KLM slachtoffer van eigen doofpotbeleid

De KLM onthoudt zich van commentaar op het stralingsincident op 2 mei tijdens een vlucht van Schiphol naar London. Het bedrijf doet mogelijk pas mededelingen na afloop van een besloten hoorzitting van de Rijksverkeersinspectie over de zaak die voor vandaag was gepland.

ROTTERDAM, 24 JUNI. Een bekende en gerespecteerde merknaam is niet zelden de centrale pijler waarop een onderneming steunt. Het belang van zo'n naam is extra groot bij bedrijven die producten aanbieden die de klanten en hun welzijn direct raken. Zoals de voedingswaren- en drankenindustrie of ook aanbieders van bepaalde diensten, zoals luchttransport, pakweg KLM.

Als er om welke reden dan ook iets fout gaat met zo'n product dan treedt direct 'alarmfase 1' in waarbij het bewuste bedrijf voor de keuze staat: de zaak verzwijgen zodat die hopelijk buiten de publiciteit blijft en de merknaam plus reputatie in tact blijven; of het incident zo snel mogelijk zelf bekendmaken - in ieder geval sneller dan de pers - en excuses aanbieden resp. beterschap beloven om de onvermijdelijke schade zoveel mogelijk te beperken.

De befaamde Franse bronwaterfabrikant Perrier, producent van het gelijknamige 'natuurzuivere product', stond in 1989 voor zo'n dilemma. Er was wat van het schoonmaakmiddel benzeen in het gerespecteerde vocht beland, beslist niet in levensbedreigende mate, maar toch... De onderneming koos voor de eerste 'doofpotmethode': het incident verzwijgen en als het toch uitlekt eerst ontkennen en vervolgens kleineren en bagatelliseren.

Deze methodiek werd Perrier bijna catastrofaal. Er ontstond een langdurige en pijnlijke affaire, gelardeerd met geruchtenvorming die het benzeenincident buiten proportie opblies. Gevolg: de omzet daalde met 40 procent, de totale schade is geschat op een miljard franc (ruim 300 miljoen gulden) en het kostte Perrier - in 1993 overgenomen door BSN - veel tijd om er weer bovenop te komen.

In datzelfde jaar liet Heineken ('heerlijk, helder...') zien hoe het wèl moest. Het concern zond een bericht naar de verbaasde pers waarin het zelf onthulde hoe er kleine glasdeeltjes in flesjes bier terecht waren gekomen. Hoewel dat geen serieus gezondheidsprobleem opleverde, sprak de bierbrouwer zelf over een “nachtmerrie”, haalde 3,4 miljoen flesjes terug uit de handel en vernietigde nog eens een voorraad van 17 miljoen flesjes. Onvermijdelijke schade: enkele tientallen miljoenen. Maar Heinekens merknaam leed niet noemenswaard en het Heinekenaandeel steeg direct na de drastische boetedoening zelfs met een acht dubbeltjes.

In de wereld van de luchtvaart - zeker de Nederlandse - is openheid pas een recent ontluikend verschijnsel. Nog niet lang geleden was bijvoorbeeld alles wat de KLM deed in de ogen van de toezichthoudende Rijksluchtvaartdienst per definitie welgedaan. Maar de laatste jaren leek ook in de burgerlucht het klimaat zakelijker en rationeler geworden. Jammer genoeg ziet het er nu naar uit dat de KLM vorige maand ten prooi viel aan enige regressie. Zij koos niet het voorbeeld van Heineken maar van Perrier toen begin mei bleek dat een van haar toestellen radioactief besmet naar Londen was gevlogen.

In een poging de idyllische KLM-zwaan voor radioactieve besmetting en slechte publiciteit te behoeden, werd gekozen voor zwijgen, weliswaar niet tegenover de bemanning van het bewuste toestel maar wel tegenover kwetsbare passagiers, bevoegde instanties en een weinig begripvol publiek. Dat is onverstandig, om dezelfde reden waarom Perrier destijds in z'n benzeen-affaire onverstandig handelde. Het lijkt bovendien in strijd met de regels en daarom heeft Verkeer en Waterstaat de zaak aangekaart bij Justitie.

Dat in de wereld van de Nederlandse burgerluchtvaart niet alleen de KLM wat moeite heeft met openheid, bleek vorige maand ook tijdens een uitzending van het tv-documentaireprogramma Zembla, dat een met moeite verkregen lijst van de Rijksluchtvaartdienst toonde waaruit bleek dat er om de drie dagen op Schiphol alarm wordt geslagen omdat er problemen zijn met een vliegtuig. Op de uiterst relevante vraag waarom dezelfde RLD de namen van de desbetreffende en vooral ook meest wrakke vliegmaatschappijen geheim houdt, antwoordde een RLD-functionaris regentesk: “Het klakkeloos publiceren van zulke gegevens dient geen enkel doel.” In hetzelfde programma liet de Delftse hoogleraar aerodynamica en Air Holland-gezagvoerder Mulder echter weten: “Ik geloof in openheid in de luchtvaart.”