Achter computer KPN gaan toch mensen schuil

Klagers en hijgers hoeven zich geen zorgen te maken. Achter de computers die hen vanaf vandaag te woord lijken te staan bij de inlichtingendienst van KPN gaan operators schuil van vlees en bloed. Wie 118 belt, het nieuwe nummer, wordt via een bandje gevraagd naam, eventueel adres en woonplaats in te spreken. Bij een duidelijke articulatie zoekt een operator het nummer op en laat een computerstem dat voorlezen. Bij gemompel of andere onduidelijkheden vraagt een medewerker om opheldering. Spraakherkenning, al toegepast bij de NS, is voor KPN-inlichtingen niet geschikt, omdat in plaats van eenduidige plaatsnamen en tijden vaak lastig te spellen namen moeten worden verwerkt. De verbetering in efficiency die de computer oplevert kost 250 vaste werknemers en 300 tot 400 uitzendkrachten hun baan. De inlichtingendienst wordt duurder. Eén telefoonnummer kost 90 cent, het tarief was 95 cent voor drie nummers. Persoonlijk contact (0900-8008) kost 1,50 gulden in plaats van 95 cent. KPN hoopt met de nieuwe dienst 98 procent van de klanten binnen 12 seconden te helpen, een streefcijfer dat de laatste maanden niet gehaald werd.