Keurmerk op komst voor medewerkers van call center

ARNHEM, 10 SEPT. Bij verzekeraar Ohra in Arnhem zijn gisteren de eerste proefexamens afgenomen, vooruitlopend op de invoering van een keurmerk voor medewerkers van call centers. De eerste diploma's worden naar verwachting volgende maand uitgereikt.

Het nieuwe keurmerk is geïnitieerd door de stichting Call Center College, die 'verdere opwaardering van het call center vak' nastreeft. Call centers zijn zelfstandige bedrijven of afdelingen van grote ondernemingen die fungeren als centraal telefonisch informatiepunt (helpdesk, klachtenbalie, enquêtebureau). De branche groeit snel. In 1996 werkten in Nederland 40.000 mensen in de sector, rond het jaar 2000 zal dat driemaal zoveel zijn. Bedrijven als banken en verzekeraars (zoals Ohra) onderhouden in toenemende mate contact met hun klanten via call centers.

De stichting Call Center College is twee jaar geleden opgericht om theoretische en praktische kennis over het werk in call centers te verzamelen en ter beschikking te stellen aan het reguliere onderwijs. Volgens projectmanager N. Estejé voorzag de branche een stagnatie in de ontwikkeling van call centers door gebrek aan goed personeel. Betrokken bedrijven hadden voor bijvoorbeeld kwaliteitsverbetering nauwelijks tijd, vertelt ze, en het onderwijs hield zich er niet of nauwelijks mee bezig.

De stichting riep een onafhankelijk exameninstituut, T-bin, in het leven, om te werken aan certificering. Dat resulteerde gisteren in proefexamens van zeventien mensen. Op basis daarvan kunnen opleidingsinstituten straks hun cursussen enten op landelijke normen. Uniek voor Nederland, aldus T-bin, is dat dit examen op afstand wordt afgenomen. De examinator zit achter een pc-met-telefoonlijn bij de stichting Examendiensten Groningen (onderdeel van de Informatie Beheer Groep) en doet zich voor als klant voor degene die het examen aflegt. Omdat hij de kandidaat zowel kan horen als via de computer kan volgen, krijgt hij goed zicht in de kwaliteiten van de deelnemer.

Voorafgaand aan het proefexamen is er een 'pilot' gedraaid op een hogeschool in Deventer. Inmiddels hebben zes hogescholen, in onder meer Amsterdam en Groningen, een leergang voor call center-medewerkers in het leven geroepen. Studenten die de leergang volgen kunnen aan het eind ervan examen doen bij T-bin.

Volgens Estejé is het van groot belang dat de scholen aan het project meedoen. Om te beginnen omdat op deze manier aspirant-call center-medewerkers in een gesimuleerde omgeving praktische kennis kunnen opdoen. “Je kunt ze moeilijk laten oefenen bij echte call centers; dat zijn visitekaartjes van bedrijven. En het is gebleken dat die praktische ervaring de bottleneck is voor medewerkers. Ze kunnen geen goed idee krijgen van wat het werk inhoudt. In een soort laboratorium-opstelling op de scholen kunnen ze die feeling wel opdoen.” In het laboratorium kunnen ook theoretische vraagstukken worden onderzocht, waarvan de uitkomsten door de call centers gebruikt kunnen worden. “Dat was tenslotte ook één van onze doelstellingen.”

T-bin, zegt directeur W. Willems van Dijk van het exameninstituut, zorgt uiteindelijk voor gekwalificeerd personeel. “De markt vraagt al een tijdje om standaardisatie, om transparantie. Met het keurmerk, het certificaat, weten de call centers wat voor medewerkers ze in huis halen.” Overigens, aldus Willems van Dijk, kunnen ook mensen die al bij een call center werken aan het examen deelnemen. “Zoiets kan een call center gebruiken in zijn contacten met de klanten. Dat hij uitsluitend werkt met gecertificeerd personeel.”

T-bin kent drie examen-niveaus. De eerste is T-bin A, bedoeld voor de 'uitvoerend medewerker'. Vanaf begin volgend jaar kan ook examen worden gedaan voor T-bin B, het operationeel-tactisch management. T-bin C, het strategisch management, laat nog even op zich wachten. De stichting Call Center College en het exameninstituut moeten nog bepalen welke eisen ze kandidaten hiervoor stellen.

Op basis van de examens gisteren zullen de definitieve eindtermen voor het certificaat worden vastgesteld. Dit jaar, zegt Willems van Dijk, kunnen er vijfhonderd mensen examen doen. “We verwachten wel dat die zich zullen aandienen. Voor volgend jaar rekenen we op een veelvoud.” Het examen kost 365 gulden.