Sommige patiënten hebben nu eenmaal een kort lontje

Patiënten zijn veeleisender geworden en dat leidt steeds vaker tot verbale en zelfs fysieke conflicten met de huisarts.

DE ZEVEN BRUNSSUMSE huisartsen hadden afgesproken dat de man alleen van zijn eigen arts kalmeringsmiddelen kon krijgen. Hij stond bekend als een lastpost, die waarschijnlijk medicijnen doorverkocht op de zwarte markt. Dus toen de patiënt weekeindwaarnemer Irene Soeters om een recept voor tranquillizers vroeg, weigerde ze dat. De man dreigde `nog wel eens langs te komen'.

En dat deed hij. Soeters: ,,Naïef deed ik toch de deur open. Hij zei: `We zullen eens zien of je me niets geeft'. Hij bleek een vleesmes bij zich te hebben. Er ontstond een schermutseling. Gelukkig stak hij mis. Ik kon nog net het toilet in vluchten.''

Soeters kwam met de schrik vrij, maar voor een aantal van haar collega's pakte het minder gelukkig uit. Een huisarts uit Nunspeet overleed twee jaar geleden nadat hij door een patiënt werd neergestoken. Een Utrechtse huisarts werd door een patiënt gegijzeld en is sindsdien overspannen. In Helmond en Almelo belandden huisartsen in het ziekenhuis nadat een patiënt hen in elkaar had geslagen.

Dit zijn extreme gevallen, maar bijna alle huisartsen zeggen regelmatig te maken te hebben met verbaal of fysiek geweld, ook al wil slechts een enkeling er over praten. En ook de Landelijke Huisartsen Vereniging zegt dat de beroepsgroep steeds vaker klaagt over agressieve patiënten. Het ministerie van Justitie begint binnenkort een onderzoek naar de mate waarin geweld voorkomt binnen de gezondheidszorg en de oplossing daarvan.

,,Het is onvermijdelijk dat je onder gemiddeld 2.500 patienten een aantal vijandschappen opbouwt'', zegt huisarts Douwe de Vries. ,,En sommige patiënten hebben nu eenmaal een kort lontje.'' Hij richtte in 1993 met acht Amsterdamse collega's een meldpunt op, waar huisartsen hun hart kunnen luchten en ook een cursus `omgaan met moeilijke patiënten' kunnen volgen. ,,Patiënten die proberen met chantage-achtige opmerkingen de huisarts in het weekeinde toch te laten komen, al is er geen spoed. Die doorverwezen willen worden, al is er geen aanleiding. Die een pilletje willen, al denk jij dat het niet nodig is. Patiënten die lastig worden en gaan dreigen.'' De Vries wijt die veeleisendheid aan `het magische idee dat een huisarts alles kan'.

Ook medisch psycholoog prof. H. van de Wiel denkt dat het toenemend aantal conflicten in de spreekkamer aan de hoge verwachting van patiënten ligt. ,,We zien op televisie dat alles maakbaar is, dat overal een behandeling voor is. Een patiënt die van de dokter hoort dat hij gewoon in bed moet blijven liggen denkt `overal is een pilletje voor, behalve voor mijn ziekte'. Dat leidt tot frustratie.''

Van der Wiel ziet nog een andere oorzaak. ,,Tegenwoordig komen ook levensvraagstukken, zoals eenzaamheid, op het bordje van de huisarts. Een patiënt komt dan met pijn bij de arts, maar zit wellicht met een onderliggend probleem. Voor een dokter, die getraind is om inhoudelijk over pijn te praten, is het moeilijk om daar achter te komen. De patiënt krijgt het inhoudelijke verhaal, denkt `wat een lulverhaal' en gaat nog harder gillen. En soms denkt hij: `als u niet horen wilt, dan moet u maar voelen'.''

Dat voelen gebeurt niet alleen in letterlijke zin, maar ook in figuurlijke. Het Landelijk Informatiepunt Patiënten, dat naar klachten van patiënten luistert en hun advies geeft, kreeg over 1997 een recordaantal klachten over huisartsen. En ook het aantal zaken voor het Medisch Tuchtcollege nam over 1998 toe met 30 procent.

Volgens Corinna de Ruiter van het informatiepunt komen de meeste klachten door miscommunicatie tussen huisarts en patiënt.

,,Patiënten kunnen veel hebben. Ze snappen dat een dokter niet alles weet, maar als er niet over te praten valt, slaan de stoppen soms door.''

Huisarts Soeters vraagt zich nog steeds af of zij anders had kunnen reageren op haar agressieve patiënt. ,,Ik had een andere inschatting moeten maken, zeker omdat ik al iets verwachtte. Ik heb overwogen zelfverdediging te nemen, maar ik denk dat ik die eerste verbale agressie al aan de telefoon had kunnen de-escaleren. Je moet je er ook bewust van zijn dat het incidenten zijn. Duizenden patiëntcontacten gaan goed, en die ene hakt er helaas vreselijk in. Het heeft enkele weken geduurd voor ik mijn patiënten niet meer als vijand zag.''

De oplossing voor de toenemende veeleisendheid van patiënten en de daaruit voortkomende agressie, ligt moeilijk. ,,Je staat machteloos'', zegt een huisarts die mede daarom liever anoniem wil blijven. ,,Je zou eigenlijk een notoir agressieve patiënt niet meer willen behandelen, maar de zorg gaat voor. Dat staat in de wet. Je mag geen `nee' verkopen, ook al sta je doodsangsten uit.''

De LHV geeft huisartsen het advies `de pijn te verdelen onder collega's'. Seegers: ,,Een huisarts kan iemand niet gezondheidszorg weigeren, dan krijgt hij de Inspectie aan zijn broek. Beter nog zou zijn wanneer de arts aan het begin van de relatie met een patiënt aangeeft waar zijn grenzen liggen, hoe hij omgaat met weekeind- en nachtdiensten en spoedgevallen, zodat de patiënt zich realiseert dat een huisarts niet alles kan.''

Medisch psycholoog Van der Wiel pleit ook voor een betere communicatie tussen arts en patiënt. ,,Een arts moet zich realiseren dat de patiënt al emotioneel geladen bij hem komt. En, en dat is nog het moeilijkste, er moet een ideologische verandering in de maatschappij plaatsvinden. Wij, de patiënt, moeten niet de illusie koesteren dat medici alles kunnen, want dat kunnen ze niet.''