Patiënt kent rechten niet om klacht in te dienen

DEN HAAG, 17 SEPT. Zeker de helft van alle patiënten kent zijn rechten niet om een klacht in te dienen over een behandeling die niet naar tevredenheid is verlopen. Toch hebben vorig jaar zo'n 20.000 patiënten geklaagd bij de 157 organisaties die zich onder meer met klachten bezig houden. Het aantal klagende patiënten is echter veel groter, hoeveel is onbekend doordat veel klachten niet worden geregistreerd en er van landelijke registratie geen sprake is.

Dit blijkt het branche-rapport over de patiënten- en consumentenorganisaties dat het onderzoeksbureau Nivel gisteren aan minister Borst (Volksgezondheid) heeft aangeboden.

Nederland kent inmiddels al een groot aantal wetten waarin de rechten van de patiënten zijn vastgelegd. De positie van de patiënt is in de afgelopen jaren dan ook veel sterker geworden. Maar ze is nog niet sterk genoeg, meent het Nivel. “Veel patiënten durven niet te klagen omdat ze bang zijn dat een klacht nadelig is voor hun behandeling”, verklaarde reumapatiënte D. Verstegen bij de overhandiging van het rapport.

Ook halen veel klachten volgens Verstegen nauwelijks iets uit: “De klager wordt vaak weliswaar aangehoord en tevreden gesteld, maar aan de oorzaak van de klacht wordt zelden iets gedaan.” Dit is volgens Borst een gemiste kans voor de organisaties die hulp bieden: iedere klacht is volgens haar “een gratis advies voor verbetering van de hulpverlening en heel wat goedkoper dan de dure adviesbureaus die vaak worden ingehuurd”.

Meer voorlichting over de wettelijk vastgelegde rechten van de patiënten blijft een moeizame zaak, zo luidt een van de conclusies in het rapport. Die bereikt meestal de mensen op het moment dat ze niet ziek zijn of geen klachten hebben. Volgens Borst zou een patiënt aan het begin van een behandeling een folder moeten krijgen waarin zijn rechten worden uitgelegd. “Maar misschien moeten we de makers van programma's als Goede Tijden Slechte Tijden en Medisch Centrum West vragen om eens een klachtenprocedure in de gezondheidszorg in de serie te verwerken. Dan weet je zeker dat je half Nederland beeldend bereikt”, aldus Borst.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de positie van de patiëntenorganisaties de laatste jaren sterker is geworden. In de jaren zeventig waren er minder dan tien van, vorig jaar bijna tweehonderd. Ook zijn er inmiddels 33 regionale patiëntenplatforms. Maar de organisaties zijn zelf nog ontevreden over hun positie. Ze willen meer invloed.