Gouden eikels

Het Ook dat nog!-seizoen is weer begonnen. De waarde van kritische consumentenprogramma's als dit kan moeilijk overschat worden. Los van het feit dat het programma goed gemaakt is, houdt het ons scherp: op het punt van dienstverlening en klantvriendelijkheid valt namelijk nog het nodige te doen. Na al die jaren blijkt het op die punten nog steeds gemakkelijk als eenoog koning te zijn. Je hebt als klant niet zelden het idee dat de meest vernuftige technische systemen hun bezitters juist het idee geven dat ze zo al slim genoeg bezig zijn, dat ze verder hun verstand thuis kunnen laten.

Op een vlucht van Amsterdam naar Frankfurt om 7 uur 's avonds met een grote Duitse luchtvaartmaatschappij kreeg ik een jaar geleden een lullig boterhammetje uitgereikt, samen met een enquête over hun dienstverlening. Ik veronderstel dat die maatschappij dacht klantvriendelijk bezig te zijn. Ik heb het formulier geweigerd met de opmerking dat ik geen enquêtes eet. Er is toch niet zoveel inlevingsvermogen voor nodig om te weten wat klanten rond die tijd op prijs stellen?

Nadat ik enkele jaren geleden door een groot Amerikaans autoverhuurbedrijf behoorlijk in de zak was gestoken - 'Wij proberen harder' beweren ze, maar wat eigenlijk? -, huur ik alleen nog bij andere bedrijven. Tijdens de vakantie vorig jaar hadden we een hele mooie, goede auto. Het vervelende was alleen dat de radio nauwelijks onder controle te krijgen was. Na een paar weken gaat dat behoorlijk irriteren. Bij terugkomst werden we snel en efficiënt geholpen. “Nog problemen gehad?” vroeg de jongen die de auto aannam. Wij zeiden ja en vertelden over het probleem. “Reed die auto of reed-ie niet?” snauwde hij ons vervolgens toe. Weg resterende goede indruk. Efficiëntie en leren bleken ook hier moeilijk te sporen.

Postorderbedrijven investeren grote bedragen om dikke catalogussen bij hun klanten te krijgen. Met vervolgacties proberen ze de aandacht levendig te houden. Een van die bedrijven heeft enkele jaren geleden zijn contract met de post opgezegd. Vervelend is dat je die pakketten nu niet zelf kunt ophalen als je bij de bezorging niet thuis bent. Het bezorgbedrijf komt twee avonden achter elkaar. Daarna gaat de bestelling onherroepelijk terug. Dat blijkt, want melden doen ze dat niet. Als ze de eerste avond vruchteloos langs geweest zijn, vind je een briefje in je bus met een telefoonnummer en het bericht dat ze de volgende avond terugkomen. Bel je ze dat je dan ook niet kunt, dan zeggen ze dat ze daar niets aan kunnen doen. Waarom dan het telefoonnummer? De eerste keer dat me dit overkwam, veronderstelde ik dat het postorderbedrijf wel een nieuwe poging zou ondernemen. Zo'n bedrijf wil na al die inspanningen toch verkopen? Nee dus.

Toen ik daarover belde - gelukkig kan dat weer met echte mensen - werd me geïrriteerd medegedeeld dat ik dat toch in hun dikke boek had kunnen lezen? Ze kregen wel meer van dit soort vervelende telefoontjes, terwijl het allemaal zo mooi in dat boek staat! Ongelooflijk hoe dom klanten zijn! In deze flexibele tijden waarin het met informatietechnologie in principe mogelijk is aan de meest individuele klantenwensen tegemoet te komen, blijk je bij dit bedrijf - waar je wel via Internet kunt bestellen, heel modern! - enkel als dag- of avondmens te kunnen worden gecatalogeerd, niet bijvoorbeeld als iemand die zijn bestellingen via de post wil krijgen. Terwijl ik daar misschien iets meer voor over heb.

Opvallend is ook dat ik nooit zoveel reacties op een column heb gekregen als bij die van vier weken geleden over Microsoft en Word. Het zit blijkbaar veel gebruikers hoog hoeveel problemen ze daarmee hebben. Een medewerkster van een middelgrote organisatie schreef dat toen ze daar in hun personeelsblad een stuk over had geschreven, niet minder dan de helft van de 170 medewerkers haar bijviel. Ook deze medewerkster miste WordPerfect, dat eenvoudig genoeg was en tenminste haar lol in het werk niet wegnam. Maar hun systeembeheerder had in een vriendelijke reactie geantwoord dat het niet anders kon! Waarvoor dienen die mensen eigenlijk?

En dan is er natuurlijk het telkens weer opgewarmde verhaal van die nationale spoorwegmaatschappij met de fluitende dubbeldekkers mét automatisch leegkieperende vuilnisbakjes - allemaal niets aan te doen natuurlijk! - die haar trouwste klanten (gijzelaars?) ieder jaar het hardste pakt.

Voorbeelden als deze geven telkens weer aan dat we in de kenniseconomie reëel functionerende hersenen node kunnen missen. We komen nog steeds moeilijk los van het ons willen verbergen achter systemen, of het nu bureaucratische dan wel kennissystemen zijn. 'Kennissystemen' leiden inderdaad niet per definitie tot een klantgerichte, lerende aanpak. Juist níet, zou je af en toe zeggen. Het geruststellende in deze tijden, waar men al snel termen als hyperconcurrentie in de mond neemt, is dat wie wel haar hersenen gebruikt, al snel toegevoegde waarde heeft. Jammer overigens dat Ook dat nog! enkel aan gemeentes gouden eikels uitreikt.

    • Dany Jacobs