Consumentje pesten

Om de lezer eindelijk een 'wapen tegen de oprukkende telemarketingterreur' in handen te geven, publiceert de VPRO-Gids deze week een scenario van vragen en antwoorden voor wie het groeiende leger van commerciële opbellers met gelijke middelen wil bestrijden. Het worden er immers steeds meer, de bedrijven die hun producten trachten te slijten door potentiële klanten te laten opbellen door een medewerker van een telemarketingbureau. En tegelijk lijkt ook de afkeer van zulke verkoopmethoden te groeien.

Die medewerkers (vaak werkstudenten) verrichten hun arbeid met behulp van een vast scenario, een belastingaanslag-achtige vragenlijst die bij een ja of een nee telkens doorverwijst naar de vraag die daarop het best aansluit. Zo wordt de argeloze consument langzaam maar zeker in een fuik gepraat, waaruit alleen een abonnement op krant X of een afspraak over verzekering Y nog uitkomst lijkt te bieden.

Tenzij men er onmiddellijk dit - door de Utrechtse ontwerper Martijn Engelbregt vervaardigde - Tegenscript bij haalt, dat het gesprek ontregelt door de boel om te draaien. Daarmee kan de opbeller zodra hij de eerste vraag heeft gesteld, rekenen op een spervuur aan steeds zotter wordende tegenvragen.

“Kunt u mij vertellen hoe u aan mijn telefoonnummer komt?” bijvoorbeeld. Of: “Hoe lang zit u al in deze tele-business?” En: “Is het belangrijk om een goed gebit te hebben voor uw werk?” De leukste is de vraag die kan worden gesteld als de opbeller, die volgens de instructies altijd beleefd moet blijven, begint tegen te sputteren: “Heeft u soms problemen met het telefonisch beantwoorden van vragen, gesteld door wildvreemden, waarvan u het belang niet inziet?”

Engelbregts speelse actie heeft een serieuze achtergrond. Hij schermt zelfs met een onderzoek waaruit zou zijn gebleken dat 92 procent van alle Nederlanders zulke commerciële telefoontjes beschouwt als een inbreuk op de privacy.

Frits van Dorst, directeur van de branche-organisatie DMSA, kent dat cijfer niet. Wél weet hij dat in de telemarketing verkoopsuccessen worden geboekt - anders zou het snel afgelopen zijn.

“Als het niet commercieel verantwoord was, zou het niet zo groeien,” zegt hij. “En zodra de effectiviteit zou afnemen, gaan de bedrijven weer op zoek naar andere media. Het gaat hun heus niet om consumentje pesten. Tot dusver blijkt telemarketing een efficiënt medium te zijn, waarvan trouwens wel eens wordt vergeten hoe milieuvriendelijk het is. Een heleboel papier in de vorm van reclamedrukwerk kan nu onbedrukt blijven, en daardoor werkt het ook kostenverlagend. Het is dus niet alleen maar narigheid.”

Over het Tegenscript zegt hij zich dan ook weinig zorgen te maken. “Ik vind het een nogal ingewikkeld en omslachtig wapen. In plaats van deze flauwekul kun je ook meteen tegen de opbeller zeggen: ik heb geen zin in dit gesprek, of: het komt me op dit moment niet gelegen. Dan is het meteen afgelopen, en dan hoef je niet dit hele toneelstukje op te voeren.”

Onverlet blijft echter dat het telemarketingbureau de eerste slag heeft gewonnen zodra de telefoon wordt opgenomen. Op dat moment is de storing al een feit, hoe snel het gesprek daarna ook kan worden beëindigd. “Dat kan voor sommige mensen hinderlijk zijn,” geeft Van Dorst volmondig toe. En het heeft nu eenmaal weinig zin op de telefoon de nee/nee-sticker te plakken, die op de brievenbus zulke goede diensten kan bewijzen.

Maar er blijkt nog een andere oplossing te bestaan, want de DMSA heeft een telefoonnummer (0800-0224666) voor hen die voortaan gevrijwaard willen blijven voor de telefonische verkoop. Wie zich daar aanmeldt, wordt niet meer gebeld - althans niet meer namens de bedrijven die zich bij deze organisatie hebben aangesloten.

    • Henk van Gelder