Callcenters kampen met personeelsgebrek

Callcenters schieten als paddestoelen uit de grond. Voornaamste probleem is geschikt personeel vinden. Een bedrijfstak-CAO kan helpen, vinden de vakbonden.

ROTTERDAM, 30 SEPT. Aan het echte belwerk is ze nog niet toe. Eerst die computer maar eens onder de knie krijgen. Onder het toeziend oog van haar cursusleidster voert Simone Orsel een bestelling van een aantal gloei- en halogeenlampen in.

Eigenlijk wilde ze in de kinderopvang werken, “maar dat werd niets”. Via het arbeidsbureau ging ze op zoek naar iets anders. Callcenter-medewerkster, is dat wat, vroegen ze daar. Orsel besloot de gok te wagen. Sinds vijf weken volgt ze een cursus bij het Centrum Vakopleiding in Zaandam. Over nog eens drie weken hoopt ze klaar te zijn voor een nieuwe baan.

Werk te over bij de callcenters. De branche groeit als kool en geschikt personeel is daardoor nog maar moeilijk te vinden. Op dit moment werken in Nederland zo'n 85.000 mensen bij bedrijven of afdelingen die zich specifiek richten op telefonische dienstverlening. De arbeidsbureaus voorspellen dat dit aantal over twee jaar bijna zal zijn verdubbeld.

Volgens de Dienstenbond CNV telt Nederland ongeveer driehonderd 'externe' callcenters, bedrijven die zich uitsluitend richten op telefonische dienstverlening voor derden. Het aantal 'interne' callcenters, afdelingen binnen bedrijven met een andere kernactiviteit, is vele malen groter: twee- tot drieduizend, alle kleintjes meegerekend.

De geschatte omzet bedraagt volgens belangenorganisatie DMSA, de Nederlandse Associatie voor Direct Marketing, Distance Selling en Sales Promotion, in totaal 2,5 tot 3 miljard gulden per jaar.

Niet alleen telemarketing neemt een vlucht. Steeds meer ondernemers zien ook brood in onder meer telefonische helpdesks, doorschakeldiensten en telefonisch reserveren. De voordelen zijn evident: de efficiëntie wordt verhoogd, kosten gaan omlaag.

“De telefoon is hét middel om contact met de klant te onderhouden”, zegt S. Molenaars, teamleider van het enige arbeidsbureau dat zich uitsluitend richt op bemiddeling voor callcenter-medewerkers.

Het arbeidsbureau, deze maand geopend, ligt in het Amsterdamse 'Teleportgebied', een zone waarin onder meer een aantal Amerikaanse ondernemingen zijn telefonische dienstverlening voor een (deel van) Europa heeft geconcentreerd.

Deze 'pan-Europese' callcenters streken zo'n zes jaar geleden voor het eerst in Amsterdam neer. Inmiddels telt de hoofdstad er 37, onder meer van Hewlett-Packard, Sykes en Holiday Inn, dat al zijn Europese reserveringen hier verwerkt. Gezamenlijk bieden ze werk aan 5.500 mensen.

De callcenters komen graag naar Amsterdam. Ook Maastricht doet het goed als vestigingsplaats. Er is voldoende meertalig personeel te vinden, de infrastructuur voor telecommunicatie is goed en de stabiele Nederlandse economie wekt vertrouwen. “De Amerikanen voelen zich hier op hun gemak”, zegt Molenaars.

Parallel aan de opmars van de pan-Europese callcenters in Nederland loopt de groei van het aantal callcenters dat zich richt op de binnenlandse markt.

De bedrijfjes en afdelingen schieten als paddestoelen uit de grond. Zo snel, dat direct inzetbaar personeel nog maar moeilijk is te vinden. Volgens de DMSA staan zeven van de tien vacatures één tot twee maanden open.

De callcenters proberen allemaal 'communicatief sterke' en 'computervaardige' medewerkers te werven, die bereid zijn relatief vaak in deeltijd te werken, met een tijdelijk of oproepcontract. Meest voorkomende salaris: bruto zeventien gulden per uur. “Die vijver raakt nu snel leeg”, weet J. Hira van het Centrum Vakopleiding in Zaandam.

Volgens Hira ligt dat mede aan de “grote doorstroom” van een flink deel van het personeel. “Neem studenten. Die kun je wel snel inzetten. Maar na hun studie kiezen ze voor ander werk.” De branche zal zich moeten wenden tot MBO'ers en LBO'ers, denkt Hira. “Die hebben waarschijnlijk een flinke opleiding nodig, maar je bent ze ook niet zo snel weer kwijt.”

Over het nut van gerichte opleidingen, naast de introductiecursussen die veel callcenters zelf al aanbieden, lijkt geen discussie te zijn. Over de juiste invulling wel. Het arbeidsbureau biedt via het Centrum Vakopleiding al enige tijd een cursus voor zowel nationale als internationale callcenter-medewerkers in spe.

De DMSA, die een vijfde van de callcenters bundelt, steunt daarentegen het Call Center College, een stichting die onlangs het exameninstituut T-bin in het leven riep. T-bin wil in de toekomst op drie niveaus examens gaan afnemen. Wie slaagt krijgt een certificaat. De eerste proefexamens hebben al plaatsgehad.

De DMSA zegt te streven naar “een eenduidige norm”.

De dienstenbond CNV heeft verschillende suggesties hoe de callcenter-branche zijn personeelsgebrek zou kunnen aanpakken. Verbeter je imago, oppert de bond bijvoorbeeld. Want “de groei van telemarketing leidt inmiddels tot negatieve reacties bij de burgers”. Tot een zelfde conclusie kwam kort geleden ook het reclamevakblad Adformatie. Van de bevolking zou 72 procent zelfs vinden dat telemarketing verboden moet worden.

Het CNV pleit ook voor een beter personeelsbeleid. Dat is nu “nauwelijks ontwikkeld of geprofessionaliseerd”. Onder meer de mogelijkheid tot intensieve controle door meeluisteren baart de vakbond zorgen.

Dat laatste overkwam de Utrechtse communicatiestudente M. Kort. Van januari tot mei dit jaar werkte ze bij het callcenter van een financieel adviesbureau. “Het was afschuwelijk. Als je niet assertief genoeg was, kreeg je meteen commentaar. En een beetje liegen was helemaal niet erg. Begrepen de mensen het niet? Zo snel mogelijk een afspraak met ze maken. Scoren, scoren en nog eens scoren. Dat was het enige dat telde.”

Volgens Schamhart van de DMSA zullen er altijd wel een paar callcenters zijn die op oneigenlijke wijze te werk gaan. De DMSA-leden hebben zich te houden aan gedragsregels, legt hij uit. Zo hoort een callcenter niet op 'gekke' tijden te bellen, moet een medewerker altijd vragen of het telefoontje gelegen komt en mogen er wat betreft arbeidsvoorwaarden geen 'excessen' voorkomen.

Om de branche aantrekkelijker te maken voor werkzoekenden pleit het CNV, net als de FNV, voor invoering van een CAO. De bond vindt dat de arbeidsvoorwaarden nu 'gebrekkig' zijn geregeld en dat maakt het vinden van geschikt personeel extra moeilijk. “Met name op het gebied van arbodiensten, pensioenen en medezeggenschap blijft de sector sterk achter.” Maar de bond ziet obstakels. De vele interne callcenters zijn onderdeel van de meest uiteenlopende bedrijven, die soms al een eigen CAO kennen. Schamhart noemt een bedrijfstak-CAO daarom onmogelijk. “Dat moet je per bedrijf bekijken.”