Wat niet mag van McKinsey

AMSTERDAM. “Dat is dan dertig cent, mevrouw”, zegt winkelbediende Rob Moos (42), terwijl hij het bedrag op een bonnetje schrijft. “Vijfendertig geeft u? Dan krijgt u vijf cent terug.” De klant, een jonge vrouw, ontvangt met de stuiver twee schroeven in een zakje van precies de zelfde maat als het voorbeeld dat ze had meegenomen.

Doe-het-zelf-winkel Resseler b.v. in de Amsterdamse Kinkerbuurt heeft veel goedkope klanten. Vaak hebben ze een vaag idee van wat ze willen hebben en Moos moet omstandig uitleggen hoe ze te werk moeten gaan. Vetvlekken op een glanzend gelakt oppervlak? Wrijf het in met was. Oh, die heeft de klant al. Nou, tot volgende keer dan.

Twaalf boutjes met vleugelmoeren voor een balkje van twee centimeter dik? Op een bonnetje telt hij twee bedragen bij elkaar op, 4,60 voor de vleugelmoeren en 3,20 voor de bouten. Dat is dan 7,80 samen. Een rioolsok met flapflap? Hebben we meteen. Nog geen drie tientjes. Een ander wil “hakies waar je 'n schilderij an ken hange”. Een Marokkaanse klant vraagt zich af hoe je een bocht in je gordijnrail buigt. Kan niet, zonder de rails te knakken. “Maak dan een kartonnen malletje van de hoek die de gordijnrail moet maken, dan kunnen wij kijken welk railsstukkie daarop past”, adviseert Moos.

Zo'n ijzerwinkel, dat mag eigenlijk niet van McKinsey Global Institute. Te weinig productief. Dat wil zeggen, de mensen die in dienst zijn, moeten te lang uitleggen hoe je een kraanleertje van een gulden aanbrengt. Ze verkopen te weinig. De productiviteit van de Nederlandse winkels blijft schromelijk achter bij de grote wereld, zeker bij Amerika. Zonde, want zo gaan banen en inkomen verloren, vindt het wereldinstituut.

Het rapport, dat ook andere sectoren aanpakte, werd aangegrepen door internationale bladen als The Wall Street Journal, Financial Times, the Economist en The International Herald Tribune om het veelgeroemde poldermodel onderuit te halen. Inderdaad zijn veel zaken beroerd geregeld in Nederland. Een Amsterdamse trambestuurder bestuurt slechts gedurende een derde van zijn werktijd de tram. De software-nijverheid ontwikkelt zich traag. Uitkeringstrekkers gaan er vaak op achteruit als ze werken. Maar zijn alle oplossingen van het wereldinstituut wel zo wenselijk?

Volgens de McKinsey-calculus bieden Nederlandse winkeliers te weinig service. Maar hebben de wereldrekenaars wel eens een schroefduimpie bij gereedschapswinkel Rensseler gekocht? McKinsey droomt van weidewinkels en betonnen parkeervlaktes. De strenge ruimtelijke ordening moet worden versoepeld voor koophallen langs de autobaan. Dan kunnen de wegen worden verbreed voor de files die ontstaan voor speciale aanbiedingen.

De Praxis-keten is naar de zin van het wereldinstituut. Langs de autobaan door Amsterdam-Zuidoost staat op een door camera's bewaakte parkeervlakte een enorme fabriekshal, tot de nok gevuld met badkuipen, keukens, plantenbakken, vlakschuurmachines en een McDonald's met kinderspeelbuis in het midden. Op drukke dagen is de toegangsweg al te smal en staan rijen auto's voor stoplichten te wachten. Open van negen tot negen. Hier begint het megaconsumeren.

De binnentredende klant vergeet het drie-en-een-halve-centimeter-boutje waar hij voor gekomen is. Dat ligt ergens achteraf verstopt. Hij zou dat meetlint voor drie gulden willen meenemen, hoewel hij er thuis al een heeft. Hij bewondert de dertig soorten hamers. Was hij de zijne niet kwijt? En dan zo'n vakjesdoos, da's handig, en eindelijk een complete reeks Engelse sleutels, op volgorde van maat in zo'n handig hoesje. Thuis liggen ze altijd door elkaar. En heeft hij geen soldeerpistool nodig, nu hij er toch al is. Zo'n spanningsmetertje voor batterijen, accu's en zekeringen is toch wel onmisbaar. Waar was hij ook al weer voor gekomen? Boutjes voor een kapotte werkbank. Zou hij niet meteen een hele nieuwe meenemen?

Omdat de Praxisklant anderhalf uur voor het winkelen moet uittrekken, half uur auto met toegangsfile, kwartier zoeken tussen de schappen, drie minuten zoeken naar personeel, zeven minuten rij voor de kassa, koopt hij liefst alles tegelijk, zodat hij voorlopig niet terug hoeft te komen.

Rensseler is vijf tot tien minuten fietsen, voor sommigen twee minuten lopen. Maar de binnenstadsbewoner doet zijn grote aankopen steeds vaker in de megahal, terwijl hij de schroefjes bij de ijzerwinkel haalt. Veel zaken houden dat niet vol. Zo zuigen de voorstedelijke kooppaleizen de steden leeg. Dat is te zien in benchmarkland Amerika, dat McKinsey op neutrale toon erbij haalt. In de woonbuurt is daar niets te krijgen en ook de armen hebben voor de aankoop van wat spijkers een auto nodig.

Schaalvergroting leidt tot monopolisering, de volgende fase van de vrije markt. In en rond Washington is maar één grote doe-het-zelf-keten, de geweldig productieve Hechinger's. De luttele medewerkers hebben zich verstopt tussen de schappen. Lagere prijzen dan in Nederland, maar vaak niet precies wat de klant zoekt. Wel een grasmaaitractortje maar geen grote maat tuinhandschoen, want te weinig mensen hebben die nodig. Te duur om in voorraad te houden. Dan moet de klant zich maar behelpen met zo'n Chinees maatje dat slecht zit. Al gauw belandt het op de rommelzolder.

De service bij Rensseler is efficiënter en daardoor goedkoper. Zonder omhaal en tijdverlies vindt de klant exact wat hij zoekt en geen onsje meer. Eén kraanleertje tegelijk en niet meteen een compleet setje met verschillende maten. Niet een compleet nieuwe geiser maar enkel een nieuwe gasbrander. Rensseler verleidt de klant niet met de weggeefprijs van een gasbarbecue met lavastenen. Maar dat is slecht voor de economie. Om zijn medemens aan geld en werk te helpen, heeft de klant zijn consumptieplicht te vervullen.