Fijn, een eigen ISDN-lijn

KPN wil drieduizend banen schrappen. Maar is dat wel verstandig? Neem nou de telefonische klantenservice. Alleen een uiterst geduldig mens krijgt daar iemand aan de lijn. Nadat enige tijd is heengegaan met drukken op telefoontoetsen om te voorkomen dat je informatie krijgt over voicemail wisselgesprekken en nummerweergave, duurt het zeker tien minuten voordat je eindelijk een live-stem aan de lijn krijgt.

Vroeger vertelden ze hoelang de rij van 'wachtenden voor u' was, tegenwoordig hoor je slechts dat 'al onze medewerkers' in gesprek zijn. Soms wordt zelfs verzocht het op een later tijdstip nog eens te proberen. Ik kan u verzekeren dat de hoorn neerleggen geen zin heeft, omdat de situatie niet beter wordt. En ik kan het weten want ik heb eindeloos met de KPN-klantenservice gebeld. Dat zit zo. Omdat we gingen verhuizen, besloten we onze oude telefoonlijn in te wisselen voor een moderne, digitale ISDN-lijn, met meer telefoonnummers, twee buitenlijnen en een snellere Internetverbinding. Nadat ik daarvoor de papieren had ingevuld, volgde een paar weken later een verrassing. Een vriend dacht dat we na de verhuizing een nieuw nummer hadden gekregen. Hij informeerde bij 0900-8008 (u weet wel, de makkelijk in het geheugen liggende opvolger van 008) en kreeg daar te horen dat KPN op mijn adres geen aansluiting had.

Navraag bij klantenservice leerde dat ik volgens de KPN helemaal niet bij 0900-8008 bekend wenste te zijn, maar alleen in het telefoonboek wilde staan. Daar keek ik van op. Waarom zou iemand dat willen, vroeg ik nog tevergeefs rekenend op het gezonde verstand van de KPN-medewerkster. Gelukkig was ze bereid om de gegevens in de computer aan te passen.

Ik vroeg om een schriftelijke bevestiging en twee dagen later lag die in de bus - niet een, maar wel vijf. En allemaal fout. Volgens de ene brief wilde ik wel in het telefoonboek, maar mijn vrouw niet, volgens een andere wilde ik alleen met het faxnummer bij 8008 bekend zijn, enz.

Weer klantenservice gebeld. Ze zouden het onmiddellijk voor elkaar maken. Deze keer bleef het aantal foute schriftelijke bevestigingen beperkt tot twee. Ik heb de klantenservice sindsdien nog vele keren benaderd en alle mogelijke strategieen uitgeprobeerd. Woede, redelijkheid, niets hielp. Uiteindelijk heb ik het opgegeven. De KPN kennelijk ook, want ik heb nooit meer een brief van ze gehad.

Wel heb ik, anoniem, nog een keer getest of bij 8008 de zaak nu in orde was. Helaas, ik kreeg niet mijn telefoonnummer, maar het faxnummer. Op de vraag of de heer Luttikhuis ook een faxnummer had, werd het even stil. Dat kan ik niet zien, luidde de reactie, maar ik heb nog wel een tweede MSN-nummer. Wat dat was kon het meisje me niet vertellen.

Drie weken later belde er iemand van KPN. 'Wij zijn bezig met de productie van het nieuwe telefoonboek. Kunt u mij misschien vertellen wat uw telefoonnummer is, want de informatie waarover ik beschik is totaal onbegrijpelijk.' Je vraagt je af of ze bij KPN niet beter 3.000 mensen kunnen aannemen.