De emancipatie van de consument

De Nederlandse consument moet de weg vinden in een wereld van elektronisch winkelen en novel food. Staatssecretaris Van Dok praat hierover morgen met de Tweede Kamer.

DEN HAAG, 22 OKT. De Nederlandse consument is in de ogen van het paarse kabinet in staat om zijn eigen boontjes te doppen. “De consument is een volwaardige marktpartij, gelijkwaardig of misschien wel sterker dan andere marktpartijen. De emancipatie van de consument maakt dat hij voor zichzelf kan opkomen”, zegt staatssecretaris Anneke van Dok-Van Weele (Economische Zaken), die verantwoordelijk is voor het consumentenbeleid.

Hoewel weinig landen zulke ontwikkelde consumentenorganisaties kennen als Nederland, is de consument een late ontdekking van de overheid. Pas sinds kort kan de klant na zessen boodschappen doen en als het goed is leidt de nieuwe mededingingswet er straks toe dat de keuze aan diensten en produkten groter wordt en de prijzen dalen. Van Dok praat morgen met de Tweede Kamer over het consumentenbeleid, waarover de de Sociaal Economische Raad (SER) advies heeft uitgebracht.

De erkende en geëmancipeerde consument ziet de wereld razendsnel ingewikkelder worden. Banken en verzekeringsmaatschappijen overspoelen de brievenbus met een keur aan beleggings- en spaarprodukten. De elektronische snelweg maakt het mogelijk met de computer overzee boodschappen te doen. In de supermarkten staan boterhampasta's met genetisch gemanipuleerde soja. Vertrouwde nutsbedrijven worden geprivatiseeerd.

De consument kan volgens Van Dok ook in deze brave new world de weg vinden zonder de overheid. “We hebben een heel goed burgerlijk wetboek. Op sommige punten zijn er aanvullende wetten zoals bijvoorbeeld de geneesmiddelenwet”, zegt Van Dok: “De overheid moet vooral letten op de positie van de consument waar nog geen level playing field bestaat, zoals bij het openbaar vervoer en energievoorziening. In deze sectoren zijn verbruikersraden en consumentenpanels verplicht gesteld.”

Als de producten of diensten niet deugen stapt de consument naar een van de talloze klachtencommissies in de bedrijfstakken, in de aloude traditie van de zelfregulering. “Om de consument assertiever te maken, is consumenteneducatie nodig, want voorkomen is beter dan genezen”, vindt Van Dok: “De opvoeding van de consument moet deel uitmaken van het leerplan in het onderwijs.”

Is het niet vreemd dat de overheid het in deze houdt bij zelfregulering, terwijl daaraan bij het toezicht op de financiële markten juist een einde is gemaakt?

“Op het oog is dat tegenstrijdig, maar in dit geval heeft zelfregulering altijd goed gewerkt. Het is het beste als marktpartijen onderling de zaken regelen en dat past ook in de gedachte van de consument als volwaardige marktpartij. De consument is niet zielig, hij wil graag in vrijheid beslissingen nemen. De overheid moet de klant alleen de mogelijkheden geven om voor zichzelf op te komen.”

“De wal keert op een gegeven moment ook het schip. Op het moment dat consumenten veel slechte ervaringen hebben met de aanschaf van producten, zullen zij geneigd zijn zich ervan af te wenden. Het is dus in het belang van de aanbieders dat de producten en diensten deugen.”

Gaat u nog iets doen voor de Consumentenbond, de belangrijke steun voor de consument die nu in de financiële problemen zit?

“De banden van de overheid met de Consumentenbond zijn voor het eerst helemaal verbroken; de subsidie is dit jaar na een afbouwperiode naar nul gegaan. De overheid geeft nog wel opdrachten voor projecten. Bij het afbouwen van de subsidie speelt echter een aantal pechfactoren, onder meer doordat de groei van het ledenaantal begint af te nemen. Met opdrachten van derden moet de bond op eigen benen kunnen staan. Ik hecht aan een sterke consumentenorganisatie en ben dan ook bereid nog één keer geld bij te passen om een definitieve kick off mogelijk te maken. Hoeveel, dat hangt af van het uiteindelijk businessplan van de Consumentenbond. In elk geval zoveel, dat ze met een schone lei kunnen beginnen, in die zin dat ze de zaak sluitend kunnen krijgen.”

