Voor u tien anderen; Woningbouwers en hun kijk op de klant

Nieuwbouwhuizen vertonen nog wel eens gebreken. Uit een onderzoek van de vereniging Eigen Huis bleek het zelfs te gaan om de helft van het aantal opgeleverde huizen en om minstens 20 gebreken per geval.

Zijn de bouwondernemingen van plan hier iets aan te doen?

Vier jaar geleden wilde Jules Dahlmans een nog te bouwen eengezinshuis kopen in het plaatsje Malden, onder de rook van Nijmegen. Tien woningen zouden er worden neergezet, waarvan er al vier gebouwd en bewoond waren. Voor de andere huizen - in prijs varierend van 307.000 tot 370.000 - was zoveel belangstelling dat Dahlmans slechts een tweede optie kon nemen. Toen de eerste koper de financiering niet rondkreeg, nam de makelaar alsnog met Dahlmans contact op. “Die huizen gingen als warme broodjes over de toonbank. Je kon duidelijk merken dat de makelaar niet echt zijn best hoefde te doen', zegt Dahlmans. Hij mocht er nog over nadenken, maar niet te lang. Binnen een week had hij het huis gekocht december 1994.

In de tien maanden dat het duurde voordat zijn nieuwe huis werd opgeleverd, kreeg Dahlmans al twijfels over de kwaliteit van de bouw. Steeds was er weer iets mis: muurtjes bleken scheef isolatiemateriaal werd op sommige plekken weggelaten, een wastafel bleek gebarsten. “Steeds als ik iets zag, belde ik de aannemer. Die beloofde dan te komen, maar ik kwam er al snel achter dat hij er niet veel mee deed.' Vlak voordat Dahlmans officieel zijn huis mocht betrekken, liet hij een onderzoek doen door een bouwkundig expert van de Vereniging Eigen Huis. Resultaat: een lijst met veertig gebreken.

Bij veel van die gebreken ging het om kleine dingen, zoals Dahlmans zelf zegt. Al was het wel raar dat de beloofde ventilatie in het toilet niets meer bleek te zijn dan een rooster voor een gat in de muur dat nergens heen leidde. Ernstiger vond Dahlmans dat een buitendeur in een van de slaapkamers boven, bedoeld om op het platte dak van de garage te kunnen komen, onaangekondigd was vervangen door een raam met borstwering.

De aannemer weigerde zijn fout te herstellen of zelfs maar te erkennen. Hoewel in de brochure duidelijk een deur stond, zou de makelaar gezegd hebben dat deze bij een bepaald type huizen niet werd toegepast, zo betoogde de aannemer. Dahlmans sprak dat tegen. Samen met twee buren besloot hij, nadat een bemiddelingspoging door Eigen Huis niet had geholpen, de zaak in september 1996 aanhangig te maken bij de Raad voor Arbitrage voor de bouwbedrijven in Nederland. In juli 1997 volgde de uitspraak: de bewoners werden in het gelijk gesteld en kregen elk 2.750 gulden schadevergoeding.

Dahlmans is niet de enige koper van een nieuwbouwhuis die na oplevering van zijn woning in de clinch raakt met zijn aannemer. Uit jaarlijks onderzoek van de Vereniging Eigen Huis (www.eigenhuis.nl), de belangenvereniging voor woningbezitters, blijkt dat er nogal wat mis is met nieuwgebouwde huizen - ook als het woningen van vier ton of meer betreft.

In juni deed Eigen Huis een steekproef onder 440 leden die begin dit jaar hun nieuwe huis hadden betrokken. “Bij bijna de helft van de onderzochte opleveringen moeten kopers met meer dan 20 gebreken genoegen nemen' schreef de vereniging bij de presentatie van dit onderzoek. Hoewel de kopers op basis van hun contract mogen eisen dat geconstateerde gebreken binnen drie weken na oplevering zijn hersteld, lapte een meerderheid van de betrokken bouwondernemers dit volgens Eigen Huis aan hun laars. Na de contractuele herstelperiode kampte 60 procent van de kopers nog met gemiddeld tien gebreken.

