelt, ik vind het zelf ook heel vervelend, maar straks mag u weer.'' Iemand drinkt te veel. ,,Nooit zeggen: ik vind dat u geen drank meer mag. Want dan zegt hij: ik vind van wel. Je moet zeggen: dit is nu uw laatste drankje, over een halfuur kom ik weer bij u.''

Eén keer heeft ze meegemaakt dat twee passagiers begonnen te vechten. Een derde begon toen met eten te smijten. ,,Kip met erwten, dat vergeet ik nooit.'' Ze sprong ertussen en riep, zoals ze geleerd had: ,,Ho! Stop! Dit niet!'' Het hielp.