De kruidenier heeft een missie; Ahold in Thailand

Als Ahold nog wil groeien moet het supermarkten beginnen waar er nog niet zo veel zijn. In Thailand bijvoorbeeld. Maar hoe krijg je de mensen daar naar zo'n winkel als ze tot nu toe tot volle tevredenheid hun boodschappen op de markt doen? En boeren en andere producenten moeten leren hoe een supermarkt zijn waar aangeleverd wil krijgen. Hoe doet Ahold dat?

“Kijk, daar gaat de slager', zegt Frederik Vossenaar landbouwattache van de Nederlandse ambassade. Hij wijst naar het pick-up truckje naast hem op de snelweg. De laadbak ligt vol rauwe varkenspoten varkensrompen, varkenskoppen. Vossenaar zwaait, de slager zwaait vrolijk terug. Hij roept wat door zijn raampje, vermoedelijk “wat een weer he' maar dan in het Thais. De regen valt met bakken uit de hemel.

Zondagmiddag vier uur. Normaal kun je om deze tijd zo Bangkok inrijden. Maar vandaag staat het verkeer zes rijen dik muurvast. Een paar kilometer verderop wordt een brug vervangen. “En nou schijnt de zon nog niet eens' zegt Vossenaar. Hij wijst weer naar die varkenskoppen, half bedekt met plastic. “Stel je even voor wat er dan gebeurt.'

Gisteren geslacht vandaag vervoerd, morgenochtend vanaf zes uur op de markt. Bewaartemperatuur rond de 40 graden. Bij slecht weer 36.

“Het is maar waar je aan gewend bent', zegt Vossenaar. Maar zijn vriendin is er vorig jaar wel bijna aan overleden. Een parasiet die in de sla zat veroorzaakte een ontsteking in haar hersenen.

Boer, leverancier groothandelaar, transporteur, distributiecentrum, supermarkt, klant. Bij elkaar heet dit bij voedselproducenten en retailers een keten en de kunst is: hoe rijg je de schakels het slimst aan elkaar. Hoe komen de kroppen sla het snelst en het schoonst van het land op het bord? Hoe krijg je de vis hygienisch uit de rivier in de pan? Twee weken geleden organiseerde de Nederlandse ambassade in Thailand daar een seminar over, supply chain management in agribusiness. Niet helemaal toevallig was dat precies een dag voor de opening van een nieuw distributiecentrum van Ahold, aan de westkant van Bangkok.

“Mijn werk', zegt Frederik Vossenaar “is om te zorgen dat Nederland zijn tomaten hierheen kan exporteren. Maar als wij Thaise boeren kunnen helpen betere tomaten te kweken die Ahold hier voor ze wil verkopen, dan doe ik dat liever.'

Ahold is ook Nederland.

En Ahold is verschrikkelijk knap in supply chain management. Het is core business voor Ahold. Want draai het maar eens om. Hoe zorgt een supermarkt ervoor dat er altijd verse sla en verse vis in de winkel ligt, gegarandeerd van kwaliteit en nooit eens een dag niet?

Dat kan alleen als een supermarkt in die keten strak de leiding neemt.

De koppen zijn plat, als van een slang. Daarom, zegt Mark Chong van Ahold in Azie, worden de vissen die daar in die zinken teil liggen te spartelen snakeheads genoemd. Hij loopt over de Talat (markt) Klong Toey, middenin Bangkok. Mark Chong doet voor hoe zijn moeder thuis in Singapore met snakeheads omgaat. Hij pakt er denkbeeldig een bij de staart en slaat hem met kracht tegen de grond. “Ze zijn bijna niet dood te krijgen.'

Het is zaterdagochtend elf uur en de beesten, vannacht gevangen, leven nog steeds. “Moet je die kieuwen zien', zegt Mark Chong met een vies gezicht. “Hoe ze bewegen.' Hij kijkt zijn ogen uit in Singapore heb je zulke markten bijna niet meer. Daar gaan mensen naar de winkel. In Bangkok gaat vijfenzeventig procent van de handel in voedsel nog op straat. Aan elke ananas, elke kreeft (de scharen vastgebonden) elk bosje peterselie wordt geroken en gevoeld voordat het gekocht wordt.

“Weet je wat zo jammer is', zegt Frederik Vossenaar de volgende ochtend op een van de dorpsmarkten buiten Bangkok. “Ze verzinnen hier nooit eens wat nieuws.' Hij heeft het over de eindeloze hoeveelheid orchideeen, paars met witte orchideeen, waar alle kramen vol mee staan.

“Die kweken ze nou al honderd jaar.'