De kritische opstelling van de Vereniging Eigen Huis leidt in de bouwwereld steevast tot woedende reacties. “Zeurkousen geven de bouw een slecht imago', kopte de bouwkrant Cobouw naar aanleiding van het onderzoek naar gebreken bij oplevering.

“Wat je ook doet, zeurkousen hou je altijd. In elk project zitten er wel een paar bij. Bij hen doe je het gewoon nooit goed' zo tekende Cobouw op uit de mond van een uitvoerder op een Amersfoortse bouwplaats.

Annelies Trip, woordvoerder van Eigen Huis, wordt niet warm of koud van die opmerkingen: “Bouwers maken zich altijd heel boos op ons. En hun verweer is altijd hetzelfde: `Bouwen is een ambachtelijk proces en daar worden nu eenmaal fouten bij gemaakt. Daar kunnen we niets aan doen.' Onzin. Ze zouden er een sport van moeten maken om huizen op te leveren zonder gebreken, in plaats van zich er bij voorbaat bij neer te leggen dat er achteraf zaken hersteld moeten worden.'

De nonchalance van veel aannemers is voor een deel te verklaren uit de overspannen situatie op de markt voor koopwoningen. Vorig jaar bereikte de verkoop van nieuwe woningen zelfs een recordhoogte, zo blijkt uit de `Thermometer Koopwoningenmarkt' van de Nederlandse Vereniging van Bouwondernemers (NVB). In 1997 werden iets meer dan 46.000 nieuwbouwhuizen verkocht, bijna 50 procent meer dan in 1990. De vraag naar (ruime) nieuwbouwwoningen is al jaren zo groot dat bouwprojecten veelal in het beginstadium al volledig zijn verkocht. Het kost vaak veel moeite om op de wachtlijst te komen en wie vervolgens de eer toebedeeld krijgt om te mogen kopen, moet in een paar dagen en soms in een paar uur een beslissing nemen. Belangstellenden die extra informatie willen of aanvullend onderzoek van een expert, worden onder druk gezet met het argument `voor u tien anderen'.

Tegelijkertijd zijn financiele instellingen in felle concurrentie met elkaar om zoveel mogelijk hypotheken te verstrekken. Potentiele kopers die aarzelen over de haalbaarheid van het aankoopbedrag, krijgen door hun hypotheekverstrekker rooskleurige plaatjes voorgespiegeld waaruit blijkt dat de maandtermijnen “met de huidige lage rente' geen probleem opleveren.

Hypotheken van vier keer het jaarsalaris zijn allang geen uitzondering meer, waarbij bovendien vrijwel alle financiele instellingen tegenwoordig bij tweeverdieners beide inkomens meetellen.

De combinatie van een ruimhartig hypothekenbeleid van banken en verzekeraars en een groot vertrouwen van consumenten in de kracht van de Nederlandse economie heeft in het duurdere segment tot een vraagexplosie geleid. “Luxe woningen zoals twee-onder-een-kap en vrijstaande woonhuizen zijn verreweg het meest gewild', zegt NVB-directeur Nico Rietdijk in het blad van de Hypothekers Associatie. Belangrijk daarbij is dat het huis volgens klassieke architectuur is gebouwd, maar dan voorzien van moderne woongemakken.

“Nieuwbouwwoningen waarin de jaren dertig-sfeer en -stijl terugkomt verkopen als warme broodjes', aldus Rietdijk. Omdat juist in dit segment de bouw sterk is gedaald, zijn de prijzen voor deze woningen enorm gestegen. Werd in 1992 nog gemiddeld 280.000 gulden voor een nieuwbouwhuis neergelegd, in 1997 bedroeg de gemiddelde prijs 370.000 gulden. “En dat bedrag is dit jaar alleen nog maar opgelopen', zegt Trip van Eigen Huis.

