KLM pakt agressief gedrag aan

Luchtvaartmaatschappij KLM heeft onder 11.000 personeelsleden een brochure uitgedeeld waarin staat hoe zij moeten handelen bij agressief gedrag van

vliegtuigpassagiers. De KLM gaat haar personeel dat regelmatig contact heeft met passagiers, trainen op het voorkomen van agressief gedrag en geweld.

Maandelijks heeft de KLM te maken met honderd gevallen van agressie zowel op de grond als in de lucht. Daarbij gaat het om licht wangedrag zoals het niet opvolgen van aanwijzingen, tot en met dronkenschap en fysiek geweld. Vorig jaar werden tien mensen wegens agressief gedrag aan boord in de boeien geslagen.

De KLM-medewerkers worden onder meer geschoold in gesprekstechnieken. Maar ook mogen ze passagiers binnenkort weigeren en mogen ze stoppen met het schenken van alcohol of sterke drank in beslag nemen die de passagiers zelf hebben meegenomen in

het vliegtuig. Verder kunnen ze passagiers in het vliegtuig al een schriftelijke waarschuwing geven en eventuele schade verhalen door aangifte te doen bij de politie.

Volgens een woordvoerder van de KLM is een probleem dat met de aangifte die door de luchtvaartmaatschappij over wangedrag tijdens de vlucht wordt gedaan op buitenlandse luchthavens in de praktijk weinig wordt gedaan. Maar voor de eigen administratie overweegt KLM een registratie op naam van passagiers die zich vaker schuldig maken aan wangedrag. De luchtvaartmaatschappij realiseert zich evenwel dat daar een aantal juridische haken en ogen aan zit.

Het wangedrag van de passagiers varieert van het negeren van het fasten seatbelts tot stiekem roken of spelen met vuur. Maar in toenemende mate is er sprake van fysiek geweld waarbij vooral stewardessen, zowel op de grond als in de lucht, worden gemolesteerd. Een klap in het gezicht is wat dat betreft allesbehalve ongewoon meer.

Wanneer op de grond al wangedrag is gesignaleerd kan de gezagvoerder of purser van het toestel weigeren een passagier te vervoeren. Wanneer een gezagvoerder melding heeft gemaakt van agressief gedrag aan boord van het toestel wordt KLM Security Services ingeschakeld.

In zware gevallen van agressie zal KLM altijd aangifte doen, waarna een proces verbaal wordt opgemaakt door

de marechaussee. Ook wordt in dergelijke gevallen een brief naar het woon- en/of zakenadres van de desbetreffende passagier gestuurd met als doel herhaling in de toekomst te voorkomen. Namens de KLM-directie wordt aangegeven dat de KLM het gedrag van de passagier afkeurt en hij op deze

wijze niet meer welkom is op KLM-vluchten.

KLM-dochter Transavia verklaart een groot voorstander van een dergelijke aanpak van agressieve

reizigers te zijn. Een woordvoerder zegt dat wordt gedacht aan het uitdelen van gele kaarten, zoals British Airways die ook kent. “Maar of

dat ook betekent dat je eruit ligt als je een tweede gele kaart krijgt weten we nog niet.' Bij Transavia vinden jaarlijks zo'n twintig “serieuze incidenten' plaats.