Snel klagen loont meer

Klachtencommissie Beursbedrijf Nes 49, 1012 KD Amsterdam 020-5504402 Geschillencommissie Bankzaken Surinamestraat 24 2585 GJ Den Haag 070-3105310

Drukke tijden, stijgende beurskoersen, slordig uitgevoerde opdrachten? Een belegger klaagde onlangs bij de klachtencommissie van de optiebeurs over een order voor de aankoop van vijf call opties Philips. Wat was fout gegaan? Het effectenkantoor had de order niet één, maar twee keer uitgevoerd, zoals ook bleek uit het afschrift van de transactie dat naar de klant was gestuurd.

De klant reageert vier maanden later en eist 3.750 gulden schadevergoeding. Het effectenkantoor wil niet verder gaan dan het terugstorten van de provisie op de overbodige transactie. Het kantoor vindt dat de belegger eerder aan de bel had moeten trekken.

Klopt, zegt de klachtencommissie. Met een blik op het dagafschrift had de belegger kunnen zien dat twee opdrachten waren uitgevoerd, niet een. Hoewel het effectenkantoor in zulke gevallen de schade voor zijn klant moet beperken, kon dat nu, zonder een belletje van de gedupeerde, niet worden verlangd. Toch komt het kantoor er niet zonder vergoeding vanaf. De commissie constateert dat de belegger drie dagen na het opgeven van de order had kunnen reclameren. Dan was de schade beperkt gebleven tot 200 gulden. Dat bedrag moet het effectenkantoor vergoeden, plus de betaalde provisie, maar die was al teruggestort.

De zaak van de slordige order en de slordige belegger staat in een recente aflevering van Uitsprakenblad van de klachten- en geschillencommissies uit bank- en beursbedrijf. Opbeurende lectuur is het niet.

Een belegger ging na ampel beraad in zee met een effectenkantoor dat een speciale investering aanbood om actief in opties en termijncontracten te beleggen. Dat zijn twee financiële instrumenten die erom bekend staan dat een hoog rendement gepaard gaat met een hoog risico. De minimumdeelname was een ton, en dat legde deze belegger op tafel, zij het niet in contanten, maar in de vorm van effecten.

Een jaar later, toen de speciale beleggingsstrategie conform plan werd beëindigd, bedroeg het batig saldo: 4.377,89 gulden. En de effectenportefeuille was verkocht. De belegger was onthutst toen hij zag dat de effectenmakelaar in een jaar tijd 240 transacties had gedaan en daarvoor als provisie 32.933 gulden had gerekend. De belegger eiste zijn effecten terug plus de gemiste koerswinst op zijn effectenportefeuille.

Tijdens een zitting van de klachtencommissie blijken alom misverstanden te hebben bestaan. De effectenmakelaar dacht dat zijn klant wel begrepen had dat hij de effecten niet terug zou krijgen. En, tja, de handel in opties en termijncontracten is gezien het snelle in en uit de markt stappen een kostbare aangelegeheid. Dat laatste beaamt de commissie, die de effectenfirma een standje geeft omdat zij het misverstand over de teruggaaf van de effecten niet uit de wereld heeft geholpen. De belegger krijgt een schadevergoeding van 21.600 gulden (plus 3.750 gulden voor juridische kosten).

Financieel leed wordt niet alleen veroorzaakt onder tobbers met een ton. Dezelfde aflevering van de klachtenbundel biedt verschillende zaken die vorig jaar bij geschillencommissie Bureau Kredietregistratie (BKR) zijn behandeld. Het BKR registreert de persoonlijke leningen en vergelijkbare financiële verplichtingen van Nederlanders plus hun eventuele betalingsachterstanden. Op die manier proberen financiële instellingen, postorderbedrijven en andere geldschieters te voorkomen dat zij nieuwe zaken doen met mensen die al slecht van betalen zijn. Wie de verkeerde BKR-code heeft, kan een autofinanciering wel vergeten.

Dat overkwam een meneer of mevrouw (privacy staat bij de klachtencommissie voorop), die na een scheiding in 1986 financiële problemen kreeg. In 1987 volgde een schuldsanering, althans dat dacht de klant. In 1991 zou de schuld zijn afgelost, maar dat bleek anders. De aflossing volgde in 1994, na nog een nieuwe betalingsregeling. Ondertussen stonden er twee belastende codes achter de naam van de klant, waarvan een tot medio 1999 zou blijven staan.

Dat vond de opgeluchte klant vervelend, omdat de betrokken BKR-deelnemer in het verleden zelf ook fouten had gemaakt. Hij maakte direct duidelijk dat er betalingsproblemen waren, maar de BKR-deelnemer reageerde alleen met nieuwe aanmaningen. Dat rekent de geschillencommissie de financier aan.

De BKR-code voor een zogeheten saneringskrediet (die nog 5 jaar na de aflossing van het krediet blijft staan) is in strijd met het privacy-regelement en moet “onverwijld” verwijderd worden. De klager krijgt de 50 gulden terug die hij moest betalen bij het indienen van de klacht.

    • Menno Tamminga