Maakt de explosieve groei van financiële diensten wetgeving nodig?

“De Consumentenbond doet op dit moment een onderzoek naar de knelpunten op dit terrein. De Europese Commissie heeft in een groenboek de financiële sector aangespoord om zelf met een soort code te komen. Het mooiste zou zijn als de zelfregulering hier zijn werk zou doen en aanbieders komen met normen voor de kwaliteit van de informatie en de verhaalmogelijkheden voor de klant. Als dat gebeurt, dan is wetgeving wellicht niet nodig.”

De SER vindt bij de genetisch gemanipuleerde produkten, de novel foods, “grotere inspanningen van de overheid op zijn plaats”. Vindt u dat ook?

“Binnen de Wereldhandelsorganisatie is afgesproken dat een product op de markt mag komen, als is vastgesteld dat de novel food niet schadelijk is voor de gezondheid. Toch kunnen er consumenten anders over denken en dat biedt dan bepaalde sectoren - natuurvoedingswinkels bijvoorbeeld - de kans om producten aan te bieden zonder gemanipuleerde stoffen. Ik vind dus dat duidelijkheid moet worden geboden, als de consument hierom vraagt. Ik ben voor duidelijke informatie op de etiketten. Dat is niet eenvoudig, doordat sommige producten een lange keten kennen. Neem een pizza, waarin sojasaus en tomatenketchup zit met daarin mogelijk dergelijke grondstoffen. De klant heeft niets aan overvolle etiketten.”

Noopt de elektronische snelweg de overheid tot extra maatregelen?

“Kopen langs deze weg biedt de consument gigantische voordelen. Ik vind het een heel goede ontwikkeling dat muziekliefhebbers via Internet in de VS cd's kunnen kopen, ook al leidt dat tot problemen met invoerrechten. Het is een trend, die uit de sfeer van hobbyisme en pioniers begint te raken en echt een maatschappelijk verschijnsel wordt. Lange tijd is er bijvoorbeeld over de tv gezegd, dat er een knop opzit in het geval het programma je niet bevalt. Nu de tv zo'n omvangrijk verschijnsel is geworden, kijkt het kabinet ook naar richtlijnen voor bijvoorbeeld geweld. Die kant gaat het hiermee ook op. De vraag is alleen: wat is een normaal risico voor de klant?”

“Als een klant in het buitenland iets koopt, bijvoorbeeld een gouden horloge in Zwitserland, kan hij zich op de hoogte stellen van de verkoopvoorwaarden die in dat land gelden. Het punt is alleen dat als iets via de computer wordt besteld, er niet zozeer in een land wordt gezocht, maar op een product. Dan kijkt een klant waar dat horloge het gunstigst kan worden aangeschaft. We moeten dus op Europees niveau of misschien wel wereldwijd kijken of daarvoor voorzieningen nodig zijn. Dan kun je bijvoorbeeld voorwaarden stellen aan wat voor informatie aanbieders moeten verstrekken.”

“Maar het is heel lastig. We hebben in Nederland een wet geneesmiddelen en een instantie die beslist welke medicijnen wel of niet zijn toegelaten. Toch zijn er ongetwijfeld mensen, die via Internet gaan shoppen, op zoek naar medicijnen voor hun kwaal. Dat is toch ook een persoonlijke keuze van een patiënt. Als die in zijn wanhoop zoekt naar een remedie, in hoeverre moeten we die als overheid dan tegenhouden, terwijl je toch bescherming wil bieden.”

Moeten de mogelijkheden voor schadeclaims in Nederland verder worden vergroot?

“Nee. Ik ben bang als je verder gaat dan de materiële en lichamelijke schade dit zal leiden tot een verminderde innovatie en minder initiatief. Een fabrikant zal dan eerder zal kiezen voor de zekerheid van het bestaande dan voor een onzekere vernieuwing. Bij McDonalds is de temperatuur van de koffie lager geworden na een incident met hete koffie en een forse schadevergoeding. Dat is ten koste gegaan van de kwaliteit van de koffie, die in de VS toch al niet geweldig is.”