FNV: sociale diensten nog steeds klantonvriendelijk

AMSTERDAM, 24 FEBR. Het omvormen van de gemeentelijke sociale diensten van een 'uitkeringsfabriek' naar een doelmatige, op het zoeken van werk gerichte, 'klantvriendelijke instelling' lijkt nog ver weg. Te lange wachttijden aan telefoon en balie, gebrek aan privacy tijdens de gesprekken en slechte voorlichting over relevante wetten en regels zijn de meest gehoorde bezwaren.

Dit beeld komt naar voren uit een door de vakcentrale FNV gehouden enquête onder 421 klanten van de sociale diensten. Ruim twintig procent van de cliënten heeft wel eens van een aanvraag financiële steun afgezien wegens problemen met het invullen van een formulier. Eenzelfde percentage zegt de formulieren alleen met hulp van anderen te kunnen invullen.

De meeste klachten hebben betrekking op de matige dienstverlening. Ambtenaren hebben te weinig aandacht voor de persoonlijke situatie van de cliënt, zijn te veel bezig met administratieve taken en vertellen niet genoeg over inkomensondersteunende voorzieningen als de bijzondere bijstand. In het rapport Tot uw dienst?, dat gisteren werd gepresenteerd, staat dat de klachten van de cliënten grotendeels door de medewerkers van de sociale diensten worden onderschreven.

Op basis van de enquête komen de onderzoekers tot een aantal aanbevelingen. Allereerst pleiten zij voor een vast contact tussen medewerker en cliënt. Daarnaast zou er een telefonisch spreekuur moeten komen. Ook het grote verloop van personeel zou gestopt moeten worden.

Volgens FNV-bestuurder A. Jongerius kunnen de lokale overheden het grootste deel van de klachten oplossen. Maar de conflicterende werking tussen controle en bemiddeling is een zaak van de rijksoverheid, stelt zij. “De introductie van de nieuwe Algemene Bijstandswet, waardoor bemiddeling en het zoeken naar een baan tot de vaste taken van de dienst zijn gaan behoren, botst met de Wet Boetes en Maatregelen. Volgens die wet moeten de sociale diensten de uitkeringingsgerechtigden juist controleren op het naleven van de regels. De medewerkers zitten met twee petten op en dat schept verwarring”, meent Jongerius.