Ooit moet aan deze riante situatie een einde komen, zo realiseren de bouwers zich. Iedereen in de branche weet zich nog feilloos te herinneren hoe de woningmarkt eind jaren zeventig - na jarenlange onstuimige groei - van het ene op het andere moment in elkaar klapte. De snel stijgende rente en de dreigende recessie zorgden toen voor fors minder belangstelling van potentiele kopers; mensen die al een nieuw huis hadden gekocht, raakten hun oude huis niet kwijt, konden door de hoge rente de dubbele lasten niet meer betalen en moesten soms beide huizen door de bank met verlies laten verkopen.

Met als gevolg dat de prijzen op de woningmarkt nog verder wegzakten. Het heeft jaren geduurd voordat de huizenmarkt weer enigszins in evenwicht kwam.

Is die geschiedenis zich al aan het herhalen? In de eerste acht maanden van dit jaar is de verkoop van nieuwe koopwoningen onverwachts tien procent lager uitgekomen dan in dezelfde periode vorig jaar, zo blijkt uit recente cijfers van de NVB. In de zomermaanden juni tot en met augustus lag de verkoop zelfs 15 procent lager.

Geschrokken van alle negatieve publiciteit rond deze cijfers zond het NVB eind september een brandbrief aan staatssecretaris Remkes van VROM waarin de bouworganisatie stelt dat de verkoopdip niets te maken heeft met een afnemende vraag, maar met een tekortschietend aanbod. “Nieuwbouwwoningen gaan op dit moment zeer vlot van de hand. Zelfs zo vlot dat het aantal te koop staande woningen de afgelopen maanden nog harder is gedaald dan het aantal verkopen. Met andere woorden, de vraag is groter dan het aanbod', schrijft het NVB.

Wellicht vertragen de bouwers bewust de productie om zo de prijzen hoog te houden, suggereerde Tweede-Kamerlid A. Duivesteijn onlangs in de dagelijkse bouwkrant Cobouw. Onzin, vindt het NVB. Dat er te weinig nieuwe koopwoningen op de markt komen, is volgens hen vooral het gevolg van problemen tussen gemeenten en bouwers op de zogeheten `Vinex-locaties' gebieden in de buurt van grotere steden waar de komende jaren in totaal ruim 400.000 nieuwe huizen moeten komen. “[Onze] leden hebben er juist alle belang bij om de uitstekende marktomstandigheden van dit moment te benutten', aldus het NVB in de brief aan Remkes. “De goede marktsituatie duurt nu al sinds 1987. De kans dat daar een keer een einde aan komt is reeel.

[...] Geen ondernemer zal met andere woorden doelbewust de plannen vertragen terwijl de `rentemeter' doortikt en het maar de vraag is of de huidige sterke marktpositie over twee of drie jaar nog van toepassing is.'

Wat de dadendrang van de bouwers wel belemmert, zo stelt men in de branche, is het nijpende tekort aan personeel. Projectleiders, stucadoors, timmerlieden of metselaars, op alle fronten is de vraag naar geschoolde werknemers vele malen groter dan het aanbod. Gevolg is dat sommige projecten met grote vertragingen kampen, maar ook dat de kwaliteit van het geleverde werk hier en daar behoorlijk achterblijft.

Bij Dahlmans bijvoorbeeld was dat laatste volgens hem zeker het geval: “Er stond zo'n druk op die mensen. Ze moesten veel te veel doen in te korte tijd. Zelf waren die jongens ook niet gelukkig met de manier waarop ze onze huizen moesten bouwen, zeiden ze tegen ons. Maar ja, daar hebben wij nu niets aan.'

Ook de bouwers zelf erkennen dat probleem. “Ik heb vaak veel moeite om iemand te krijgen. En soms is de kwaliteit van mensen die ik krijg van dien aard dat ik direct denk `dat is niks'. Maar ja, wat moet je?' verzucht een uitvoerder in Cobouw.

Voor grote woningbouwers als NBM Amstelland en Volker Wessels Stevin is de huidige krapte op de huizenmarkt een gemengde zegen. Want hoe maak je je personeel duidelijk dat het verstandig is om voorbereid te zijn op een markt waar niet de bouwer, maar de koper het voor het zeggen heeft? En dat de arrogantie van de aanbieder die toch zijn huizen wel kwijt kan moet plaatsmaken voor een klantgerichte opstelling, met meer nadruk op kwaliteit en meer oog voor wensen van individuele kopers. Anders wordt nu gebouwd voor de leegstand van straks.

