Een droevige ervaring

Microsoft Essentials is een pakket pc-programma's op drie cd-rom's dat voorziet in de eerste behoeften van de pc-thuisgebruiker. Op de cd-rom's zijn bekende programma's van Microsoft gebundeld.

De tekstverwerker Word, het programma Work waarin een eenvoudige tekstverwerker, een rekenprogramma (spreadsheet) en een kaartenbak (database) zijn gecombineerd en het programma Money, waarmee de persoonlijke financiën kunnen worden bijgehouden. Home Essentials bevat verder Microsofts programma om te internetten, een atlas en een voetbalspel. Wat heeft de gebruiker hier aan?

Testen begint met installeren van de programmatuur vanaf de cd op de harde schijf van de pc. Als Works op de harde schijf is gezet, wordt voor installatie van Money gekozen.

'Dit programma heeft een ongeldige bewerking uitgevoerd en zal worden afgesloten. Explorer heeft een fout met betrekking tot een ongeldige pagina veroorzaakt in module <onbekend> op: 0000 : ffff ffff.'

Dat is de boodschap als ik Money probeer te starten. De eerste gedachte is dat er bij het installeren een overschrijffoutje van cd-rom naar harde schijf is gemaakt. Opnieuw installeren zal wel helpen. Maar die hoop vervliegt. Wat ik ook aanklik, steeds dezelfde boodschap, niets doet het meer. De pc zit vast.

Het foutmeldingskader op het scherm geeft detailinformatie: 'Eén van de vensters is beschadigd door een interne fout en is gesloten. Het is aan te raden uw werk op te slaan en alle programma's af te sluiten, en vervolgens de computer opnieuw op te starten.' Het lijkt mee te vallen.

Maar opnieuw opstarten verhelpt het probleem niet, terwijl diagnose (ongeldige bewerking, beschadigd venster) en therapie (u moet werk opslaan en computer opnieuw starten) gelijk blijven. In het eigen mensengeheugen doemen flarden van de Windows-95 introductie op. Er moet iets bestaan als 'starten in DOS-modus', of 'starten in veilige modus'. Maar hoe zou dat moeten? Wat te doen als de pc zijn diensten weigert? De helpfiles staan op de harde schijf en niet meer in een dik boek zoals je vroeger (vijf jaar geleden) bij een nieuw pc-programma kreeg meegeleverd. De pc is een gesloten zwarte doos waarop staat: 'raadpleeg voor het openen de ingesloten gebruiksaanwijzing'.

Deze recensie van een op het oog aardig en voordelig pakket thuisprogramma's verandert in een bespreking van falende technologie en de hulp die je daarbij krijgt. Welke eisen worden er aan de pc-gebruiker gesteld om een ongewilde storing te verhelpen?

De volgende dag krijg ik van de Microsoft hulpdienst een klantnummer en de mededeling dat mijn 90 dagen on line support voor de Home Essentials nu ingaan. Daarna word ik doorverbonden met een Essentials-specialist. Die raadt me aan het eenvoudigste Window-programma Notepad te starten. Lukt niet. Dan raadt hij me aan om in veilige modus te starten. Maar ik weet al dat ook dat niet lukt. Zijn conclusie: “Ik geloof dat u een diep probleem heeft.” Ik moet niet de Essentials- maar de Windows-95-helpdesk hebben, maar liefst als ik achter mijn pc zit.

Dat betekent thuis werken. Maandagochtend begin ik opnieuw, na een weekend waarin blijkt hoe onthand je raakt als de pc dienst weigert. Geen spoorboekje meer in huis bijvoorbeeld, en geen e-mails kunnen lezen en sturen. Ik moet mijn Windows-registratienummer opgeven. Heb ik niet bij de hand. “Als u de helpfunctie oproept..” geeft de mevrouw aan de helpdesk als vriendelijke aanwijzing. Weer die zwarte doos.

Even voor half tien heb ik helpdesker Vincent Schouten aan de telefoon die me na wat tips die niet lukken aanraadt om met de nood-diskette op te starten en vervolgens de Windows-95-installatie-cd-rom de opdracht d:setup /p f te geven. Maar de pc weet niet meer dat hij een cd-rom-speler heeft. De drivers voor de cd-rom-speler moeten vanaf de meegeleverde diskette worden geladen. Het helpt. De Windows cd-rom start een diagnoseprogramma dat geen problemen ziet. De pc doet echter nog steeds niets.

“Het probleem 'module onbekend' is heel vervelend”, zegt Schouten als ik hem anderhalf uur na ons eerste contact weer bel. “Ik ga voor u zoeken in onze knowledge base”. Een kwartier later belt hij met de vraag of ik de programma's QEMM of CLEANSWEEP heb geïnstalleerd. Nee. Ik som desgevraagd op welke programma's zijn geïnstalleerd. Niets buitennissigs, geen wild-west, uitsluitend officiële programma's.

Een uur later besluit de helpdesk definitief tot een 'registerprobleem'. Ik krijg een fax met een handleiding om registerproblemen te herstellen.

“Heeft u een fax?”

Faxen doet de PC, dus ik heb nu geen fax. De redactiefax biedt uitkomst en de volgende dag zie ik de doodlopende weg die Microsoft voor me in petto heeft. Onderaande eerste bladzijde van document 'Q131431 How to Troubleshoot Registry Errors' staat 'WARNING: Using Registry Editor can cause serious problems that may require you to reinstall Windows 95. Microsoft cannot guarantee that problems resulting from the incorrect use of Registry Editor can be solved. Use Registry Editor at your own risk.' Het document eindigt met de aanwijzing om Windows 95 opnieuw te installeren, mocht het probleem aanhouden.

Die middag breng ik de pc naar de pc-winkel. De afspraak om uitbreidingen te installeren was al eerder gemaakt. Een systeem dat in de war was, daar zagen ze niet tegen op. Desnoods zouden ze de harde schijf opnieuw formatteren en Windows 95 laden. Dat gebeurde. Het opnieuw installeren van alle programma's heeft daarna nog dagen enige avonduren gekost.

Deze storing was een toevallige samenloop van omstandigheden. Iets in Money raakte in conflict met iets wat al op de pc stond. De pc wordt steeds gebruiksvriendelijker, maar dat is alleen zolang alles goed gaat. De helpdesk van Microsoft lijkt capabel, hoewel ze hier geen reële uitkomst boden, maar wordt bemand door wizz kids die een onbekommerd beroep doen op pc-kennis en fanatisme.