Hij maakt het wat abstracter: veel in het buitenland geleend kapitaal, veel goedkope arbeidskracht - daardoor groeide de Thaise economie jaren achter elkaar met acht, negen procent. Maar sinds het vertrouwen van de financiele markten weg is - met de devaluatie van de Thaise baht, 2 juli 1997, begon de Aziatische crisis - komt het op wat anders aan. Uit het handboek economie voor beginners: voor stabiele economische groei is efficientie nodig, productiviteitsverbetering. En die krijg je door de dingen handiger aan te pakken, dingen te bedenken.

Waarom zit Ahold in Thailand (en in Indonesie, Maleisie, China en Singapore)?

Antwoord 1: eigenbelang. In het Westen wordt tachtig procent van de boodschappen al in de supermarkt gedaan en de klanten gaan niet steeds meer koffie drinken en chips eten. Ze kopen hooguit andere koffie of andere chips. In Thailand is er nog een wereld te winnen. Vijfenzeventig procent van de bestedingen op de markt betekent vijfentwintig procent via de georganiseerde retail. Dat kan beter, vindt Ahold. Als de mensen daar leren om naar Tops te gaan - zo heten de supermarkten van Ahold in Azie - dan valt er veel te verdienen.

Antwoord 2: zucht naar avontuur. Die woorden zul je in Zaandam, op het hoofdkantoor van Ahold, nooit horen. Maar kijk naar de mensen die voor Ahold naar Thailand zijn gegaan en je denkt: dit zijn de Vasco da Gama's van de twintigste eeuw.

En wat brengen ze mee?

Westerse kennis.

“Mijn vader was slager', zegt Tom den Hertog chief executive officer van Ahold in Thailand. “Hij stond nog met de rug naar de klant hele dagen vlees uit te benen.' Hij heeft een bruin pak aan en bruine schoenen.

Hij staat middenin de Tops van Mabung Krong, waar de rijkste mensen van Bangkok wonen. “Ik wil', zegt Den Hertog, “dat de mensen die hier werken begrijpen dat ze met hun gezicht naar de klant moeten staan.'

Den Hertog wil ook dat zijn mensen begrijpen dat ze voor te weinig geld te duur gehakt verkopen als ze de varkenshazen slordig snijden en er veel restjes in de molen verdwijnen. “Dat soort sommen maakten ze hier nooit.'

En dan de omzet per werkuur, opw in retailerstaal. “In Nederland kun je iedere bedrijfsleider midden in de nacht wakker maken en vragen naar zijn opw', zegt Den Hertog. “Hier was het tot voor kort geheim.' Als je weet op welke uren je hoeveel verkoopt kun je uitrekenen wanneer je je personeel nodig hebt. “Vijftig procent van de omzet maken wij op zaterdag en zondag. Doordeweeks, zou je zeggen kunnen we dus met minder mensen toe.'

Zou je zeggen, ja. Maar parttime werken, zegt Den Hertog, kennen ze niet in Thailand. Snapt hij best: iedereen is minstens twee uur onderweg om op zijn werk te komen en dan ga je niet meteen weer naar huis. “Voor een schijntje werken ze 54 uur per week.'

Of nog veel meer - zoals regiomanager Aochana. Ze heeft zeven (van de achtendertig) Tops-supermarkten onder zich en ze werkt, zegt ze trots, altijd. Den Hertog vertelt dat hij haar weleens voorzichtig heeft proberen uit te leggen dat dat wat hem betreft echt niet hoeft. Maar die boodschap is nog niet aangekomen. Een andere wel: dat Ahold-managers leiding geven by walking around. Veel door de winkel lopen. “In Thailand denken managers dat je vanachter je bureau leiding geeft', zegt Aochana.

Ze heeft daar het volgende op gevonden: als ze vindt dat de chefs te veel in hun kantoor zitten, schakelt ze de airconditioning uit.

Het helpt niet echt. “Nu hebben ze ventilators gekocht.'

Tom den Hertog vindt de Tops van Mabung Krong te mooi. “Klanten hebben het gevoel dat ze bij de ingang hun schoenen moeten uittrekken.' De meeste mensen die bij Tops kopen, ook bij de minder deftige, zijn jong en goedopgeleid - en dat is de bedoeling niet. Iedereen moet komen. Aan de andere kant, zegt Den Hertog, weet hij best dat nieuwe gewoontes als boodschappen doen in de supermarkt altijd hoog op de sociale ladder beginnen en dan naar beneden gaan - net als flessenvoeding en daarna weer de borst. Maar Den Hertog zet er graag wat vaart achter.

In Nederland is het zo: als mensen niet binnen een half uur hun inkopen kunnen doen, worden ze chagrijnig en blijven ze weg.

