Belasting

Er is in Nederland één liefdespaar dat iedereen kent, maar dat nooit de omslagen van de roddelbladen siert. Een koppel zo klef dat het dag in dag uit spontaan voor elkaar wegsmelt, zonder een spoor van romantisch kaarslicht, zonder zoetgevooisde begeleiding van André Rieu. Een exhibitionistisch stel dat in radio- en TV-spotjes onbeschaamd telefoonerotiek voor de massa brengt. Ik heb het natuurlijk over niemand anders dan Han Oldigs en Olga Zuiderhoek, de Bob en Daphne van de Belastingdienst.

Hun laatste speeltje is het Internet, want ook langs die weg kan de belastingbetaler tegenwoordig zijn elektronisch aangiftebiljet bekomen. Leuker kunnen ze het niet maken, maar je kunt zeggen wat je wilt, de belastingdienst doet er alles aan om u de guldens zo gemakkelijk mogelijk uit de portemonnee te laten rollen.

En eerlijk is eerlijk, dat doet de dienst lang niet slecht. Wie met zijn browser het adres http://www.belastingdienst.nl opzoekt, krijgt een zeldzaam voorbeeldig opgezette internetsite voor ogen. Het geheel ziet er niet alleen goed uit, het is ook consequent en doordacht in elkaar gezet, zodat alles wat u wilt weten over uw belastingverplichtingen goed en snel te vinden is.

Een sterk punt van de dienst is natuurlijk dat hij er al sinds jaar en dag een doorwrochte en consequente huisstijl op na houdt. Dat geeft steun bij het ontwerpen. Die stijl, die u kent van uw aangiftebiljet (maar gek genoeg niet van aanslagen en beschikkingen), wordt op de netsite dan ook compromisloos volgehouden. Het enige ietwat detonerende scherm is de openingspagina. We zien een wat onduidelijk plaatje op een blauwe achtergrond, dat na flink turen twee kantoorachtige heren lijkt voor te stellen die elkaar de hand schudden, van bovenaf gezien. De bedoeling zal wel zijn om de hartelijke benadering van de aangifteplichtige te illustreren, maar dat is dan toch mislukt: het camerastandpunt suggereert eerder dat we stiekem getuige zijn van het sluiten van een mistige en hoogstwaarschijnlijk inktzwarte deal.

De belastingdienst heeft behalve de voor de hand liggende rubrieken 'Particulieren' en 'Ondernemingen' ook nog een derde ijzer in het vuur: de douane. Als je er even over nadenkt is het natuurlijk logisch dat in- en uitvoerbepalingen en zo bij de belastingdienst thuishoren, maar niet iedereen zal meteen daaraan denken. Toch maar doen, want er staat onder meer precies al die handige info over wat je nu wel en niet mag meenemen, die je nooit bij de hand hebt. Ook dit gedeelte is voorbeeldig uitgevoerd, een fraai voorbeeld van hoe je met hyperlinks moet omgaan.

Misschien moet je wel van die nauwkeurige cententellers hebben om zoiets moois in elkaar te zetten. En het blijft niet bij een fraaie en informatieve netsite. Je kunt tegenwoordig, zoals Han en Olga elkaar dagelijks publiekelijk in het oor flemen, ook het aangifteprogramma, beter bekend als de belastingdiskette, rechtstreeks downloaden, en ook weer via het net insturen. Dat Olga vooral belangstelling heeft voor de omvang van het ding dat Han haar aanbiedt ('en hoeveel meg is ie nou?'), zullen we haar maar vergeven, want die omvang valt best mee. Voor 679 kB bent u het heertje. Dat is zelfs met een betrekkelijk traag modem nog wel te doen.

Net als de netsite zit ook het aangifteprogramma keurig verzorgd en doordacht in elkaar. Dat is geen geringe prestatie, gezien de complexiteit van een belastingaangiftebiljet. Natuurlijk zijn er wat schoonheidsfoutjes, zoals het installatieprogramma dat zich in het Engels presenteert, en in het programma zelf een knopje dat wat te dicht op de rand van het venster staat, maar dat zijn kleinigheden. Een serieuzere tekortkoming is het ontbreken van een de-installatieprogramma. Maar misschien is dat wel opzet: eenmaal in de klauwen van de belastingdienst kom je er nooit meer vanaf.

Het fraaie van het aangifteprogramma is, dat er ook hier echt gebruik gemaakt wordt van de meerwaarde van een computer boven een papieren formulier: de aangifte wordt netjes automatisch al doende opgezet en vormgegeven op basis van wat u zelf opgeeft. Dat is nu echte interactiviteit! Op die manier komt u vanzelf alle vragen en rubrieken tegen waar u mee te maken hebt, terwijl u verschoond blijft van raadselachtige vragen die toch niet op u van toepassing zijn. Verder worden domme tikfoutjes met dingen als datums en SOFI-nummers keurig afgevangen.

Het is duidelijk dat ze bij de belastingdienst goed begrepen hebben wat het zwaarst weegt bij het bouwen van zowel een internetsite als een computerprogramma. En dat is de gebruiker. Net zoals kunst 99 procent transpiratie is, en één procent inspiratie, is het bouwen van computertoepassingen 99 procent aandacht voor een vlekkeloze interface met de gebruiker, en één procent interne techniek. Toch is dat iets dat nog te weinig ontwerpers zich voldoende realiseren, getuige al die programma's die intern vast wel goed in elkaar zitten, maar waar de gebruikers maar bar moeizaam mee kunnen omgaan.

Maar ja, ook bij de belastingdienst werken niet enkel engelen en genieën. En dus gaat er toch nog wel eens wat mis. Zo schijnt een fiks aantal elektronische aangiften over 1996 om onduidelijke redenen na inlevering spoorloos te zijn verdwenen. Dat is vervelend, want de argeloze belastingplichtige wordt ten onrechte geconfronteerd met barse aanmaningen. Maar een ramp is het niet, omdat de dienst bij elektronische aangifte een bericht van ontvangst terugstuurt, zodat u altijd kunt aantonen dat de fout niet bij u ligt. Ook in dat opzicht is kennelijk goed nagedacht. Daarom is het des te jammerder, dat een woordvoerder van de dienst, gevraagd naar het waarom van die verdwijningen, toch weer in de oudste val van de automatiseringswereld trapte. Volgens hem kunnen kleine foutjes die de belastingplichtige heeft gemaakt bij het invullen, de aangifte spoorloos doen verdwijnen. Fout, fout, fout, meneer de ambtenaar. Zoiets ligt nooit, maar dan ook nooit aan de gebruiker. Die kan immers niet achter de interface kijken. Programma's behoren voor fouten van de onwetende gebruiker absoluut ongevoelig te zijn. Kortom, de belastingdienst is een bewonderenswaardig eind op de goede weg, nu de laatste ambtenaren nog.