Wintertijd

DAGENLANG hield ik hem tersluiks scherp in de gaten: wanneer werd het nou eens wintertijd op mijn videorecorder? Toen ik hem ooit kocht, bleek hij de vanzelfsprekende knopjes om de tijd in te stellen, te ontberen. De juiste tijd wás er gewoon, die kwam geheel zelfstandig ergens uit het zwarte gat achter de kabelaansluiting. Fantastisch, dacht ik. Mijn aanwinst leek alweer een beetje meer op de ideale videorecorder. Tot afgelopen zondag dus. Want al was de wissel van zomer- naar wintertijd tot dan toe steeds vanzelf gegaan, deze keer bleef het ding halsstarrig de zomertijd aangeven. Na drie dagen werd ik ernstig ongerust. Misschien moest ik toch iets doen? Maar aanzetten, uitzetten, afspelen, opnemen, van zender wisselen, niets hielp.

Dus ging het halve huis op de schop om het langvergeten boekwerk dat voor handleiding doorgaat op te sporen. En daarin stonden, op pagina 64, de verlossende woorden: ``De tijd wordt in de teletekst-modus met programmaplaats 1 automatisch geactualiseerd'. Teletekst! Dat kon kloppen. Sinds begin dit jaar heb ik een nieuwe televisie, eindelijk eentje die zelf teletekst heeft, en dus gebruik ik de teletekstfunctie van de video niet meer. Meteen proberen. Toevallig staat het apparaat ingesteld op RTL, en dat heeft Teletekst. Naks. Is RTL-teletekst misschien niet goed genoeg? Laten we Nederland 1 eens proberen, en verdomd, 18.32 wordt zomaar, bij toverslag 17.32. Gered!

Maar toch blijf ik nu met een hele rij vragen zitten. Wat is programmaplaats één, en waarom doet de ene teletekst het wel en de andere niet? Waarom ging de aanpassing naar zomertijd dit voorjaar wel vanzelf, terwijl ik toen ook die nieuwe tv al had? Waarom snap ik eigenlijk nog steeds niet hoe het zit, en vergeet ik de procedure dus geheid opnieuw? En waarom moet ik uren bezig zijn met zoiets lulligs als een klok gelijk zetten?

En dan is er mijn nieuwe wondertuner, die ook al de tijd aangeeft. Ook die bleef denken dat het zomer was. Dus op naar het volgende installatieboek, waar een los vel uitsteekt. `IMPORTANT' staat bovenaan dat vel. En daaronder, in zes kromtalen, maar niet in het Nederlands, de mededeling: ``de klok binnen dit product wordt automatisch gelijkgezet door de CT-functie van RDS'. Geheimtaal, maar RDS, daar staat ie op! Alleen is er nergens een knopje met de aanduiding CT te bekennen. Dus toch maar de handleiding zelf ingedoken, en inderdaad. Daar vinden we op bladzijde 12 de verhelderende mededeling dat CT staat voor `Clock Time'. Die modus moet je eerst activeren, door vijf keer op een knop te drukken, en dan zet de klok zichzelf geheel automatisch gelijk. Daarna moet je nog een paar keer op diezelfde knop drukken om weer in de normale werktoestand uit te komen.

Wat een feest. Zijn we daarvoor nou duizenden jaren geleden uit de holen gekropen? Opdat we met behulp van veel studie volautomatisch handmatig een klokje gelijk kunnen zetten?

Nee, natuurlijk. De apparaten om ons geven ons wel degelijk de kans om dingen te doen die zonder technologie domweg onmogelijk zijn. We kunnen dankzij de video inderdaad de wereld levensecht registreren op een stukje tape, we kunnen de meest krankzinnige regressieberekeningen maken dankzij het spreadsheet, en we kunnen onmiddellijk met vrijwel elke medemens ter wereld praten alsof hij naast ons zit dankzij het gedigitaliseerde telefoonnet. Het vervelende is alleen, dat technologie maar de helft van het verhaal is. Aan de andere kant van die technologie zit altijd weer een mens, die eisen stelt waar ook de slimste ingenieur doorgaans maar weinig kaas van gegeten heeft.

De videorecorder is het voorbeeld bij uitstek van dat spanningsveld mens en machine. Hoe knap een apparaat ook bedacht en gebouwd is, pas als de afstemming met de gebruiker, de `interface', ook in orde is, kun je spreken van een bruikbaar product. Bij de videorecorder is die afstemming legendarisch slecht, zodat het ding veel gebruikers bang en onzeker maakt, en veel functies ongebruikt blijven. Bij moderne telefooninstallaties is het niet anders. Veel knopjes, die door heel wat gebruikers gemeden worden als de pest. Software, met zijn bijna onbegrensde mogelijkheden, vertoont uiteraard hetzelfde euvel. Elke gebruiker weet dat uit ervaring, maar inmiddels realiseren fabrikanten zich dat ook, en proberen ze er serieus iets aan te doen.

Maar hoe meet je of een programma bruikbaar is? Aan softwareontwikkelaars heb je niets, die kijken te veel met andere ogen dan de consument. Die consument heeft zo hun eigen vuistregels ontworpen. Bijvoorbeeld: ``zitten er meer dan tien knoppen op (onderkant en zijkanten meetellen!), dan is het hooguit iets voor je secretaresse'. En: ``telt de handleiding meer dan tien pagina's: nooit doen'. Er zit wat in die regels, maar voor een fabrikant blijven ze te vaag, net als de soms nogal verwarde klachten die een helpdesk krijgt. Grote softwaremakers spelen daarom tegenwoordig leentjebuur bij de psychologie. Ze richten observatiekamers in, waar ze meten hoe vaak en wanneer proefgebruikers bij een opgegeven taak de wenkbrauwen fronsen, aarzelen, vloeken, opnieuw beginnen of de handen in wanhoop ten hemel heffen. Het verschil met een psychologisch experiment is, dat deze keer niet de eigenschappen van de proefpersoon ter discussie staan, maar die van de taak, het programma waar de proefpersoon mee werkt.

De `Start'-knop van Windows95 is een van de eerste resultaten van zulk onderzoek. Proeven met de eerste ontwerpen voor Windows95 lieten zien dat mensen met alleen het bureaublad geen kant opkonden. Het is een bescheiden resultaatje, niet meer dan een schaamlap voor de inherente ondoorzichtigheid van Windows95/98. Ga maar na: wie kan bijvoorbeeld uit het hoofd vertellen hoe je van een automatisch opstartend programma afkomt? Het is ook, jammer genoeg, weer een typische ingenieursoplossing: als de consument te stom blijkt voor het product, geef hem dan nog een extra klungelknop. In feite riep de verbijstering van de proefpersonen natuurlijk om een compleet herontwerp van de kennelijk verkeerde interface. Maar dat eist, vrees ik, meer inzicht in en acceptatie met eigen feilbaarheid dan ingenieurs en programmeurs kunnen opbrengen.