In Thailand is het zo: als mensen binnen een halfuur weer buiten staan voelen ze zich bekocht en gaan ze liever naar de markt.

Winkelen in het weekend is in Bangkok de belangrijkste vrijetijdsbesteding. Vooral bij de cosmetica zie je meisjes en vrouwen eindeloos met potjes en tubes rommelen, veel langer dan in Nederland bij de Hema of Albert Heijn. “Na een uur gaan ze met z'n drieen weg met een fles shampoo', zegt Den Hertog. Bij Tops liggen, net als op de markt, enorme bergen groente en fruit waar de klanten zo lang als ze willen aan mogen voelen en ruiken. Ook staan er bakken vol kreeften en snakeheads waaruit iedereen zelf kan kiezen. Alleen zijn de beesten hier wel dood en gekoeld. Klanten kunnen, net als op de markt, om de paar meter een stukje geroosterd vlees kopen, of een bordje rijst met ananas en cashewnoten, of een groene koek met kokosschilfers. “De mensen eten hier de hele dag door', zegt Den Hertog. Met iets van bewondering in zijn stem: “Toch zijn ze prachtig slank.'

Dik, zegt hij, worden ze van de hamburgers van McDonalds en de kip van Kentucky Fried Chicken. Ook bij Tops te koop.

Kinderen mogen meedoen aan kleurwedstrijden, op de kleurplaten staat we want to go Tops. Het werk van de winnaars worden opgehangen in de winkel. Den Hertog: “Dat vertellen ze aan elkaar op school.' De scholen, zegt hij, helpen erg mee om kinderen te leren dat kopen bij de supermarkt beter voor hun gezondheid is. “En de overheid communiceert die boodschap ook. Die verspreidt daar folders over.'

En Ahold steunt dat van harte?

Den Hertog: “Ja zeker. Wij sponsoren die folders. Achterop staat Tops.'

Uit een grote vrachtwagen stapt de fanfare, de kostuums zijn geel met blauw. Overal hangen bloemen en verse rode pepers en trossen groene bananen. De Nederlandse ambassadeur in Thailand, Laetitia van den Assem, draagt een rode japon, met over haar schouder een rood-wit-blauwe sjerp. Het is vrijdagochtend 30 oktober, opening van World Fresh het distributiecentrum dat Ahold samen met de Thaise voedselproducent Northern Agriculture heeft opgezet. Tom den Hertog - “I am a guest in your wonderful country' - begint zijn redevoering in het Thais, spreekt daarna van milestone en significant benefits en nadat de ambassadeur het publiek ook nog heeft voorgehouden dat Nederland een key player is in de Thaise economie - Philips, ABN Amro en sinds 1995 ook Ahold - kunnen de linten worden doorgeknipt en mag iedereen in kleine groepjes naar binnen.

Hier kun je vaststellen hoeveel er in Thailand aan het veranderen is in die keten van boer tot consument. En hier wordt duidelijk hoeveel er nog moet gebeuren.

Thaise leveranciers gaan niet meer allemaal met hun eigen vrachtwagentje naar de winkels in de stad om hun vlees en groente te brengen.

Ze rijden niet meer door naar de concurrent als die toevallig een baht meer voor hun kokosnoten biedt. Ze verpakken hun ananassen en longans niet meer in kartonnen dozen die nat worden als het regent.

Ze leveren nu aan World Fresh, op afgesproken tijden, met afgesproken hoeveelheden tegen een afgesproken prijs. En een deel van de leveranciers werkt al samen met de boeren, voor een gegarandeerde toevoer.

Maar kijk dan naar de vrouwen in het distributiecentrum die - langzaam, langzaam - gele plastic bandjes met de naam Tops erop om bosjes selderij zitten te plakken. Of de vrouwen die - nog langzamer - met een pincet kleine stukjes gember in zakjes stoppen. Zijn daar geen machines voor? Is het niet handiger als de boeren zelf vast die plastic Tops-bandjes om hun kruiden draaien?

Zeg dat niet net op deze dag tegen de managing director van World Fresh, Chiel de Bruijne. Hij is veel te trots op zijn distributiecentrum, hij wil er geen kwaad woord over horen. “Vanochtend tussen zes en negen hebben we de productie voor vandaag al gedaan', zegt hij. “Dit is show.'

Maar wat hij niet wil zeggen, zegt Frederik Vossenaar van de ambassade wel. Een: arbeid is zo goedkoop dat het niet snel loont om in apparatuur te investeren. En twee: een werkgever heeft bij de Thaise overheid geen enkele positie meer als hij mensen ontslaat.In World Fresh gebeurt nog wel meer dat niet bij de core business van Ahold hoort. Er worden koekjes gebakken, loempia's gefrituurd, groenteschotels met vlees en vis gemaakt, ready to cook. Allemaal werk dat in Nederland wordt gedaan door producenten. “Dit is tijdelijk', zegt Tom den Hertog. “We leren onze joint venture-partner in World Fresh hoe wij het hebben willen.

