Stop de huisvredebreuk van telemarketeers

Wie 's avonds het avondblad leest, wordt steeds vaker telefonisch benaderd door medewerkers van een telesales- of -marketingbureau. Een ongewenste intimiteit, vindt Diederik Zunneberg.

Heeft u ooit toestemming gegeven voor de uitbating van uw persoonsgegevens?

America Online, de grootste Amerikaanse Internetprovider, heeft na grote maatschappelijke druk de voorgenomen verkoop van abonneegegevens aan een tweetal telemarketingbedrijven teruggedraaid. De verkoop van de gegevens, waarmee een bedrag van 150 miljoen dollar gemoeid was, zou voor de abonnees geleid hebben tot meer telefonische commerciële toenaderingen (NRC Handelsblad, 26 juli)

Ook in Nederland timmeren tele marketingbedrijven stevig aan de weg. Het aantal telefonische toenaderingen lijkt de laatste tijd te stijgen, de irritatie onder consumenten eveneens. Is het daarom niet hoog tijd een einde te maken aan de ongewenste intimiteiten van commerciële hijgers? Hebben consumenten niet 'het recht niet benaderd te worden door telemarketeers'? Wie 's avonds zijn avondblad leest, wordt steeds vaker telefonisch benaderd door medewerkers van een telesales- of -marketingbureau. Goed getrainde jonge heren en mevrouwen doen u aanbiedingen die u welhaast niet af kunt slaan. Doorgaans weet u zich toch te beheersen: u bedankt (nog net) beleefd voor het aanbod en probeert de ongewenste storing zo snel mogelijk weer te vergeten.

Commerciële 'dienstverleners' proberen u langs telefonische weg te interesseren voor abonnementen op dagbladen, verzekeringen, spaarregelingen en wat dies meer zij. Daarmee is hun telefonische huisvredebreuk te verwijten. Maar zoals consumenten het recht hebben niet lastig gevallen te worden door telemarketeers, zo hebben de bazen van de belfabrieken aangegeven dat zij het recht hebben consumenten te benaderen. Zij zullen ongetwijfeld beweren dat een groot aantal consumenten hun ongevraagde telefonische benadering zeer waardeert. Immers, als dit niet het geval was, zou men telefonisch niets verkopen en zou het niet interessant zijn de 'teleservices' te ontplooien. Maar dat een deel van de benaderde personen zich laat overhalen een product of dienst af te nemen zegt niets over de legitimiteit van de ongevraagd actieve benaderingswijze. Het rechtvaardigt niet het lastigvallen van een veel grotere groep burgers die de commerciële avances graag aan zich voorbij laat gaan.

De meest wenselijke oplossing voor het overlastprobleem is dat telemarketeers alleen consumenten benaderen die te kennen hebben gegeven hun 'teleservices' op prijs te stellen: een 'nee, tenzij'-benadering.

Consumenten zullen daartoe in de huidige situatie nog zelf het initiatief moeten nemen. De commerciële telefoonterreur is te stoppen door contact op te nemen met de DMSA: de Nederlandse Associatie voor Direct Marketing, Distance Selling en Sales Promotie. De leden van de DMSA - niet iedere telemarketeer is lid - richten geen direct-marketing activiteiten tot personen die zich hebben laten registreren. Het duurt dan nog vier tot zes weken voordat de DMSA erin slaagt een einde te maken aan de hinder. De registratie is kostenloos en u wordt zeer vriendelijk geholpen. Registratie is mogelijk door te bellen naar 06 0224 666 of te schrijven naar antwoordnummer 666, 1000 TL in Amsterdam.

Rest echter de principiële vraag of PTT Telecom in beginsel wel het recht heeft uw gegevens aan derden door te verkopen. De gegevens zijn immers door u uitsluitend verstrekt met het oog op het versturen van de rekening en eventueel om vermelding in een telefoonboek mogelijk te maken. Heeft u ooit toestemming gegeven voor uitbating van uw persoonsgegevens?

Door de snelle ontwikkelingen op het gebied van informatie- en communicatietechnologie en door marketing zijn bedrijven steeds beter in staat om gegevens van consumenten te gebruiken voor het afstemmen van hun producten en diensten op de wensen van consumenten. Dat is een ontwikkeling waarbij consumenten gebaat zijn, mits aan bepaalde randvoorwaarden wordt voldaan.

Wie geen prijs stelt op een actieve benadering door commerciële dienstverleners, dient met rust gelaten te worden. Door consumenten verstrekte gegevens mogen niet worden doorverkocht of uitgeleend aan derden. Dienstverleners moeten terughoudend gebruik maken van deze gegevens: gegevens die worden verstrekt ten behoeve van facturering mogen niet zonder toestemming worden gebruikt voor andere doeleinden.

Daar komt dan nog bij dat consumenten een recht hebben om te weten wie welke gegevens over hen verzameld en wat daarmee gebeurt. Aanscherping van de Wet Persoonsregistratie kan in ieder geval tegemoetkomen aan de hierboven bepleite rechten.

Het zou echter beter zijn als commerciële dienstverleners zelf meer zouden ondernemen om helderheid te scheppen in hun relatie met de consument. Consumenten zijn waarschijnlijk best bereid informatie te verstrekken opdat beter aan hun wensen tegemoet kan worden gekomen, maar dan moet wel helder zijn waarvoor de gegevens worden gebruikt en moet een verantwoord gebruik gegarandeerd zijn.

Bedrijven als America Online die de fragiele band met consumenten zo ver mogelijk oprekken ten gunste van een maximaal profijt, lopen de kans dat die band verbroken wordt. Vanuit dit inzicht heeft America Online een snelle winst van 150 miljoen dollar laten liggen om een massale uittocht van abonnees te voorkomen. Het incident geeft ook aan hoe groot de weerstand is tegen telemarketingactiviteiten. Telemarketeers zouden alleen consumenten mogen benaderen die hebben aangegeven dat ze hun diensten op prijs stellen.