De tussenpersoon en het eigen oordeel

Hoe een een deskundige en onafhankelijke raadgever op het gebied van verzekeringen te vinden. Een bekende naam, een mooi kantoor, een vriendelijke meneer? Het zegt weinig over de deugdelijkheid van een advies. Tijd voor een diepgaander kennismaking met de bemiddelaar in verzekeringsproducten.

De term `assurantietussenpersoon' kent iedereen, maar vrijwel niemand heeft een scherp beeld van dit beroep. Onze uitgaven aan schade- en levensverzekeringen belopen zo'n zestig miljard gulden per jaar. Insiders schatten dat we ongeveer zestiende van dat geld – 36 miljard – op advies van tussenpersonen besteden. De verantwoordelijkheid van die beroepsgroep is dus groot, vooral omdat het verschil tussen een goed en een slecht assurantieadvies op termijn honderden tot tienduizenden guldens kan bedragen.

De assurantietussenpersoon – vroeger assurantiebezorger – is sinds jaar en dag een belangrijke schakel in het verkoopapparaat van verzekeraars. Er staan er zo'n 25.000 geregistreerd; 10.000 tot 11.000 daarvan zijn actief. Doorgaans bezitten deze (meestal) heren een MBO-diploma en het assurantiediploma B, dat is een soort middenstandsdiploma voor de verzekeringsbranche. ,,Zo'n papiertje haal je met vier weken stampen'', stelt Ivo Valkenburg, medeoprichter van de Wildbaan Groep, een netwerk van financiële experts dat tussenpersonen op abonnement specialistische kennis verstrekt. ,,Vervolgens kun je een bord in je tuin zetten en je adviseur of financieel planner noemen.''

Naast matig opgeleid, zijn tussenpersonen weinig georganiseerd. De assurantieadviesbranche kent twee belangenorganisaties: de Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en Assurantieadviseurs (NVA) met 1050 leden en de Nederlandse Bond van Assurantiebemiddelaars (NBvA) met ruim 900 leden. Daarnaast kunnen tussenpersonen zich aansluiten bij de Federatie Financiële Planners (FFP). Deze organisatie heeft een beperkt aantal bemiddelaars in verzekeringen onder haar 800 leden. ,,Het FFP en de twee brancheorganisaties hebben elk een onafhankelijke klachteninstantie'', zegt Valkenburg, ,,maar een slecht functionerende tussenpersoon, die nergens bij is aangesloten, krijgt van niemand een tik op zijn neus, terwijl het toch vaak over veel geld gaat.''

Acht van de tien tussenpersonen – zo'n 8.000 vooral kleine assurantiekantoortjes – werkt ongeorganiseerd. ,,Zo'n een- of tweemanskantoor kan bijna onmogelijk iedereen over alles adviseren'', weet Astrid van de Bovekamp, zelfstandig opleidings- en organisatieadviseur voor de verzekeringsbranche. ,,Er zijn zoveel producten, adviesmomenten, fiscale regels en jurisprudentie. Dat maakt verzekeringsadvisering zeer complex.'' Wat betreft deskundigheid ziet Ivo Valkenburg nog het meeste in het FFP-certificaat. ,,Dat keurmerk zegt ten minste iets over vakkennis, al is de FFP niet onafhankelijk.'' Ongeveer de helft van het FFP-bestand zijn Rabobanken en Nationale Nederlanden. De eerste verkoopt vooral producten van Interpolis, de tweede van Nationale Nederlanden.

Ideal gezien struint een assurantiebemiddelaar de hele verzekeringsmarkt af voor de beste oplossing. Slechts een kleine groep tussenpersonen werkt op deze manier. In de grote restgroep onderscheidt Astrid van de Bovekamp drie basisvormen van bemiddeling. De loondienstagent slijt producten van slechts één verzekeraar, bijvoorbeeld RVS, vanuit een thuiskantoortje. Dan is er een onduidelijkere categorie tussenpersonen die wel onder hun eigen naam opereert, maar toch slechts producten van één verzekeraar verkoopt. Voorts is er een zeer grote groep (grofweg acht van de tien bemiddelaars) die met twee of drie verzekeraars zaken doet. ,,Ze hebben bijvoorbeeld alle levenpolissen en pensioenen bij Nationale Nederlanden, autoverzekeringen bij AEGON en inboedelverzekeringen bij Stad Rotterdam'', weet Van de Bovekamp.

Geen van de drie genoemde groepen doet aanbodsanalyse per klant. Toch kan zo'n kantoor NVA- of NBvA-lid zijn. Die meten onafhankelijkheid namelijk niet af aan het assortiment van bemiddelaars, maar aan de eventuele aandelen die een verzekeraar in het kantoor bezit. Van de NBvA mag dat niet, terwijl NVA-leden voor maximaal een derde eigendom van verzekeraars mogen zijn. Een omgekeerd eigendomsbelang blijkt voor de NVA geen probleem. Een aantal Rabobanken zijn al jaren NVA-lid, terwijl de meeste Rabobank-kantoren slechts verzekeringen verkopen van dochteronderneming Interpolis.

Toch is de praktijk nog ingewikkelder. ,,Er zijn signalen dat banken portefeuilles van tussenpersonen overnemen'', meldt een recent marktonderzoek in opdracht van de NVA. ,,Ook verzekeraars nemen in toenemende mate (minderheids)belangen in tussenpersonen om zo meer grip te hebben op hun distributiekanalen.'' Volgens Astrid van de Bovekamp bezorgt de ,,levendige handel in tussenpersonen'' bemiddelaars vaak financieringsproblemen. ,,De marktwaarde van assurantiekantoren is 3,5 tot 4 keer de doorlopende schadeprovisie of 5 tot 6 keer de winst'', legt ze uit. ,,Banken staan niet te springen zulke grote bedragen te financieren. Verzekeraars willen dat soms wel in ruil voor een bepaalde omzet.''

Hoe die omzet binnenkomt, lijkt verzekeraars niet uit te maken. Onafhankelijk advies vinden ze prima zolang een tussenpersoon zijn verkoopquotem maar haalt. Anderzijds kan het anno 1999 gebeuren dat een assurantiekantoor tientallen tot honderden buitendienstmedewerkers tegen een minimum salaris met nauwelijks uitzicht op provisie langs de deuren van buurtbewoners en kennissen stuurt om vooral spaarplannen en lijfrentecontracten, maar ook inboedel- en uitvaartverzekeringen van bekende namen te slijten. Het `assurantieadvies' omvat hier het achterhalen van de verzekeringsportefeuille van mensen met lagere inkomens en ze vervolgens strikken voor langlopende verzekeringscontracten, waaraan ze voorheen waarschijnlijk geen behoefte hadden. Bij klachten of betalingsmoeilijkheden is er nauwelijks iemand tot wie de verzekeringnemers zich kunnen wenden.

Ondanks keurmerken en beroepsorganisaties is de financiële consument in de huidige turbulente verzekeringsmarkt dus meer dan ooit aangewezen of zijn eigen oordeel en mensenkennis. ,,Toch is er nog goed nieuws'', stelt Ivo Valkenburg. ,,Achter de schermen wordt onder druk van de Consumentenbond en brancheorganisaties hard gewerkt aan verbeteringen. In aantocht zijn een verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering, permanente educatie van adviseurs en één klachtenadres voor alle soorten tussenpersonen.''

Informatie: FFP,Postbus 8138, 3503 RC Utrecht, tel: (030) 2588939;NVA, tel: (033) 463 14 14, internet: www.nva.nl; NBvA, tel (0344) 620 200.