We willen kwaliteit volgens onze normen, onze standaard. En over drie jaar stappen we er weer uit.' Grootste risico, zegt hij: dat Ahold kennis overdraagt aan een partner die er straks zijn eigen voordeel mee gaat doen.

In World Fresh aan de westkant van Bangkok, heeft Ahold vier miljoen gulden geinvesteerd voor 4500 vierkante meter. Aan de noordkant van Bangkok zie je pas goed hoe groot de ambities van Ahold in Azie zijn. Daar wordt nog een distributiecentrum gebouwd, voor de droge kruidenierswaren. Wasmiddel rijst, suiker, lucifers, wierookstokjes.

Veertigduizend vierkante meter, Aholds aandeel twintig miljoen gulden.

Duizend winkels had Ahold in 2000 in Azie willen hebben. Door de crisis is dat doel een beetje bijgesteld. Tom den Hertog: “We vinden het al heel mooi als het er straks vijfhonderd zijn.'

Zondagochtend half negen zijn in het Thaise hoofdkantoor van Ahold alle kamers bezet. De financiele man is er de logistieke man, het hoofd personeelszaken. In een land waar iedereen altijd op zijn werk is ga je dat vanzelf normaal vinden, zeggen ze. Regiomanager Aochana is er ook. Zij en de andere Thaise leden van het managementteam hebben de afgelopen dagen les gehad van de directeur human resources van Ahold en een adviseur van Berenschot, Han van der Pool en Ber Damen: hoe beoordeel je sollicitanten. Als Ahold iets geleerd heeft van de grote expansie van de afgelopen jaren, dan is het wel om te werken met mensen uit het land zelf. Locals for locals.

Vandaag hebben Han van der Pool - “toen ik zes jaar geleden bij Ahold ging werken zeiden ze nog dat ik er niet op moest rekenen dat ik ooit verder zou komen dan Twello' - en Ber Damen elf kandidaten opgeroepen voor een assessment.

Wie er doorheen komt kan aan een carriere in de retailing beginnen aanvangssalaris 250.000 baht per jaar. (Een kwart van wat Ahold in Nederland aan beginnende managers betaalt.) Negen meisjes en twee jongens allemaal afgestudeerd aan universiteiten in Amerika, Australie of Engeland, zitten klaar voor het rollenspel, de groepsdiscussie, het interview, de oefening met de postbak.

“Goeie mensen', zegt Van der Pol, “Goed opgeleid.'

Hij is er blij mee. Retailing, weet hij is lang zo chic niet als bijvoorbeeld een baan in de financiele dienstverlening.

Om half tien mag de eerste kandidaat - ze heet Oramon - in een kamertje apart laten zien wat ze zou doen als haar ondergeschikte te laat is met een financieel rapport. Aochana speelt voor ondergeschikte.

“Ik kan er niets aan doen', zegt ze. “De financiele afdeling heeft me de papieren niet gegeven.'

Oramon weet zich geen raad. Ze glimlacht, strijkt haar haar uit het gezicht, kijkt eens in haar aantekeningen.

Na tien minuten mag ze weg en Aochana noteert bij alle criteria - leiderschap, flexibiliteit, overtuigingskracht en noem ze maar op - een onvoldoende.

“Zo', zegt Ber Damen van Berenschot die even binnenkomt en over haar schouder meeleest. “Nogal negatief he.'

“Ik wil haar niet', zegt Aochana.

“Hoho' roept Ber Damen. “Dat besluiten we pas aan het eind van de dag.'

“Goed', zegt Aochana. “Maar ik wil haar niet.'

In het kamertje waar de kandidaten op hun beurt wachten zit Benchawan. “Noem me maar Roong', zegt ze. “Zo noemt iedereen me. Weet je wat dat betekent?'

Rambo.

Ze heeft in Kent gestudeerd, finance and accounting. Ze wilde een baan bij een bank, zegt ze.

Maar toen ze deze zomer terugkwam in Thailand waren bijna alle banken failliet. “Dit wil ook wel', zegt ze. Ahold is nu nog klein in Thailand. Maar je weet gewoon, zegt ze, dat over een paar jaar iedereen in Bangkok naar de supermarkt gaat.

En waar doet Benchawan zelf haar boodschappen?

Ze begint te schateren. “Gemene vraag', roept ze. “Op de markt! Veel gezelliger!'

Ze is de eerste die 's middag wordt aangenomen.

    • Jannetje Koelewijn