Met de snelheid van De Hond

De meest geslaagde metafoor van Maurice de Hond is die van de snelheid van het licht. Zo snel zou het er op Internet aan toe gaan. Ik zie mezelf op die manier de krant lezen: telkens een halve minuut wachten op het volgende plaatje, terwijl de stukken tekst langzaam en in willekeurige volgorde op het papier verschijnen. Als Maurice 's avonds de schakelaar omzet, gaat 's morgens het licht aan.

Het duurt nog ongeveer 715 dagen en vijf uur voordat met de snelheid van het licht het millennium-vuurwerk afgaat. Niet alleen buiten op straat, maar ook in een veelvoud van computers. De gefuseerde Internet-providers World Access en Planet Internet (hier verder afgekort als WXS) - sinds kort weer een volle dochter van KPN - vinden het nodig hun 150.000 klanten hiervan een voorproefje te geven. Wij klanten, wij bewegen niet genoeg, wij moeten 'migreren' naar hun nieuwe WXS-platform. In één moeite krijgen we ook een nieuwere versie (niet eens de nieuwste) van de Internet-browser van Netscape meegeleverd.

In de krant lees ik dat WXS het afgelopen jaar te kampen heeft gehad met technische storingen. Dat is dus de reden van die 'migratie'. Maar wat heb ik daar als klant mee te maken? Wat is voor mij de toegevoegde waarde? Ik zou die vraag niet stellen als de bewering van WXS zou kloppen: dat het nieuwe systeem in 10 minuten te installeren is. Maar dat zijn dan wel De Hond-minuten. Ik ken tientallen mensen die weken lang aan het knoeien en knutselen zijn geweest om hun systeem weer in orde te krijgen. Mensen van wie ik wekenlang via e-mail niets vernam tot ze zich weer aanmeldden: ik ben eruit, ik zit weer op het net.

Zelf ben ik nu een tiental dagen van het net af en heb ik al een zevental avonden besteed om er weer op te komen, om nog te zwijgen over de dagen dat ik vergeefs probeerde de service-lijn van WXS te bereiken. Altijd die bezettoon. Kom je eindelijk binnen, dan moet je eerst een nul toetsen voor je verder kan. Soms valt de lijn dan dood en mag je helemaal opnieuw beginnen. Is telefonie niet de core business van KPN?

Als de verbinding is gelukt, mag je eerst door een programma heen dat je vraagt of je misschien informatie wil over de geweldige voordelen van Internet. De echte helpdesk zit pas onder nummer 6. Dan weer wachten: er zijn nog tien wachtenden voor u, het kan nog wel een kwartier duren. Op die manier mondden tien aangekondigde minuten een keer uit in een wachttijd van 1 uur en tien minuten. De verleiding, de schier onweerstaanbare drang om de hoorn neer te gooien, is groot. Maar dan moet je weer van voren af aan beginnen. Ten slotte onverwachts de verlossende stem. Vriendelijk pareert deze mijn kwaadheid: “Zeg het maar, jongen.” Jongen?

In de loop van het proces is ook mijn programma Windows '95 en mijn verzendprogramma Pegasus beschadigd geraakt. Gelukkig kon ik via de 'veilige modus' Windows '95 weer aan de praat te krijgen, want anders zou - voor mij althans - de ramp niet te overzien geweest zijn. Het probleem waar ik nu mee kamp, is dat volgens het migratieprogramma mijn oude wachtwoord niet klopt. Een wachtwoord dat ik drie jaar geleden heb ingetikt en sindsdien nooit heb moeten gebruiken. Ik ben dus niet meer honderd procent zeker wat dat wachtwoord is. WXS heeft me zeven dagen geleden beloofd dat oude wachtwoord binnen de twee dagen op te sturen. Wat is overigens het nut van een wachtwoord dat in het programma wordt versleuteld? Elke inbreker kan normaal gezien vanaf mijn computer bij WXS zo inloggen, maar ik nu niet.

Voor zover ik de verhalen al niet hoor van vrienden en bekenden, maak ik uit de lange wachttijden en vele bezettonen op dat er tijdens deze grote trek veel stil leed wordt geleden. Zelfs met de fax heb ik eens twee uur moeten proberen voor ik er tussen kwam. Meer dan de genoemde zinsnede in de krant over de technische storingen van WXS kom ik niet tegen. Wel lees ik in een grote advertentie dat Melkan zijn klanten vraagt halfvolle melk in de anderhalve-literdozen met vervaldatum 13 januari terug te brengen, wegens een teveel aan desinfecterende stoffen in een aantal exemplaren. De high-tech-sector heeft nog niet zo'n traditie van normale klantvriendelijkheid.

Veel mensen laten zich een complex aanpraten van ontzettende kluns of op zijn minst 'digibeet' als ze dit soort dingen niet meteen voor elkaar krijgen. Maar wat kun je eraan doen als er compleet andere dingen gebeuren dan in de handleiding is aangekondigd? En waarom moet je als klant opdraaien (betalen) voor de problemen van de leverancier? Want laten we wel wezen: WXS had die problemen, zij vertellen een verhaal dat niet klopt en dan zou jij de kluns zijn als je die niet weet op te lossen?