Een Ponte Vecchio te ver

'PORCA MISERIA!' klaagde de directeur van het Florentijnse taleninstituut boven zijn middagpasta tegen zijn vriend, die computeradviseur was. Want ook in de eerbiedwaardige hoofdstad van de renaissance, die zichzelf al een half millenium te lang het centrum van de wereld waant, slaan de nieuwe tijden onverbiddelijk toe. “Het heeft me tien jaar geleden al twee jaar gekost om het secretariaat aan de computer te krijgen, en nu is het gedonder weer van voren af aan begonnen.”

Oorzaak van alle ellende was, zoals vaker gebeurt, een ogenschijnlijk heel praktische gedachte. Zo'n instituut wordt bevolkt door 'studenti' en 'studentesse' uit heel Europa, die allemaal ergens moeten worden ondergebracht. Dat betekent niet alleen dat er behalve de normale schooladministratie ook een heel park van logeeradressen, kamers en appartementen onderhouden moet worden, maar ook dat er een constant druk briefverkeer is met huiseigenaren en aspirantcursisten over aankomst- en vertrekdata, namen en adressen, prijzen en betalingswijzen, sleutels en bijzondere voorwaarden.

Duizenden brieven per jaar over standaardonderwerpen, aan de hand van de gegevens in de database van de school. Die database was jaren geleden al gedigitaliseerd, in het pre-windowstijdperk, en na veel Italiaanse vijven en zessen was het personeel ermee vertrouwd en vergroeid geraakt. Maar de gestage stroom van correspondentie werd nog altijd met de hand gevoerd. Dat werd in deze tijd van geïntegreerde 'office suites' toch zo langzamerhand te gek, had de directeur gedacht. Zo'n bijdetijds systeem zou al die standaardbrieven zonder enige moeite en gegarandeerd foutloos volautomatisch kunnen produceren. Behalve de jongen van de postkamer zou niemand er nog naar hoeven omkijken. Wat zouden zijn medewerkers blij zijn als ze eenmaal van dat saaie lopende-band typewerk verlost waren! En wat zou er een hoop werktijd en dus geld bespaard kunnen worden! Met een machiavellistische grijns van voldoening toog de directeur naar de dichtstbijzijnde software-leverancier.

Zo'n school is maar een betrekkelijk simpel bedrijfje, en dus staarde de directeur nog geen twee maanden later voor het eerst verrukt naar een beeldscherm waarop zijn nieuwe systeem zich ontrolde. Wat een verschil met het harkerige DOS-scherm van voorheen! Welhaast het Stendhalsyndroom ten prooi liet hij de gelikt ogende schermen vol stemmig gekleurde gegevensvelden, soepel openklappende keuzemenu's en snel vormgegeven knoppen en balken over zich komen. De mogelijkheden leken onbegrensd. Elk denkbaar overzicht was binnen seconden binnen bereik, elk standaardklusje weggeautomatiseerd tot een simpele druk op een knop! In de beste Florentijnse traditie verenigde het systeem de slimheid van Leonardo met de esthetiek van Michelangelo, en de creatieve veelzijdigheid van beiden, bedacht hij trots.

Tot hij ruw werd opgeschrikt door een hoekig, cryptisch teken aan de wand: “Dit programma heeft een ongeldige bewerking verricht en zal worden afgesloten. Druk op een toets om verder te gaan.” Niet begrijpend drukte de directeur aarzelend de spatiebalk in, en heel het gloednieuwe systeem loste in rook op. “Het is niets, 'un piccolissimo problema', sprak de aanwezige software-adviseur luchtigjes, 'dat lossen we wel op.”De directeur was er toch niet helemaal gerust op. En hij kreeg gelijk. Het systeem was wel mooi en veelbelovend, maar bleef ook, ondanks alle inspanningen, een tikje instabiel. Toch was dat nog maar zijn minste probleem. Want anders dan hij verwacht had, werd zijn troetelkind door het personeel allesbehalve enthousiast onvangen. “Automatische standaardbrieven? Wat een onzin!” had Tizia, de hoofdtypiste, met een verachtelijke blik geroepen. Vond hij soms dat ze haar werk niet goed deed? En wat moesten al die rare schermen vol met kleurige knoppen en vakken? Hoe kon een mens daar nou wijs uit worden? Wat was er mis met het oude, vertrouwde systeem? Daar kon je tenminste mee lezen en schrijven, en je had ook nooit last van God die ineens rare dingen als 'ongeldige bewerking' op je scherm schreef, waarna niets meer wilde werken. Iedereen zat met een lang gezicht op het werk, en Tizia keek elke keer als ze op haar hakken langs zijn kamer spijkerde, demonstratief de andere kant op. “Porca miseria,” zuchtte de directeur nog maar eens, en wenste dat hij nooit aan zijn droomsysteem begonnen was: “Als je de computerwereld binnengaat, laat dan de hoop maar varen.”

“Weet je wat jouw probleem is?” zei de adviseur die goed doorkneed was in de laatste managementliteratuur, terwijl hij met een volle vork spaghetti in de richting van de directeur prikte: “Modern leiderschap! Je had je personeel eerder bij het gebeuren moeten betrekken. Niet zomaar verordonneren dat alles voortaan anders moet, je bent Lorenzo de' Medici niet.” En omstandig zette hij uiteen hoe je volgens moderne inzichten te werk moet gaan als je wilt dat je bedrijf, en dus je personeel, soepel meegaat met de eisen des tijds. Hoe je moest beginnen met je mensen te laten nadenken over hoe alles toeging, en wat voor verbetering vatbaar was. Hoe je ze zelf systeemeisen en -wensen kon laten bedenken en formuleren. En hoe je invoeringsproblemen voorkwam door ze invloed te geven op het ontwikkelproces.

Mensen in jouw richting krijgen door ze zelf te laten bedenken waar jij heen wilde. Daar had Machiavelli nog nooit van gehoord! Bijna vatte de directeur weer moed, tot hij bedacht dat het voor al die slimmigheid in zijn geval al te laat was. En dan nog, wierp hij tegen: wat als iedereen gezegd had dat alles moest blijven zoals het was. Als desgevraagd niemand de noodzaak van welke verandering dan ook had ingezien?

“Nou”, zei de adviserende vriend, die behalve over moderne managementkennis ook over gezond verstand beschikte, “als je met z'n allen niet had kunnen bedenken hoe het beter zou kunnen, dan had je alles moeten laten zoals het was. Dan ben je alleen maar 'innamorato' op een voluptueus schermbeeld. Daar zet je je verhouding met 'la Tizia' en de rest van de schoolfamilie toch niet voor op het spel?”