Wij gaan aan regels te gronde

Negen uur 's avonds. Station Terborg, onverlicht en op slot.

Voor het perron een kaartjes-automaat: toets, toets, één enkeltje Amsterdam met kortingskaart. Zoem, zoem, het venstertje geeft de prijs aan in licht. Ik open mijn beurs. Er zit een joetje en een geeltje in. Eet deze automaat bankbiljetten? Nee, hij eet uitsluitend munten en sabbelt op pinpasjes. Pinpas heb ik niet bij me; munten te weinig. Geen nood! De tekst bij de automaat adviseert mij een kaartje aan het loket te kopen en - als dat gesloten is - bij het instappen de controleur te waarschuwen dat ik nog geen kaartje heb.

Daar is mijn trein. Ik stap in bij de controleur en meldt hem de reden dat ik nog geen kaartje heb.

“Dat gaat u dan wel extra geld kosten”, zegt de man vermoeid.

“Waarom?” vraag ik. “Ik ben toch niet in overtreding? Ik wilde toch betalen. Maar ik kon niet.” De man knikt. Hij weet er alles van en zegt dat het hem spijt dat hij zo moet handelen. Ik word boos. “Júllie doen het station op slot,” roep ik hard. “Júllie hangen automaten op die geen papiergeld accepteren en dan moet ik daar extra voor betalen? Omdat jullie in gebreke blijven? Dat is de wereld op haar kop. Bovendien, die tekst bij de automaat vermeldde niet dat ik voor dit ritje extra zou moeten betalen.”

“U kunt het wel terugkrijgen,” zegt de man terwijl hij een kaartje voor mij begint uit te schrijven. “Dan moet u aan het loket een papier voor restitutie halen, dat invullen en met dit treinkaartje en een kopie van uw kortingskaart opsturen.”

“Een kopie van mijn kortingskaart?” vraag ik. “Dit ís toch mijn kortingskaart?” Denkt de NS soms dat iedere reiziger een fotokopieerapparaat in huis heeft, zodat hij tussen boterham eten en plas doen terloops zo'n knopje in kan drukken in plaats van een half uur in de regen te moeten lopen?

De hele reis repeteer ik: straks naar het loket. Don't forget, anders moet ik morgen - speciaal voor dat papier - terug naar het station. Dat kost nóg meer tijd en dús geld en voorál ergernis.

Ik stap de trein uit en loop meteen naar een loket. De lokettiste schuift mij een restitutie-aanvraag toe. Ik vul het papier in en schuif het - met mijn kortingskaart en handgeschreven treinkaartje terug. Maar dat is niet de bedoeling. Het moet per post naar de klantenservice in Utrecht. Of ze dan wel even een kopie voor mij wil maken? Nee, ook dat moet ik zelf doen. En de postzegel is eveneens voor mijn rekening.

Vlak voor ik opnieuw razend wil worden, kapt ze mij met een mat gebaar af: “Schrijft u alstublieft een brief. Hoe meer brieven ze krijgen hoe meer kans dat het helpt.” Zou het?