Een onthutsende ervaring

De stoptrein Rotterdam-Alexanderpolder via Gouda/Breukelen naar Amsterdam gaat eens per uur. Werkt men, journaliste zijnde, in de nieuwbouw van de bidonvilles van Rotterdam, dan heeft men variabele werktijden. Het wil dan wel eens gebeuren dat de rechtstreekse trein naar de woonplaats wordt gemist.

Een loos uur aan het bureau of op een winderig perron leidt tot niets en zo ziet de reiziger zich een enkele maal gedwongen tot het nemen van de vier keer per uur gaande trein naar Utrecht, alwaar overgestapt kan worden op die naar Amsterdam.

Dat mag niet, want de route over Utrecht is negen kilometer langer dan die over Breukelen. De dienstdoende conducteurs zijn daar tot nu toe niet over gevallen. Tot enige tijd terug. Ik zat net in de eerste-klascoupé richting Utrecht toen de conducteur binnenkwam. Aan het type zag ik dat het wel eens fout kon gaan. Stem en uiterlijk straalden grote gezagsgetrouwheid uit. Inderdaad. Op hoge toon eiste hij, na het zien van mijn kaartje, uitleg en die werd niet geaccepteerd.

Op treiterige en zuigende wijze wenste hij al mijn persoonlijke gegevens te bekomen en hij ging zelfs zo ver dat hij ongevraagd in mijn privépapieren dook om mijn Rail Actief te bemachtigen. Hij liet me niet uitpraten en hij weigerde zijn naam te noemen. Toen ik, om de onaangename confrontatie niet verder te laten escaleren tot bijbetalen besloot - hij deed er vijf volle minuten over om die negen kilometer in guldens om te zetten - bleek de prijs ƒ 22. Nu is een enkele reis Amsterdam-Haarlem 1ste klas (22km) ƒ 5,50, dus ook het bedrag deugde niet.

De dialoog bereikte het kookpunt. Mijn zelfbeheersing vloog het vervuilde treinraam uit; de zijne taande ook. Ik weigerde te betalen. Ik eiste opnieuw zijn naam. Ook wilde ik mijn kaartje, dat ik ter declaratie moet inleveren, terug. Neen. De man begaf zich naar de enige andere passagier in de coupé. Deze zei, zijn plaatsbewijs overhandigend: “Het moet mij van het hart dat ik zelden iemand zo onbeschoft tegen een reiziger heb horen optreden. De toon waarop u mevrouw hebt toegesproken is ontoelaatbaar.” Mijn gedeukte hart zwol.

De inmiddels buiten zinnen geraakte conducteur krijste dat hij de baas was en als ons (opeens waren mijn medereiziger en ik een onverwachte twee-eenheid) dat niet beviel, dan namen we de auto maar. Voorwaar, een subtiel advies wat de toch al zo geplaagde NS betreft.

Volgde een hilarische achtervolging mijnerzijds van de conducteur, omdat ik mijn plaatsbewijs terugwilde; ik wilde het traject Utrecht-Amsterdam niet kaartjesloos riskeren. De man stond het niet af. Ik capituleerde want ik kon hem moeilijk op het middenpad van de ademloos toekijkende 2de klas, waar wij ons inmiddels bevonden, te lijf gaan.

Mijn empathische medepassagier overhandigde mij een enveloppe. “Hier hebt u mijn privételefoonnummer. Mocht u moeilijkheden over deze kwestie krijgen dan kan de NS mij bellen, ik ben bereid te getuigen.”

Een paar dagen later rolde een acceptgiro op de deurmat; het bedrag was opgelopen tot ƒ 59. Ontdaan zette ik mij achter de tekstverwerker voor een brief op poten, waarin ook aan de reddende heer L. werd gerefereerd. Om de zaak enigszins te apaiseren eindigde ik mijn schrijven met de mededeling dat het merendeel der conducteurs altijd buitengewoon klantvriendelijk is.

Drie dagen later een bitse stem aan de telefoon. Men had mijn brief ontvangen, men begreep er niets van, het ging om een hoofdconducteur die al jaren in dienst was en waarvan men een hoge pet op had. De woordspeling ontging de zure ambtenaar. Ik zou er meer van horen. De heer L. was ook verwittigd.

Maanden verstreken. De adrenaline inzake NS-conducteurs was gezakt. Tot ik vorige week een enveloppe met het NS-logo in de brievenbus trof. De adrenaline steeg meteen weer. Ik zou wel weer aan het kortste eind trekken, formeel zat ik immers fout. Bevend scheurde ik de brief open. Er zaten twee brieven in, één van Bureau Klantenservice en één van de assistent-procesmanager Zwolle. De aanhef was veelbelovend: “Geachte mevrouw, U hebt een onthutsende ervaring gehad.” Een onthutsende ervaring!

Men ging door het stof. Van betaling werd geheel afgezien. De vordering was onjuist geweest. Ik was onheus bejegend. Er had een functioneringsgesprek met de conducteur plaatsgehad. Door individuele training zou men dergelijk gedrag in de toekomst trachten te vermijden... Oibibio doemde voor me op.

“Wij hopen dat een fris ruikertje de vervelende smaak zal wegnemen en dat uw vertrouwen in onze dienstverlening spoedig hersteld zal zijn”, besloot men. Bijlage: een bloemenbon. De heer L. had er ook een ontvangen.

Elke nacht kijk ik nu vanuit mijn bed verblijd naar een zalmrose boeket van rozen en lelies. Wat zou de heer L. gekozen hebben? Hij lijkt me een man voor tijgerlelies. Of bereklauw.

    • Doris Grootenboer