de telemarketeer

Net als je met de nog dampende ovenschaal van de keuken naar de eettafel loopt, gaat de telefoon. Je twijfelt, je wilt net gaan eten, opnemen of niet? Je wacht even, met de schaal nog in je handen, maar de telefoon blijft overgaan. Opnemen dan maar.

En dan volgt de spraakwaterval. “Goedenavond, met Carla de Vries van boekenclub ECI uit Vianen. Bent u degene die onlangs lid is geworden

van onze club en zo ja, mag ik u dan een paar vraagjes stellen over de eerste levering die u, als het goed is, deze week van ons hebt ontvangen?'' De happy-call heet dat in jargon, de klanten tevreden houden door achter ze aan te bellen.

Steeds meer mensen ergeren zich echter aan de 'telefoonterreur' van de telemarketingbureaus, direct marketingmethode nummer één. De VPRO-gids drukte vorig jaar zelfs een tegenscript af, bedoeld om de opdringerige telemarketeers met hun lastige vragen professioneel en doeltreffend af te poeieren. Maar de miljoenenbranche groeit nog steeds als kool. Tussen de tachtig en honderdduizend werknemers, vooral studenten, herintredende vrouwen en vroegtijdige schoolverlaters, bevolken bij voorkeur in de avonduren de honderden call-centers die ons land inmiddels rijk is. Maar wat verdient een medewerker van zo'n telefooncentrum eigenlijk met bellen of gebeld worden?

Omdat FNV Bondgenoten geen idee had hoe de markt van de call-centers eruit zag, heeft ze een onderzoeksbureau opdracht gegeven de markt van call-centers in kaart te brengen. De resultaten van dat onderzoek mogen volgens FNV-bestuurder Ina von Pickartz “schokkend” genoemd worden. Van de vele tienduizenden werknemers bij de ongeveer 300 geregistreerde centers werkt minstens 80 procent op parttime basis. Van de centers verricht 35 procent alleen outbound-activiteiten (alleen uitgaand telefoonverkeer, het 'telemarketen'); 13 procent verricht alleen inbound-werk (binnenkomend telefoonverkeer, helpdesks en dergelijke); de

rest, 53 procent, combineert in- en outbound-telefoonverkeer.

Het inkomen van de professionele bellers - en vooral hoe dat vastgesteld

wordt - varieert hemelsbreed, hoewel ze allemaal aan de onderkant van de

arbeidsmarkt zitten. Banken en verzekeraars bijvoorbeeld die hun call-centers in house hebben zitten (ongeveer eenderde van de werknemers

in de sector werkt bij een dergelijk call-center), zijn door een rechterlijke uitspraak gedwongen hun call-center-medewerkers volgens de voor hun geldende CAO's te betalen. Telemarketeers bij banken vallen dus

onder de bank-CAO enzovoorts.

Zelfstandige call-centers (tweederde van het totale aantal werknemers) maken optimaal gebruik van de nog volledig vrije markt. Bedrijven in de sector concurreren keihard met elkaar op zowel de primaire als de secundaire arbeidsvoorwaarden. Vaak wordt er - ongeacht leeftijd, opleiding en werkervaring - net boven het minimumloon betaald (twintig tot dertig procent erboven), maar bedragen van zeven gulden netto per uur (!) komen ook voor. Een voorbeeldje uit Utrecht. Een call-center betaalde haar werknemers zeventien gulden per uur. Toen bleek dat andere

call-centers in de buurt slechts vijftien gulden per uur betaalden, kregen de werknemers ongeveer het volgende berichtje: “Loon met onmiddellijke ingang twee gulden verlaagd”. Zint het je niet, dan stap je maar op, voor jou tien anderen.

Dat is namelijk de luxueuze positie waarin werkgevers in de telemarketingbranche zich bevinden. Door het grote aantal studenten en herintredende vrouwen is de vijver waaruit zij kunnen vissen enorm groot. Van enige krapte op de arbeidsmarkt, zoals in andere sectoren wel

het geval is, is dan ook geen sprake.

Een andere veel gebruikte methode voor salariëring van telemarketeers is de bonusregeling, ook wel prestatieloon genoemd. Hoe beter iemand presteert, des te meer hij verdient. Van de veertig telefoontjes op een avond er tien met succes (zeg: een lidmaatschap) weten af te ronden - voorwaar geen sinecure met de direct-marketing-scepsis die men vaak aan de andere kant van de lijn treft - levert bijvoorbeeld 2,50 gulden per uur extra op. “We zijn daar

niet blij mee,”, zegt Von Pickartz van de FNV, “omdat je collegae zo je concurrenten worden. En de eisen die eraan ten grondslag liggen zijn vaak zo hoog dat de werkdruk enorm wordt.” Ook het grote aantal call-center-medewerkers dat op uitzendbasis bij de call-centers werkt zint de FNV niet. “Vaak worden zij aangenomen met een zogenoemd nul-urencontract. In de praktijk blijkt echter dat zij gemiddeld twintig

tot dertig uur werken, terwijl zij door hun contract niets aan pensioenopbouw en dergelijke doen. Dat kan echt niet meer in deze tijd.'', aldus Von Pickartz.

Omdat door de grootte van de branche call-centers inmiddels een volwaardige sector vormen, wilde FNV snel met een eigen call-center-CAO komen. Insteek van de bond: geen nul-urencontracten meer; duidelijke afspraken over de salariëring (twintig tot dertig procent boven het

minimumloon lijkt een redelijke inzet, meent de FNV) met een beperking van het bonussysteem en helderheid over pensioenopbouw, kinderopvang en dergelijke zaken. “Juist omdat er veel herintredende vrouwen in de telemarketing terecht komen is die kinderopvang voor ons van cruciaal belang”, zegt Von Pickartz. Wanneer een dergelijke CAO van de grond komt is niet te zeggen. Tot die tijd hebben de werkgevers nog vrij spel in de salariëring in call-center-land.

Werknemers en centers Aantal call-centers 250 tot 300 Aantal werknemers inhouse (wel CAO) ± 30.000 Aantal werknemers zelfstandig center ± 60.000 Totaal aantal werknemers ± 90.000 Percentage parttimers 80-90

Salariëring Zelfstandige centers gemiddeld*) 2.884 Inhouse centers op basis eigen CAO *) Bruto per maand; bij 38-urige werkweek, vaak op basis van een (gedeeltelijk) prestatieloon Bron: FNV Bondgenoten