Reisinformatie NS gaat op computer

UTRECHT, 28 JAN. De gezamenlijke informatiedienst van alle openbaar-vervoerbedrijven, OV Reisinformatie, gaat een sprekende computer inzetten om de lange wachttijden te bestrijden. De dienst heeft niet genoeg geld om meer telefonistes in te zetten.

De computer kan alleen vertrek- en aankomsttijden van de trein geven en als er werkzaamheden zijn aan het spoor krijgt de beller te horen hoe laat de vervangende bus vertrekt. De telefonistes geven ook bus- en traminformatie van voordeur tot voordeur. T. Laan van OV Reisinformatie denkt dat de computer maximaal 18 procent van alle vragen kan afhandelen. Deze vragen gaan uitsluitend over de NS-dienstregeling.

De OV-informatielijn wordt jaarlijks 17 miljoen keer gebeld. Dat is veel meer dan de ruim vierhonderd telefonistes aankunnen. In maar liefst zeven miljoen gevallen is de wachttijd zo lang, dat bellers de hoorn er weer opgooien. Ook in de wachtstand bedraagt het tarief 75 cent per minuut. Gemiddeld moet een beller ongeveer twee minuten wachten. “Maar als Erwin Kroll ijzel aankondigt, of rond de feestdagen, kan die wachttijd aanzienlijk oplopen”, aldus Laan.

De sprekende computer wordt alleen ingezet als de wachttijden te lang worden. De beller kan kiezen: ofwel de computer helpt verder met uitsluitend informatie over de trein, ofwel de beller moet blijven wachten tot hij een telefoniste aan de lijn krijgt.

De computer stelt gerichte vragen. “Maar als de klant er dan nog niet uitkomt, kan hij direct worden doorgeschakeld met een informatrice”, zegt Laan. Het is volgens hem niet mogelijk om zo de wachttijd te omzeilen.

Meer telefonistes aantrekken is volgens Laan niet mogelijk wegens geldgebrek. De subsidie van het ministerie van Verkeer en Waterstaat, jaarlijks 15 miljoen gulden, wordt de komende jaren afgeschaft. De OV-bedrijven moeten geld bijleggen. De 75 cent per minuut die de beller nu moet betalen, dekt niet meer dan 20 tot 25 procent van de kosten.

Voorlopig kunnen alleen bellers in het telefoondistrict Haarlem de computer aan de lijn krijgen.

OV Reisinformatie hoopt dat binnen een paar maanden in heel Nederland de computer vragen van bellers kan beantwoorden.