“Wij verwachten dat vraag en aanbod op de woningmarkt over enkele jaren in evenwicht zullen zijn. En daar moeten we op inspelen', zei bestuursvoorzitter A. Baar van NBM-Amstelland vorige maand bij de presentatie van de halfjaarcijfers. Collega-bouwer Volker Wessels Stevin liet enkele dagen later soortgelijke geluiden horen: “Wij moeten ons steeds meer realiseren dat we een consumentenproduct leveren, waar het bouwen van het huis een onderdeel van is', aldus vice-voorzitter H. Hazewinkel.

Is die roep om kwaliteit, om klantvriendelijkheid in de bouw nieuw? Nee, zegt dr. ir. Frens Pries, manager research en development bij NBM-Amstelland. “Die discussie loopt al veertig jaar. Maar tot nu toe gebeurde dat heel introvert. De bouw begint nu voor het eerst naar buiten te kijken.' Ook NBM-Amstelland, na de overname dit jaar van collega Wilma de grootste woningbouwer van Nederland, probeert volgens Pries steeds beter in te spelen op de wensen van de kopers. Zo laat het bedrijf nu een uitgebreid leefstijl-onderzoek doen, waaruit kan worden gedestilleerd aan wat voor soort huizen Nederlanders in de komende decennia behoefte hebben. Want er kunnen nu wel tienduizenden eengezinswoningen worden neergezet, maar wellicht heeft bijvoorbeeld de snelgroeiende groep ouderen in de samenleving hele andere wensen. “Die willen misschien geen huis met tuin, maar een ruim appartement dat voorzien is van goede beveiliging en zorgvoorzieningen', zegt Pries.

Meer oog voor de klant moet zich ook gaan vertalen in meer mogelijkheden voor kopers om hun nieuwbouwhuis naar eigen keuze aan te passen - zonder dat die afwijkingen van het standaardontwerp direct extra kosten met zich meebrengen.

Pries: “Mensen moeten de vrijheid krijgen om zelf de kleur van hun houtwerk te bepalen of te zeggen of ze ergens wel of niet een muurtje willen. En waarom zouden we niet vooraf al een aantal loze leidingen aanleggen zodat mensen niet allemaal de televisie in dezelfde hoek hoeven te zetten?'

Meer keuzevrijheid heeft wel een nadeel, erkent Pries: “Als in alle huizen andere variaties worden aangebracht, kunnen er ook meer fouten gemaakt worden.' Op de meeste bouwprojecten lopen veel verschillende partijen rond: de meeste gebreken in huizen ontstaan omdat de onderlinge communicatie tekortschiet. Pries: “Iedereen doet zijn eigen werk goed, maar er wordt niet gekeken of het klopt met andermans werk.' Flexibel bouwen kan volgens hem pas een succes worden als het bouwproces zelf veel beter wordt gestructureerd. Bijvoorbeeld door te werken met een selecte groep toeleveranciers en door projectleiders regelmatig kennis te laten uitwisselen.

Dat de kwaliteitsdiscussie in de bouwwereld weer is opgelaaid, is volgens de Vereniging Eigen Huis alleen maar toe te juichen. “Veel van onze leden merken daar alleen helaas nog weinig van', lacht Trip. “Ze moeten het eerst maar eens bewijzen.' Jules Dahlmans heeft er in ieder geval niets meer aan: in de drie jaar dat hij nu in zijn nieuwe huis woont, heeft hij binnen en buiten alles opnieuw geschilderd, zijn de wanden gestuct omdat de buitenmuur zichtbaar werd en heeft hij nog maanden lang cementklodders van de trap en de vloeren gekrabd. Nu is de aannemer weer gebeld omdat de platen aan de buitenkant van de garage beginnen te bobbelen en krom te trekken. “Die bouwvakkers hadden al gezegd: dat materiaal is eigenlijk alleen geschikt voor binnen. Nou ja, dat is nu wel gebleken.'